王晓亮（CCOM标准专家组）：

      林总您好，今天听您的分享其实有提到咱们京东这边在于客户服务投入了很大的一个资源，所以我就很好奇京东是出于什么考虑在这方面投入很大的资源？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      京东非常重视客户服务，京东本身是家特别重视服务的公司，更何况就是在客户服务方向上，我们的公司的创始人东哥也是我们的第一任客服，这也是我们企业的一个传统和文化，这个企业和传统文化的背后，其实是公司特别重视消费者的一个服务体验。

      在京东这么大的投入下，消费者在京东的购物是非常有保障的，就是你在京东遇到的任何在购物链路中的不完美，都会有京东客服来为你兜底，来为你介入为你做保障。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      您作为一名客户管理者在客服行业发展方面又有哪些思考呢？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      随着ChatGPT这样的大模型技术逐渐的落地，其实客户服务这个行业的服务水平逐渐被拉齐，大模型会帮助我们在服务差距逐渐的缩小，然后在他的一个帮助下怎么样才能巩固自己在服务上的优势，甚至于创造新的优势呢？那我认为还是对客户来讲，既是一个挑战也是一个机会，需要我们在这样的市场环境下，我们有更多的这种差异化的服务思考，并且借助这个大模型的能力来让我们的这种差异化的实现，变得更加的深度和更加的落地，更大的广度。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      虽然ChatGPT这个大模型出现了，我们可能客服行业的同仁对它有更多的一个期待，那您认为对于如何应用，如何给我们的终端用户提供这个差异化的服务方面？这方面是可以说做很大的一个贡献的是吧？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      是的 因为比如说像我们的这种大模型的技术，它其实会构建出我们对于消费者更好的理解。那我们对于用户的特性他是一个老年用户，那么是不是要给他提供一些更适合老年用户的一些服务产品，或者说一些服务内容，对于这个同样的大模型技术，也会帮助我们为我们在商品的售卖中，来加大加深我们对于商品的理解力，在这个专业和垂类上面大模型技术其实是很大的空间，可以帮助客户服务去交付更专业的垂类服务的。

      同样这个大模型技术在不同的场域中去运用，它其实也会沉淀出针对不同场域特征的这样的一些服务的特点和服务的一些方法，那这些方法也可以帮助我们有更好的在不同场域里面提供差异化的能力，所以大模型技术其实对于客户来说是个很好的机会，因为它可以帮我们以前做起来更费劲或者说做的更肤浅不够深刻，那这样的一些差异化的服务能有更好的交付。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      我刚才听了您分享，我想不管是大模型还是人工智能怎么的发展，其实它是我们客户行业应用的一个工具，其实我们出发点还是要从客户的需要，客户的场景来出发来想如何更好的应用这个科技技术。

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      是。应用它把它作为一个工具是一个方面，另外一个方面就是大模型它终究会在一些场景取代人工，这是不可避免的一个趋势，而且这个趋势也是人类进步的一个特征，我们应该积极的去拥抱它，但是人类是有更多新的需求会不断的涌现，可能以后在这个新的需求涌现会越来越快，越来越频繁，那其实我们拥抱这样的一个变化，就是人的服务始终要投向那个更有价值和需求度更高的场景去，然后让我们更多的一些机器化的服务或者说智能化的服务投入到成熟的业务中去，可以帮助整个我们的生产，在整个行业的生产效率的提升，从而改革我们的整个行业，让我们的行业变得更具有科技感。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      京东客服目前在创新方面是在哪些方面有所思考呢？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      京东客服在很多个方向上都在尝试这样的创新，我们在实践中得到了一些相对比较典型，我们认为在这个实践中得到了很多信心的，比如说我们的这个京东客服去做这个带货主播，然后当我们的这个电商从这个图文转化，逐渐的过渡到视频转化的过程中，那这个时候客服人也应该有这样的一个使命，然后要承担起来，京东客服在过去十年我们交付了我们向这个行业，去定义什么是好的客户服务，那未来的十年可能京东客服也是可以承担起这样的一个角色，去定义这个什么是好的主播，什么是好的导购，然后客服更了解这个用户的需求，我们也更了解品类的特性，我们也具有更规范化的服务，也有更容易更标准，也有很多沉淀来帮助我们快速的去复制这些标准，所以在这样的状态下，我认为京东客服在未来的创新实践中，也会去加大我们信心比较足的这样的一些方向上面去做更大的投入和去做更大胆的尝试。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      所以说咱们一线客服，其实他已经不仅仅是来做服务了，就跟您刚才说的比如说做主播，其实赋予了他更多的一个这样的一个角色是吧？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      是的；那我们客服坐席，其实具有很好的表达能力，相较而言也会具有更好的沟通能力，其实这样的一个特质，然后把它用到这个直播带货的主播行业去，那对于这个行业我们还是非常有信心，能够提升这个行业的整体它的服务水平的，用户当然他始于兴趣，他一定最后还是要回到这个商品的本质的这个核心，就是要回到他的品质和他的服务上来，那所以客服在这样的一个朝代，当用户的兴趣发生了变化，用户去到了直播间，客服也应该去到直播间，这是我们对于这样的一些创新的理解。

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      以前我们一直说客户中心是成本中心，就近些年来其实好多企业都在思考，这个客户的价值或者说成本中心向价值中心的一个转化，您在这方面是有哪些思考？

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      我认为不管是任何一个部门，不光是客服，我认为所有的这种运营为基础的，都要去探讨自己的这个商业价值，客服就是如果我们把它定义成一个职能部门，表面上来看它确实可能是一个成本中心，可能是一个花钱的部门，但是客服它其实是在整个交易链路中，去帮助这个交易的达成和履约的完成的，从这些角度上来说，客服的天生属性它就不是一个单纯的成本中心，它就是一个价值中心，但是客服从非常重的后端的服务中把生产力释放出来，进入到更前端的更前置的交易环节中去，那这个客服它的价值可以得到更好的显性，我认为客服始终他都是个价值中心，但他以前可能更多的是个隐性价值中心，未来客服应该走向一个更显性的价值的定位上面来，这是我认为是怎么看待这个客服他的这个价值。

      很感谢今天的访问，也让我们审视了一下对行业的一些展望，希望能够在后面论坛有更深入的合作，得到更好的视野，

王晓亮（CCOM标准专家组）：

      其实我们优秀的经验来跟大家分享，这也是履行了我们商会、协会这样的一个职责

林玲（京东零售开放客服部总经理）：

      如果我们有做的比较好的希望能沉淀到商会，向更多的企业去做推广，商会如果有更好的实践案例，也特别希望告诉到我们做的还不够好，但是如果我们能够看到

      行业的一些优秀实践，那我们可能就能做的更好一些。好的谢谢！