2023年4月22日，由北京客户洞察企业管理中心、寻乌县人民政府联合主办的2023年首届新客服节暨颁奖典礼在江西•寻乌成功召开，中国太平洋人寿保险股份有限公司  客户服务部（消费者权益保护部）副总经理 宋慧卿女士应邀出席并为与会嘉宾带来《温暖服务“芯”体验》的精彩分享，以下为分享内容：

首先，我特别感谢今天能来到寻乌，感谢我们寻乌市政府和客户洞察能给我们创造这样一个交流学习平台。让我们在平台上学习的同时，也让我们领略到寻乌山清水秀的风景。刚才主持人介绍我是来自于中国太平洋人寿保险股份有限公司 客户服务部的宋慧卿，我希望通过这次机会把我们保险公司在服务方面的思考、创新和大家在这里进行交流和学习。

说到保险我想大家可能都不是特别陌生，我觉得让我理解最深刻的是我们公司的“平时注入一滴水,难时拥有太平洋”这个经典纳入我们小学课本的广告语，更深刻的解释我们保险的含义，我们公司也是在这基础上建立了自己的使命和愿景，就是打造服务体验最佳的寿险公司，通过打造太保这样的服务品牌，让客户去感受我们的智慧、温暖和责任的服务，也受到广大客户的认同，今年一直在做行业的实践者。

客户服务思考

做为客户联络中心，我们如何落地和推动整个公司的服务、公司的使命、公司的愿景，带着这种去思考，其实在客户联络中心中，我们现在的接通率、客户的满意度其实都已经在99%以上，智能应用上也是超过了90%应答率。近几年我们也推出了智能语音导航，智能语音回访，我们的云视频，我们的在线客服，根据我们智能调度的基础上在思考，在高起点上做为保险公司服务以外还能做什么？客服人员还能给客户解决什么？客户要求的是什么样的问题？在这基础上进行深入的思考。

招转变视角：以客户为中心，客户体验为导向

一切还是回到客户体验，从原来管理视角，你的接通率、你的满意度，回到客户真正的诉求，回到客户视角上来解决问题，一切以客户为中心，客户体验为导向，基于这些总结出，我们客户中心存在哪些服务痛点。

客户视角服务痛点

从前年开始，我们对服务中心不仅仅是从接通率、满意度、解决率来做评价，而是引入客户旅程中的NPS来去做评价，根据整个评价的NPS贬损，把真实的情况总结出来，可以看到我们贬损最主要的3个原因：第一不能在第一时间解决问题，第二问题的处理，客户是不满意，第三工作人员没有及时联系，联系间隔太长。为什么会有这样的问题，我没有放出来NPS调研中，客户对于我们服务最赞同的时间来再说，第一个就是我们的客服人员很专业，能第一时间解决问客户的问题，目前接通率已经99%，所以确实是很高，那么在这个情况下我们进一步去做分析，我们可以看到，在我们的服务上更多的是在中心没有办法解决的是转到分支机构，我们公司有2,000多家分支机构，在转到分支机构的这个问题处理上出现了一些恶劣和断层，恰恰在这个时间上，如果要解决客户满意，那我们需要解决的就不仅仅是站在客服中心的这个角度，要把统筹的来去把整个的中心和分支机构的服务要去做一个融合，那客户的痛点服务的痛点，第二个看不到客服在做服务的同时我给他转办了一个工单，我会告诉他应该怎么做，去在等待，而这个等待的过程客户就会比较很焦急，站在客户的角度来说你到底有没有人在帮我解决？你解决的是什么样子？他没有时间或者他没有地方去看到，第三个客户他打一个电话过来以后，他在接受服务的时候就会比较的被动，那什么时候来？是谁来？这个时候客户就没有办法去预知，那客户期待的服务是什么？客户期待的还是我的问题你能帮我解决，能不能帮我一次性解决？能不能帮我一次性更好的让我满意的去解决，从这来再说第二个客户期待的我给你一个事情，你在满意度解决的情况下能不能让我知道你有人在解决，有人在做处理。第三个再来说客户更期待，我有这个问题的时候不要让我再打你电话，再来说什么问题，我能不能在这一个时间点，能主动的出现问题的时候，或者将出现问题的时候你有一个可以主动的人去解决，带着这种的思考我们重新规划我们客户联络中心的一些工作，那我们希望把我们客服中心从原来的被动咨询转换成我们的主动解决这样的输出。

客户联络中心经历三个阶段

01、服务标准化

在2017年之前我们完成了整个服务的布局，在郑州、长沙建立了两大联络中心的一个服务，服务的统一的标准按我们的服务的体系来搭建完成。

02、服务智能化

2017-2021年就提倡的是服务智能化，在服务智能化里面可以看到智能导航、回访、智能报案等等的智能化的在线服务、云服务、智能调数等等，更多的是基于我们降本增效，更多的基于我们的业务来去考虑和管理视角的考虑。

