2023年第十九届呼叫中心产业发展年会在大同云冈建国宾馆成功举办。

    本届年会以《呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用》为主题，凝聚了来自金融业、运营商、电商、能源行业、市政公共服务、家电行业、汽车、新能源等领域400余位呼叫中心高管，行业精英、业界翘楚，分享实践经验，助力行业转型创新发展。

      来自北京讯众通信技术股份有限公司的副总裁周益斌，进行了《5G通信中台客户中心的“数智化”转型之路》主题分享。

      周总在分享中提到：呼叫中心已然迎来了数智化时代，数智化转型需求提升。为了应对这种需求，升级客户中心服务能力，“5G通信中台”应运而生。“5G通信中台”是一个大的汇聚业务中台，一个对外统一的运营服务平台，用以解决在客户服务过程中最后一公里的问题，以便建立端到端的有温度的客户服务。

      构建数智化客户中心，搭建“5G通信中台”，要实现的目标是“消息即服务”“通信即应用”。所构建的通信中台有两大核心能力：一是可视化的场景构建能力，通过可视化的方式，让服务场景化，个性化；二是开放性，通过构建一个不限于产品服务平台的数字底座，整合现有所有能力，进而深入到面向用户的实际服务场景中，深入到用户的交互过程中。

      数智化转型实践已在路上，当前公司的成功案例有：互联网医院和文书送达。互联网医院实现了患者线上问诊，用药咨询，续药邮寄等一系列服务的整合统一；文书送达主要是指工伤认定书、法院判决书的送达，解决了人员居无定所，文书难以送达的问题，并实现全过程全自动。当前场景化需求仍然很多，城市名片服务也在探索中。

      “数智化”转型，提升服务品质，必然要做到通信工具和业务的深度融合。只有两者联通，辅以数智化的服务方式，才有实现真正的降本增效。