主持人：

      第一次到保定感觉怎么样？

潘美慧（GCCA秘书长、HKCCA副主席）：

      非常好，昨天去了一下园区参观，秘书长做了一些介绍，这段时间跟区长和这边的一些领导沟通，对这边的情况我觉得有一点点了解，总体的感觉非常好。

      因为最主要我参观了园区，那个可能是一个新区，我本身是在呼叫中心这个行业做的时间比较长，做了超过25年了，其实我2000年开始进入大陆这边参与呼叫中心行业，也可以说是看着整个呼叫中心行业的一个成长吧。

      这次来到保定，看到这边发展一个专门的呼叫中心的一个园区，印证了整个行业的发展，我觉得是一个很重要的一个点，从我之前在国内参与的项目，因为最初的时候我在这边是建立一些培训跟顾问的体系，也看着最早比较典型就是12345，然后是电信10000，那时候是114那些等等，从当时是一些比较简单的可以说咨询的服务，另外客服可能二线三线的一个部门，但现在客服部门包括呼叫中心已经提升到了在企业里面一个核心的部门，所以是看着它成长的。同时也看到政府对这个产业它已经形成从一个可能公司里面的一个部门到一个核心部门到可能直接影响一个企业的发展，还有这个功能已经产业化，然后也得到政府的重视，所以可以说是印证了整个发展。在保定也可以说是政府对这个行业的一个肯定和支持，他们也应该看到这个行业这个产业的价值所在。

主持人：

      现在保定也在做数字保定，因为它未来的城市里边更多的把数字要进行管理。您认为呼叫中心它在数字保定中会起到一个什么样的作用呢？

潘美慧（GCCA秘书长、HKCCA副主席）：

      首先我比较熟悉这个行业，这个行业以前是一个比较人力密集的行业，但是在这个发展过程当中，相信在访问当中大家都会提到有很多新的技术，包括智能化的技术，尤其是最近的AI，其实AI也不是一个新的东西，但是最近的整个提升的话呢，还是变化比较大，所以在行业上面得到数字化的一些技术的提升以后，把整个产业它创造的价值直接提升了.

      在我来讲，整个行业创业的价值是包括三个方面：一个是在员工的价值，一个是客户的价值，最终是对于企业的一个价值，如果说到创造的一个价值很多，政府来讲其实在国内的园区，我估计政府非常支持，首先这个行业某一程度上虽然我们智能化，也需要劳动密集型的一个产业，我觉得对于社会里面提供一个就业的机会，然后现在以往的就业可能大家会觉得我们客服中心的一个是坐席员，但是我从来不称呼他们叫坐席员的，他们是客服代表、客服主任、客户顾问、咨询顾问知识顾问或者是技术的专家，所以整个层次对于员工来讲，他都已经有一个很大的提升，我觉得这个价值在人才的培养上面，以往比较单一的是一个可能我们刚才说就是话务员，坐席员，这个非常简单，但是由于现在有了技术的支撑，首先是帮助我们客服代表他可以做一些更高端更复杂的一些业务，另外同时在这个过程当中我们可以给予他们很多培养，给予他一些培训，首先在人员当中，他们的技能是有一个提升，我这边也是代表中国在亚太地区的客户中心联盟里面也参与一些活动工作，另外我在香港这边我们接触的一些客服中心，在其它地区的其实客服代表的地位也是非常高的，比如你在菲律宾也好在印度也好在香港也好，大家对这种工作也绝对不是一个低端的服务，都是一个专业，国外的话大家非常尊重，所以这个过程，我觉得这个智能化会把我们的人才他的层次，首先是社会对他的认知度这个需要一个时间去慢慢改变，刚刚我拿着一个手机电话，以往手机电话只是打电话，但是现在手机电话你看里面的功能基本上是一个笔记本，另外是配着一个照相机，所有功能都在里面，所以这个是有一个提升的一个过程。

      我觉得我们人才在这个方面，通过这个产业的一个发展对人才有一个提升，我觉得对国家来讲对于社会来讲对于个人来讲是有一个帮助，所以刚才说到个人的价值在这个方面，其实呼叫中心里面细节的那个人员的数目是非常庞大的，这些都是对于我们这个行业里面的从业人员有一个提升，个人的价值我觉得是一个部分，然后通过这个过程当中，现在客服中心对于客户创造的价值，就是以往可能刚才说的我只是电话服务，提供一个电话服务，但现在客服中心提供的服务是方方面面，它包括不同渠道介入，包括它提供的从查询销售，一些专业的顾问咨询，还有包括在这两天很多分享的嘉宾，在一些自媒体社交媒体里面它会产生有很多不同的产业，在这个方面我觉得对客户来讲会提供很多不同的一些服务产品体验，所以对客户方面，我们是创造了很多价值，其实这个是跟他们的生活息息相关，也通过这个过程当中会帮助企业创造很大的价值。

      以往可能本身是一个成本中心，但是现在很多呼叫中心里面它们都是个利润中心，通过它们产生的价值一个业务的价值是非常非常大的，都是上亿上百亿营业额是非常大，所以刚才说到这三方面，我希望就是这个产业的发展过程当中就是为个人、为企业、为客户都会创造价值，最后这个也是为整个社区可以说是国家都可以创造很大的价值。

主持人：

      香港目前这个行业已经做的是什么样？

潘美慧（GCCA秘书长、HKCCA副主席）：

      相对是比较成熟了，但因为香港成本也非常高，如果同一个坐席成本的话，香港这边可能高于三四倍的，香港的人口相对是少一点，我们呼叫中心的规模没这边这么大，大部分是中小型比较多，可能比较大型的相对比例会相对小，另外香港现在有很多大约超过25%的，我们是离岸放到大陆的放到广州或者就是南方，其它比如北京，那成本比较高它会放到保定就是这样做，但香港我们可能放到广州，我们说是离岸的服务，

主持人：

      就是您说这个像这种呼叫中心比较合适一些中等城市来发展，或者是作为大城市周边的一个配套来做这个是不是也更好一点？

潘美慧（GCCA秘书长、HKCCA副主席）：

      应该怎么样说，如果在国内也好在香港也好，香港就本身就太小了我不能说，所以我们就放到华南的地区了，但如果在其它国家也好的，比如在菲律宾、马来西亚，其实在它们首都比如在吉隆坡，在马里拉，他们都会有比如在包括现在国内的话，我在深圳广州上海北京都会有，通常在这些一线城市做的业务都是比较高端的服务，如果比较中端一点，甚至于低端一点，因为由于它的收入这些等等的话，你要成本控制，那你就会放到二线三线的城市，

主持人：

      现在呼叫中心城市它对地域要求高吗？还是说就是已经可以打开地域限制了？

潘美慧（GCCA秘书长、HKCCA副主席）：

      可以的，因为现在大部分语音的服务，可能占到呼叫中心里面20%-50%不等，慢慢可能这个比例更低了，可能你有一些当地语言，举个例子我们淮南有一些地方也要讲潮州当地的语言，但现在方言的影响，因为慢慢用文字，文字的话你其实在那个地域的限制会相对低一点，另外文字服务都可以培训，这个会减低那个地域的一个局限，但是如果说到一些国际服务，比如我要英语我要其它语言甚至于之前我们可能也做过一些服务，我在华南地区我要提供一些服务到欧美这个地方，那我一定要西班牙语英语甚至于其它的语言这个总会有一些地域限制，可能在大城市里面会，有这种人才的提供。