本届年会以《呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用》为主题，凝聚了来自金融业、运营商、电商、能源行业、市政公共服务、家电行业、汽车、新能源等领域400余位呼叫中心高管，行业精英、业界翘楚，分享实践经验，助力行业转型创新发展。

      来自北京联通消费互联网运营中心总经理宋国安，进行了《运营商政务热线数智化转型实践》主题分享。主要包括几个方面：

首先，简单介绍了中国联通的发展历程，服务体系构建的方针、战略和定位，以及北京联通的历史背景，北京12345政企服务热线的发展和现状。

      其次，鉴于北京联通在政务服务工作方面积累的诸多经验，着重分析了政府热线建设情况。从安全运营保障、异地宅备的能力、更专业的运营服务、完善的职场环境四个维度介绍了自身的优势，并详细介绍了公司在基础能力、智能工单、智能导航、智能在线客服、智能坐席助手、智能质检、智能知识库、外呼、智能培训方面的成果。

      然后，对中国联通以及整个行业大模型未来发展进行了展望，介绍了联通发布的第一个大模型——鸿湖图文，分析了当前智能化转型方面所遇到的问题和机遇。并就中国联通目前正在努力打造的北京市12345和外交部12308，两个案例的转型实践进行了详细讲解。

      最后，宋总号召行业同仁协同合作，共同推进整个呼叫中心事业健康、持续、有效的发展，为整个社会贡献自身价值！