主持人：

      咱们台湾行业里边有专门客户服务发展协会是吧？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      这是一个公益团体，而且台湾是唯一的合法的，专门针对客服中心的发展设立的，我们已经20年了。

主持人：

      那就是客户服务这个行业在台湾来说已经形成了一定规模了

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      是，已经算是蛮成熟的，不过这几年不管是台湾或是在我们国内市场有一个很大的变化，大家了解吗？今年开始就是ChatGPT出来之后，大家这样说：AI，其实我们在五六年前我们就开始在推AI，所以现在的客服跟过去的是完全不一样了。

主持人：

      现在的客服在您看来应该是个什么样的呢？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      因为我本身是做IT的人，我是18年前专门做客服，18年前工具很少，系统的工具，自动化的工具或是AI的工具就很少，那我就发现客服为什么要用那么多呢？有很多都是可以自动化的，甚至那叫做智慧化或者是智能化的，这样子一路下来我发现了，其实客服在一个公司里面是非常非常重要。

      我今天也跟大家分享，其实客服不是大家想象中客服就是长得漂亮，然后接电话帮客户解决问题困难，客服实际上是可以帮公司省钱，帮公司赚钱还可以帮公司有序，所以客服在公司是非常非常重要的部门。

      过去我觉得说我们把客服定位的太低了或者太窄了，因为现在过去我们都是打电话，客户有什么样的事情都打电话，现在不是，APP、简讯，我们传统还有门市

      我们叫做全触点，就是说只要跟客户互动的，你不管说是手机网站，打电话，客服专线或者甚至于是上门，甚至像我们电信公司，我们还要到客户家里面上门去做服务，这些都是客服里面的一环。

      所以我们最近在做的就是全触点的，做服务之外我们还要全触点做行销帮公司赚钱，然后还要全触点的品质管理，比如有客户到我们门市，我们的服务不到位，客户打电话来投诉，那我们就要去检讨，要去管理，甚至于说我们的工程师到客户家里面，客户的感觉不好体验不好，那我们也要管，所以客服部门不是只有电话那么简单，我们现在是叫做全触点的客服，所以这样子我们做客服的才会有价值，过去客服都被定位说你客服就是找很多人，然后来接电话打电话，然后客户有什么问题你就帮他处理好，现在已经是客服要把自己的价值，还有自己的这个领域要提升

主持人：

      现在在台湾来说您这个客服产业，它每年能达到一个什么样的规模呢？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      台湾比较特别，我们叫做委外外包台湾比较少，台湾大部分都自己公司企业自己经营，所以台湾大概有12万的客服的从业人员，大部分都是公司自己经营自己的客服中心，为什么呢？现在很多企业他认为客服中心很重要，他去了解客户的声音，了解客户的困难，然后要从这些跟客户互动里面去找出我们在作业面，我们在流程在品质怎么样去做优化改进，所以台湾跟我们在国内比较不一样，国内今天我也发现很多都是BPO都委外出去，台湾是比较少

主持人：

      您参观了数据湾小米客服了吗？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      有参观的那个深圳园 

主持人：

      感觉怎么样？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      非常好，其实我的经验比较特别，我是2010年到2014年在厦门，那时候公司跟厦门市政府，我们也成立一个合资公司，我在厦门上班，那时候是在软件园，所以照这种园区的经营，我觉得也非常好，那个园区主要是软件园，软件的开发，这一次我觉得保定这些园区规划的非常好，实际上我是觉得这个对于产业来讲或者是对于当地的政府来讲都非常好，有一个专业的园区来发展，像厦门那个软件已经到了四期，我进去的时候二期是满的，然后在集美又建了三期又建了四期，园区还是一个未来发展的一个方向，越来越集中才更加利于发展，而且能够专业化，像一些相关的企业他进驻的时候就很方便，昨天也了解到，现在招聘员工都可以一条龙服务，非常好。

主持人：

      有没有什么想法继续来保定那边来做一点投资？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      我是第一次来保定，以前都在北京，没想到保定这个地方非常好，基础建设这些环境，而且像大学人才的资源都非常好，我想这个未来的发展应该是可以一起得到的

主持人：

      您这次在论坛上做了演讲吗？做了一个什么样的演讲？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      我今天早上做了分享，实际上就是把我18年来在客服这边实践跟实证的一些经验跟大家分享，第一个就是说客服必须要去转型升级，不是只有在办公室花钱，也就是说要办公室省钱帮公司赚钱，还要帮公司有序就是品质，那怎么达到这样子？我只要这三大使命或者转型升级就是要靠AI，靠科技，过去我们用了很多人，那现在能够自动化能够智能化的就是要靠AI。

      所以我今天也分享了，因为我本身是做IT的，我自己比较深刻的体会，这几年都是在做系统的自动化AI化这些，那我今天也分享了很多AI在客服的应用，其实AI在客服应用不是只有一个确保或者说我们叫做生成式的AI，就是聊天机器人，AI可以用到客户最起码有13种，像大数据的应用我们要精准班销，我们要推知识库大平台，我们有机器人，我们还有外拨机器人，我们有RB防真机器人这个自动化等等，还有智能质检......我做过的就是有13项，可以应用在客服，你才可以把客服的人力我们叫比较没有价值的工作尽量减少，自动化智能化，那人在做什么？人在做有价值的事情，人就是要做我们叫做班销，有电话进来做班销也可以做电销做品质的管理，所以人在客服里面我们要提升他的价值，那客服这个部门也才能够升级，我们叫转型升级，所以用智能化用AI来转型，然后做价值的升级，所以现在客服已经不是人力密集。

      现在是科技密集的产业，真的是科技密集的产业，我们现在大家都讲AI人工智能，其实我是觉得客服是应用AI，最需要最直接也是最有效益的。

      最需要是什么，因为客服很多人要么就两三万人，咱们中国移动8万10万人客服是跟客户直接互动，我们要应用AI，这个是最直接而且用上去最有效

      我们门市，就要应用这些AI的智能的工具实际上有它的限制，因为客服有数位，我们有数位的触点，我们有电话，这些在应用AI实际是很方便的，我说现在客服是最好的年代了，因为有AI的这些工具可以应用，跟过去是完全不一样，这次的这个大会叫做数智化，叫做数位化、智能化，这个就是我们接下来要客服可以脱胎换骨的一个很好的机会。

主持人：

      今天这个大会有您自己的一些看法吗？

庄文明（台湾客服中心发展协会理事长）：

      非常好，其实疫情之前，电子商会的年会都会邀请我过来，那这一次已经事隔四年了，其实这四年中间，后来我也跟电子商会还有香港说我们的活动不能这样子就断掉了，所以我们改成线上，我们每年都有两次在线上的论坛，其实也都是有保持很好的互动，比较不一样就是线上没有地域的限制，我们有一次最多将近1万人在线上，各省各地海峡二岸都一起来参与，但是我们今年这样子更好，很多老朋友互动就更直接了，然后也可以去参观一些园区，所以我觉得这次办的非常好！