近日，客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛全国总决赛在京圆满收官。作为光大银行远程银行中心客户营运中心选送的 “客户都队”代表队的成员，我们凭借丰富的实践经验和出色的现场表现，问鼎全国总决赛“团队冠军”，队长江科娜荣获个人“全国最佳卓越服务之星”称号。在客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛为期六个月的比赛过程中，无论是行业专家的培训指导，还是同行同业的宝贵经验，都让我们汲取了养分、收获了成长。

江科娜比赛心得

      我是“客户都队”队长江科娜，来自光大银行远程银行中心天津分中心。刚接触本次大赛时，我并没有充足的信心，毕竟这项赛事汇集了全国各地的优秀选手同场竞技，竞争一定异常激烈，但对进步的渴求和荣誉的向往始终在我心底澎湃着，于是我决定放手一搏，珍惜这次锻炼机会，组建“客户都队”代表队。

      回忆过去六个月的赛程，我与队友一起温习业务知识、研究服务案例、观看比赛直播，认真记录和剖析其他团队的优点，并结合自身的比赛表现，取长补短，查漏补缺。从初赛一路奋战到决赛，我们越战越勇，最终获得了全国总决赛冠军，我个人也荣获了“全国最佳卓越服务之星”的称号。

      比赛之初，我们跑遍了周边的书店都没有找到组委会推荐的备赛指定用书《说服力》，最后也仅在听书软件中找到资源，这给我们的深入学习带来了困难。经过讨论，我们决定将课程分解到每位成员，各自在复习时一边听电子书，一边手写记录、总结分析，到温习会的时候把自己这周负责的内容分享给队友，再展开讨论和研究。这样的学习方式反而让我们在学习、思考、交流、复盘中加深了对内容的记忆和对内核的深挖。我还逐渐在这个过程，找到了听书的乐趣，养成了听书的习惯。每天利用洗漱时间、通勤时间来听有助于自我提升的内容，日积月累，我发现自己业务知识逐渐夯实，可以说是收获满满。

      到了决赛阶段，新增了许多学习要点，面对复习时间难以统一、内容多、任务重的多重困难，我们经常在班后一起奋战到深夜，将过往考题结合知识点再次复习巩固，为总决赛做最后的准备。

      带着比赛学习到的知识和经验再回到工作中，发现之前难于解答的客户问题，开始有了更新颖、更成熟的思路。特别是许乃威老师的《投诉处理六步骤》，使我处理起客诉问题的流程顺畅许多，客户满意度也同步提高；而《谈判圣经》这本书则让我懂得了，其实坚持自己的立场有许多途经，比如：与客户谈判时该如何让步，如何降低客户的期望，如何推动谈判的进程，这本书有很多独到的见解。在一段时间的打磨之后，在面对复杂谈判时，我开始先问自己“有理无理，有路无路”，把学到的内容运用到实际工作中。

      同行、同业的参赛团队面对问题的应对思路也给我很多启发，让我印象最深刻的是“火焰队”的选手们，不但成功化解了投诉，还成功把理财产品推给了客户，真正实现了化诉为金，让我们深受鼓舞，也有了更加清晰的努力方向。

      感谢单位从备赛以来对我们团队的帮助、鼓励和支持，以及客户洞察机构、组委会的精心组织和筹办，为我们的职业技能提升提供了路径，拓宽了视野。未来，我们将把从比赛中学到的知识和经验充分融入实际工作，不断努力、持续进步，把更加专业、温暖的服务带给每一位客户。

李亚泽比赛心得

      我非常荣幸能够参与本次客户洞察杯“卓越服务之星”大赛，并与队友们携手共进、一路拼搏，最终赢得总决赛的冠军殊荣。决赛时，我们表现突出、发挥稳定，对夺得冠军有很高期待，当主持人宣布冠军团队是来自光大银行远程银行中心的“客户都队”时，我心里暗暗呐喊：功夫不负有心人！终于为咱们中心夺得了荣誉！也许比赛中的胜利总是看似轻松，但获得胜利需要怎样的付出，只有选手自己知道。

      我们队的三名成员来自不同的岗位，我们工作时间各不相同。在进入总决赛后，组委会要求制作团队介绍视频，且只有一天准备时间。队长是上行政班，队友是倒班制，我则被暂时借调到北京工作。为了克服空间和时间都无法同步的困难，我们在线上会议讨论拍摄创意和大纲，分别写文案，分别录制视频，再由我进行汇总剪辑。虽然时间紧迫，但还是齐心协力完成了作品的制作。

      通过本次比赛，我更加坚信“机会是留给有准备的人”，非常感谢单位和主办方给我们这次学习交流的机会，我们会继续努力，继续在各自的岗位上发光发热，未来再接再厉，更上一层楼！

唐昊宇比赛心得

      随着主持人宣布：“中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心‘客户都队’最后得分94分”，我悬着的心终于落下来，这是全场的最高分，我们夺得了大赛的冠军！

      还记得初赛笔试环节，当时赛会组提供了视频跟书籍复习范围，按照要求我第一时间购买了《影响力》，抱着通过笔试的目的翻开了这本书。但是在阅读中我逐渐发现，自己工作中的说话方式、投诉处理技巧，在书中都可以找到理论依据。我开始转变阅读的心态，从刚开始的死记硬背，变成真正投入去读书，受益匪浅。顺利通过笔试后，我们三个以小组为单位开始集中备赛。由于队员所在业务室不同，岗位工作时间不同，所以集中沟通的时间显得尤为珍贵。我们每一次的集中见面都会把未来一段时间的复习计划进行梳理，分配每个人主要负责的模块，在下一次集中学习时统一讨论。这样的方式不仅保证了我们的复习效率，而且在进入决赛阶段后，复习范围逐渐扩大、准备时间紧迫的情况下，我们依然可以高效记忆每一个模块。在决赛过程的第一环节，其他参赛队伍还在翻找书籍时，我们就已经写好答案等待亮题板了。在拿到高分后，我们迅速建立起信心，分数上的优势让我们从容的面对接下来的两个环节，最终获得了冠军。

      感谢客户洞察机构给我们提供了这样的比赛平台，让我们可以接触到各行各业优秀的小伙伴们，我们不仅赢得了荣誉，更重要的是在比赛过程中积累了宝贵经验，这些经验会给我们日后的工作带来莫大帮助。最后感谢我的两位小伙伴的努力和付出，感谢领导的支持和培养，感谢同事的帮助和支持！我们会将比赛中拼搏进取的精神和永不言败的信念带入工作和生活当中，真正将温暖和阳光带进客户的生活中！

      我们将秉持光大银行远程银行中心成为“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”的服务愿景，践行金融工作的政治性和人民性，持续提升客户体验，完善服务体系，强化服务能力，推动服务创新，用有温度的金融服务谱写美好生活新篇章！

      阳光在心，服务在行，95595，我们一直都在！