03、服务更温暖

便捷获得：从2022年开始我们电话联络中心定位服务更温暖。让我们作为公司和客户连接的窗口的服务，让客户能在第一时间能在需要我们的时候，能便捷的获得我们的服务。

精准定位：是在客户获得服务的时候，我们希望能去精准定位客户的问题，而不让客户再来告诉我打哪一个，我们能定位他的精准的问题。

快速解决：在精准定位问题的基础上，我们希望可以快速的去解决、一次性去解决。

延伸服务：在这个解决客户个案客户问题的基础上，更小的是延伸我们的价值，不仅仅是把客户的问题解决掉，我们会归类整体的问题，客户这一类问题是不是有潜在的一整类的问题，会不会发生其他的客户来查询的这个问题或来咨询的这个问题，是不是在我们界面，在我们的流程设计上有不合理的地方，那我们是不是需要来去做推动，推动我们的专业流程和专业条线去进一步的完善和优化。

太平洋人寿“芯”模式

那基于前面再来说说我们整体的规划，围绕温暖的服务我们让服务的更多的融入场景，也是加大了我们客户联络中心和我们各专业条线的一些相应的工作的融合，将客户的诉求潜质化进行化解，实现客户诉求的一站式服务的新模式。那在这里面这个一站式服务我觉得从实践的经验上来讲说，至少要做到以下三通：

01、服务旅程打通

第一个也就是说服务旅程要打通，原来客户联合中心可能集中了部分的专业条线的流程在做，现在是把电话联络中心从咨询、投保、保全、理赔、续期增值等整体的涵盖客户保单全旅程的全生命周期的服务里程全部融合的要去做一个旅程的打通和数据的融合，集中在一个平台上。

02、服务渠道打通

第二个是服务渠道的打通，这个服务渠道原来在做线上线下的服务渠道数据的信息和内务的信息要去做相应的打通。

03、服务对象打通

第三个对于服务对象的打通，对于保险公司来说，特别是一家传统的寿险公司来说，更多的业务团队是我们的保险代理人员，保险代理人员和客户之间服务的一些诉求，这个时间去打通，通过代理人帮我们很多的服务去给到客户来去做完成。

实施路径：服务场景化

从2022年规划开始到今年一季度，现在做的一些工作也在这里跟大家做一些相应的分享，我们打造客户场景的定制化服务，通过通知服务跟随，服务场景陪伴，服务断点主动介入和客户需求精准预测这4种模式来给到我们整体的服务，让客户对应他这个触点和对应场景上的相应的问题的热点给出来一系列的解决方案，让客户的问题可以在第一层面来去解决掉。

01、通知服务跟随

而在这里面第一个基于客户的需求和咨询进行相应的分析打通了客户的信息客户的服务轨迹和客户业务处理的相应信息，第一客户进行相应的画像，第二个基于画像以后我们就基于每个场景的需求进行相应的分析，定制化场景需求推送的一些相应的方案，将这个方案中我们和智能知识库与刚才的精准推荐我们相应的联合起来，通过在这个推荐的过程在这个场景中植入我们智能化的知识库的一些解决方案，让客户的问题可以得到解决，那在这里面我们再来说根据的通知上我们把保险公司续期交费，分红通知书，万能通知书等等这些客户常见的一些定制化的关键词等通知，融入了我们相应的主动推荐跟随的一些服务让他来去再做到客户达到这个问题，我们原来可能短信收到一个你的保费没有交快过期了请快点交费，那我们在这个快点交费的过程中，客户在想我银行账号有钱的为什么扣不了？为什么我来代做？到我们现在来说可能就给出来不仅仅是你没有交费，同时也把你没有交费成功，扣款失败的原因给出来，并且在这个地方连接在线客服的智能师傅告诉你这种问题的不成功的原因，这种问题的解决方案是什么，你可以怎么去解决，有可能是我们授权和你银行授权上的问题，有可能是你现在的账户是二类账户没有办法去扣款的问题导致的，在这个地方会给出客户的一个定制化的解决方案。

02、服务场景陪伴

我们在做场景的陪伴中我们把重点的客户咨询问题比较多的和各专业旅程去沟通讨论，在他重要旅程中融入了我们在线客服的这一点。

03、服务断点主动介入

根据客户在解决问题，再通过我们进行服务质量监测再发现这个断点比较多的话，把我们的洋洋植入进去，让客户在这个断点上经常的问题和一个解决方案也是融入进去，通过智能知识库让我们的解决方案在第一时间推送给客户，在这个基础上也看到，在做这些工作之前，在线客户服务完以后再来打电话，在95500电话都占到6%左右的客户量，经过系列前置化的场景化服务以后，在移动端帮客户来去解决这些问题，那目前来说在线服务以后再来到电话上，再来拨打电话的情况基本上维持在2%左右的情况，还是有一些客户去习惯性打电话来去现场的沟通和解决，也在后续会考虑建议刚才说的云集，还有一个那个模拟的数字人的方式去给客户做一个交互，当我们在这定制的相应的场景上智能领域达到93%。