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畅想数字化如何赋能“两个客户”
来源:中国电子商会 发布日期:2022-10-20

      近两年,数字化在每个行业每个领域的转型都在加速,并且不断地扩大规模,往大了说,它是国家崛起、弯道超车的重大机遇,每天央视新闻联播里,数字政府、数字管理、数据中台等等带“数”的热词,让我们看到数字化成了政府大幅度提高社会治理能力的工具;往具体的事件来看,我们看了一届极具高科技与浪漫色彩的数字奥运,每天的疫情大数据,让我们的生命安全更有科学保障;回到我们自身,今年是金服数字化的元年,又恰逢集团品牌升级为“专业、价值”,这两大背景让业务数字化转型势在必行,作为客服,同样需要通过数字化转型来迎接当下的挑战,通过数字化赋能两个客户,依靠数据科学决策,提升效率,乘着数字化的东风,来打造我们的超级坐席。

      在数字化的过程当中,除了真正的客户是我们要关注的以外,更应该关注数字化的“第一受益人”——我们的员工。只有通过数字化赋能员工,才能让客户感受到提效。要把员工的感受与痛点放在第一位,才能做好数字化的改革与创新。所以,数字化赋能的两个客户,一是“员工客户”,二是“真实客户”。

      我将以客服人的一天切入,通过数字化赋能员工,让客户感受到提效。以数字化在赋能两个客户工作场景上的展望与畅想作为本次数字化论坛的分享主题,带着大家走进我们客服人心里有的,那点“数”。

首先上线前,要做到心里有“数”

      坐席每天上线第一事,先给自己看个“数”,这个“数”只要两个动作,即“一看一开”就OK,一看,知鸟-客服随心学专栏里的热点业务更新、质检差错回顾、业务活动专家解读并提供结构化应答话术等,让你一看就会,会了就能用,重点是查漏补缺、私人定制、准点推送,妥妥的线上避坑指南,这个想法是源于员工的错峰上下班的通勤场景,1小时左右,让学习不再受时空限制,对业务提前温故又知新,业务扛打是客服人的必修技能;一开,即打开双屏,百宝箱客户画像一览无余、操作集成、关联系统专区化、下单(服销、工单等)一键化,改善当前左看右顾、打开一系列的系统,让上线前的动作通过数字治理,操作更友好、业务刷新更智能。

其次,上线中,要做到效率有“数”

      在客服数字化的进程中,数字化工具就像公司的神经末梢,如文本挖掘、时光轴、智慧双屏等工具的研发与应用,让数字化真正深入到客服的各个业务环节中,不仅连接客户、更是把上线的各环节串联起来,为超级坐席的培育奠定坚实的基础,此外还有三个设想:

      第一、语音导航联动双屏,让服务响应更快。

      我们可以大胆想象,一通电话打进来,语音导航,将识别的意图传送至双屏,给坐席弹屏提示,让其对客户的意图有初步了解,同步坐席在沟通过程中通过智能双屏丰富客户画像标签,后台通过炼丹炉对标签进行核准,让客户的画像更精准,让线上的客户“可视化”更强,举个例子:语音导航传送客户的意图为”我要查账“,坐席通过双屏的弹屏提示,在接通后,就可以直接进入解决客户问题的环节,避免客户再重复说明,让服务来得更高效,后期系统经过大量训练,为后续按“场景+客群”进行差异化派工蓄力。

      二、时光轴+接线小助理,让升温防诉效果更好。

      服务效率提升一定程度上很好的缓解了坐席的工作负荷,但在服务过程中不可避免的投诉与升温才是更考验坐席的综合实力,服务和效率之间如何平衡呢?这个时候,时光轴与接线小助理的出现,让防诉的主阵地前置再前置,为一通难搞定的电话创造了升温的机会点。时光轴类似我们车载的行车记录仪,但优于行车记录仪的是,它不仅能记录还兼具甄别筛选,只显示客户的关键画像特征与重要标签信息,如:双屏提示客户语音导航的提示信息为“我要办账单分期”,这时,时光轴上显示客户在口袋APP查询账单及分期办理界面的点击次数,这样双重加持的参考信息,让坐席的应答准备更充分,小助手也会结合坐席点击查KB的路径与内容,调取分期关联提醒的语料打辅助,这样坐席在讲关联提醒时可以就关键的信息进行播报,其他关于产品的告知信息则可以通过接线小助理AI语音播报的形式收听,避免客户长时间收听而产生疲倦,容易漏听办理的相关告知,引发收到账单后的不满意,竟而再次致电抱怨,如提前结清要按剩余本金3%一次性收取手续费等,如使用规则及注意事项则可以通过小助理语音播放就好。如:需要提醒您,帐单分期申请成功后,分期期数及金额不能修改,交易金额将全额占用信用额度。

      三、服销货架+双屏推荐话术,让服销更精准。

      每一通电话做全触点的记录,通过双屏打造了一个数据中台,将客户历史办理记录进行数据整体归类,并在客户画像上做打标,同步完善服销货架推荐组合产品或者最适配的单一产品,加上相应的场景话术,在这个基础上,差异化的服销客群经营就能实现了。比如说,将现有的客户服销的情况做分层分级,这个等级的界定是综合了客户的消费行为和办理场景两部分数据计算。做了分层分级之后,就能够做更针对性的经营,比如,办理次数越多的客户,可以享受的费率折扣最多,哪类客户画像与消费行为轨迹重合的推荐成单率最高等,哪些服销话术在使用的过程中次数最多成单效果最好,同时通过服销的精准销售,客户的画像也更完整了,自然就能做更有针对性的客群经营。

上线后,管护有“数”

      除了服务与服销,还有一系列手工化的坐席管护动作在一通电话中需要执行,譬如,通话中需点选开口,点选话务类型等,数字化让我们把去手工这个痛点提上日程,如,现在坐席在服销开口环节的痛点,说了没有手工点导致的开口率低,因为有了炼丹炉,通过建模型,文本匹配探查开口真相,但我们可以再前进一步,解决不再需要靠手工点选,而是系统的录音功能与文本挖掘自动匹配,直接生成一个精准的开口率报表,将数字化的工具融会贯通的来使用,达到在数字化应用中去中间也去手工的效果;又譬如,一通电话的结束,不是在客户挂断的瞬间,因为还有一系列的操作需要坐席去追踪与跟进,如说得最多的工单,模版化是第一步,但这远远不够,最好的方式是有一个工单助手,通过将工单模版嵌入系统,通过工单助手里的一套计算逻辑配置实现一键下单,彻底解放坐席的人工判断与下单操作。

      数字化浪潮奔腾而来,个人和公司要么主动拥抱数字化,要么在等待迟疑中被数字化。打造超级坐席的路在当下看来,前路漫长,然而我们坚信行则将至。客服如何将二十几年来沉淀的业务系统和服务策略搬到数字世界里?这不是一道选择题,而是一道必答题,答错了、答慢了,都等于是在后退。


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