合众人寿“我为95515代言队”是一支由三名90后女生组成的队伍。首次参加行业专业技能大赛的她们，一路过关斩将冲进决赛，最终载誉而归，收获满满。回到公司后，他们回顾参与本次客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛的心路历程与感动瞬间，迫不及待地想与其他客服伙伴分享，下面就让我们来听听他们的心声！

以赛代培，很哇噻！

队员-王晶

      “学无止境”是我本次参赛的最深感悟！从来没有想过，原来比赛是可以边学边比的，“以赛代培”真的很新颖，也很公平，让我觉得参赛就是学到赚到，心态上已是轻装上阵。

      这次比赛学习的四节视频课真的很经典，很实用。特别是许老师的《投诉客户之情绪安抚》、《投诉客户之神奇话术》，指导我们运用同理心去向客户表达理解，处理客户问题之前先处理客户情绪；并通过语义效应调整说话内容的顺序，来调整客户听后感受，以达到安抚作用；以及帮助客户反馈，告知客户处理进度也是一种解决办法。听完之后，我第一时间将这几种神奇话术分享给组员，让组员去线上尝试运用，得到了不少伙伴的良好反馈。“学以致用”不正是体现在这里吗？

      经过这次有效的“理论到实践”后，我越发认真地去阅读大赛指导用书《影响力》和《说服力》。书中的一个个小故事，让原本人与人沟通中的那些模糊规则逐渐清晰起来，原来一切都有技巧啊，站在前人的肩膀上真好。原本大大咧咧的我，备战过程中养成并喜欢上了“阅读”这个习惯，通过阅读让自己急性子沉稳下来，这样当我遇到暴跳如雷的客户时才能守得住原则和方寸，更加从容应对。

心理学还能用在服务上！

队员-王丹

      最初知道比赛要读三本书，还是三本心理学方面的书籍时，我是有点点疑惑的，我以为备赛书籍会是呼叫中心运营管理类或投诉应对技巧类，没想到是中外大家写的心理学书籍，顿时觉得有点深奥和不接地气。可是，当我认真读完三本书后，真的不禁感慨“这本书，选的太对、太好了！”，颠覆了我对心理学的印象，原来心理学能在客户服务上应用那么广泛，与我们日常工作生活如此相关。

      特别是《谈判圣经》一书，让我明白无论是平时工作中处理客户的电话投诉，还是生活中的买卖砍价，都可以运用谈判技巧。我知道了巧妙使用十种权利十种战术，降低对方对谈判“结果”的期待，提高客户对远景的期待。原本被大家说是脸皮薄、声音软的我，现在与抱怨客户在电话中拉扯时，对于客户的多种诉求，我也会循序引导，推推看，增加议题，使用条件句，寻求双赢。

      而且我开始学会还价了，以前向老板说句“便宜点”都毫无底气，现在我知道了“喜欢的咱不急”，先尝试和对方上谈判桌，再来定制谈判方案。你看，心理学真的可以用在服务上，而且能让我更加自信！

团队，是最坚实的力量！

队长-刘雯丽

      这次比赛获得的荣誉，离不开公司领导给予的机会与支持，也离不开队员的倾情付出，感谢我们自己这支队伍，从始至终，坚持、团结、努力，直至最后。大赛历时几个月的时间，正好与公司的业务高峰相遇，基本上大家都是在忙碌的工作之后，花费自己的时间在家自学整理。

      其间，我的队员王晶伙伴，吸取海选及初赛的经验，为帮助队伍提高必答题成绩，自发整理书籍中的“干货”，将过往考题一一记录，整理成为“小知识库”，不停地训练与复盘，加深记忆，使学到的知识更加牢固。

      记忆最深刻的当属49进16的复赛，最后的模拟环节，电脑突然掉线，急得我满头大汗。想到我们花了那么多精力和时间去准备，最后如果是因为网络原因止步于此，就太遗憾了，而当时进行比赛的队员王丹伙伴，临危不乱，在和评委现场模拟的时候丝毫未受影响，这位99年的客服小妹妹简直像拥有着一颗老客服人的强大心脏，保持微笑，灵活应对，干练如她，也正是凭借着模拟环节的出色发挥，我们终于挺近总决赛。

      各取所长，尽情发光，相互鼓励，努力前行，才有了我们团队最终的成绩。

      客服人，携手共进步。

      此次前往北京参加全国总决赛，说没有压力是不可能的，但更多的是抱着“开眼界、长见识、交朋友”的心态前往。

      此次大赛云集了来自银行、保险、运营商、证券、电商等行业150余支队伍参赛，决赛比拼可谓是高手过招，百里挑一。在赛场上，我们接触到了不同行业的客户服务案例，见识到了各家队伍的慧心妙舌；决赛现场不仅展示和检验了选手的服务技能，更展示了不同行业不同企业客服人的美丽风采。

      感谢客户洞察机构给我们客服人提供了这样一个学习和交流的平台，期待通过我们所有人的努力，不断提升客服行业技能，祝福客服行业发展越来越好！

      合众人寿的品牌口号是“源于爱 传递爱”，用声交流，将爱传递，95515一直秉承着这份信念，主动思考，主动服务，让服务更有有温度，让服务更有价值。

      比赛虽然已经结束了，但唯有不断学习才能保持向前——心中有光，素履以往；踏梦前行，聚力生长。