2023年第十九届呼叫中心产业发展年会在大同云冈建国宾馆成功举办。

      本届年会以《呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用》为主题，凝聚了来自金融业、运营商、电商、能源行业、市政公共服务、家电行业、汽车、新能源等领域400余位呼叫中心高管，行业精英、业界翘楚，分享实践经验，助力行业转型创新发展。

      来自辽宁人瑞服务外包有限公司的副总经理苏鹏，进行了《人瑞的运营管理体系设计与实现路径》主题分享。苏总谈到：

      人瑞人才BPO是2017年成立的一家新锐公司。目前有六大交付中心，将近3000多人的体量，基本上涵盖了国内比较头部的甲方企业的业务承接。

      参照CCOM标准的五大模块，人瑞形成了包含战略规划作为输入，人员管理&系统管理支撑运营过程，输出客户满意度、绩效管理，内审管理等五个方面内容。

      运营体系的实现，主要体现在过程管理上。人瑞结合市场趋势、客户要求及呼叫中心竞争地位的分析，搭建了自己的过程管理模型，并从CPD管理、顾客满意度管理、数据分析基础技能提升、销售转化率管理、满意度与转销率的合成改善专项、客户投诉管理、话务高峰管理的角度将过程管理具体化。同时也在质量管理，WFM的排班预测管理，绩效管理、现场走动管理、特殊场景的优化方面的有所建设。

      在运营管理中，人员管理和运营管理的配合非常重要。苏总从招聘管理、人员流失管理、员工关怀人员培训体系搭建、人员晋升培养，项目人力保障的角度谈了人瑞在人员管理方面所做的工作。

      所有的运营及实践，背后都应该有一个独立的团队去进行管理和审计。人瑞设立了专门的PMO团队去做这部分的工作，团队基于CCOM的管理基准建立了体系模型，制定管理体系，通过指标体系的达成、绩效管理和波动管理进行数据异常指标管控，并通过审计的方式保证过程管理的正常运行。