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把移动互联网技术融入到呼叫中心
来源:中国电子商会 发布日期:2013-06-13

把移动互联网技术融入到呼叫中心

--专访北京菱正科技有限责任公司总经理陈峰

 

      初见北京菱正科技有限责任公司总经理陈峰先生,是位对技术洋溢出极度热情的70年代生人。

  他将青春挥洒在热爱的CTI行业,时刻追随技术潮流,把握技术脉动,见证了CTI以及其应用的起伏和变迁。

  他行走在技术的最前沿,倾力于实现技术的最实际应用,留下一串坚定而执着的足迹,并延伸向远方……

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北京菱正科技有限责任公司总经理陈峰

  
  见证呼叫中心时代变迁

  回顾陈峰的经历,我们不得不谈论他所经历的技术变迁。

  时间追溯到1998年,陈峰开始踏入了CTI行业。他对CTI技术和应用趋势有着准确的把握,由其组织开发的数字中继线证券电话委托系统、真假发票的电话查询系统、税务呼叫中心热线系统、电力呼叫中心系统、移动网的语音短信综合增值业务平台以及高端数字可编程交换机和下一代网络增值业务平台(全能通)等在当时都处于领先行列。

  随着互联网的不断发展,计算机和传统的通信开始相结合,出现了融合通信的概念。自2007年起,陈峰主要研究下一代网络的呼叫中心、3G融合增值业务平台、3G融合呼叫中心、多媒体呼叫中心、3G全能融合通信多媒体交换机等领先一步的产品。

  IP PBX出现后,IP呼叫中心逐渐走向市场,呼叫中心异地分布式办公得到实现。在技术不断发展之下,在国家大力支持下,开始出现服务外包园区。陈峰开始研究服务外包及相关技术研发、参与一些城市的服务外包呼叫中心基地的规划与建设,协助大唐融合开发出相关的呼叫中心中间件产品。

  伴随着基于互联网的呼叫中心的不断发展、新技术的涌现,2012年至今,陈峰主要研究移动互联网、云计算、大数据、微信与呼叫中心融合的新技术。

  时间的年轮将记忆雕刻成它的灵魂,引诱我们去探索它的现在与未来。

  移动互联网呼叫中心的技术储备

  如果说互联网实现了对传统行业的渗透、改变甚至颠覆,那么,移动互联网的到来让这一趋势加剧,并进一步深化。

  虽然,移动互联网应用正在与传统行业展开博弈,但这种博弈最终将重塑市场新秩序。

  移动互联网时代,客户服务也随之发生变化,任何企业,都要跟上这种变化,并适应这种变化了的形态,否则,再好的自我感觉也得不到客户的认可。

  “对于呼叫中心来说,移动互联网带来的不仅是新的、多渠道的接入方式,而且还是一种使用方式,更重要的是对呼叫中心原有模式产生更大的变革。” 陈峰说,“甚至未来还可能出现移动互联网呼叫中心坐席,用智能手机就能实现坐席终端所有的功能,坐席人员通过移动互联网可以随时随地办公。”

  对于真正的移动互联网呼叫中心产品,陈峰认为,目前似乎没有哪家公司的呼叫中心产品真正融入移动互联网技术,现在都还处于摸索阶段。

  菱正科技呼叫中心平台采用的是开放中间件系统架构,陈峰讲到:“对于移动互联网呼叫中心,基于呼叫中心中间件的开发,菱正科技已经做好了技术储备,对于我们来说,开发难度不大,也不会太复杂。关键在于智能手机电池容量这个瓶颈。”

  移动互联网呼叫中心的探索与实践

  谈到北京菱正科技有限责任公司,陈峰介绍,成立2003年6月的菱正科技,专门从事增值业务平台,呼叫中心平台和互联网上的开发。

  “菱正科技的一部分核心成员,从1998年开始,便一直从事电信增值平台和呼叫中心平台的开发,主要为一些大系统集成商和虚拟电信运营商提供核心技术,菱正科技的IV@P智能综合增值业务平台经过系统集成商/虚拟电信运营商的二次开发在哈尔滨,太原,郑州,沈阳,南京,福州等地的移动、联通、网通、电信平台都得到了成功的应用。”谈到公司核心技术骨干,陈峰不无骄傲地向CTI论坛记者讲述到,“另一部分核心成员,从1999年起,就开始了互联网的开发,开发出网络电话、即时通信、点对点传输、各种压缩算法和传输协议等产品。”

  2013年,北京菱正科技有限责任公司推出国内第一套家电行业移动互联网应用解决方案:智能维修综合管理平台(维修通),并得到美的、长虹等国内家电厂商巨头认同与支持。

  在2012年6月15日颁布的《家电服务业维修管理办法》政策鼓励下,致力于探索移动互联网与行业融合的菱正科技瞄准了家电行业广阔的维修领域。

  鉴于人工派单、追踪维修工程师以及客户预约等等反复繁冗的流程,基于移动互联网技术基础的智能维修综合管理平台(维修通)应运而生。它是集企业通信、呼叫中心、电话接单、电子派单、电话回访、客户管理、员工管理(位置管理)、配件管理、财务管理等于一体的维修管理解决方案。

  维修通充分利用移动互联网和云计算新技术,将需要维修的信息通过手机终端以及电脑终端与后台维修管理系统进行数据交换,实现实时的、有效的维修管理、库存管理、信息采集和精确的数据分析。

  “维修用户可以通过微信扫描家电厂商网站上的微信号,联系客服人员(信息员)并提出维修申请。”陈峰介绍到,“维修工程师使用智能手机随时随地接单,并可直接通过“拔打用户”进行电话预约,操作简单,这也是智能维修综合管理平台中移动互联网的实际应用。”

  “对于中小维修服务公司来讲,基于云计算的维修通将使企业信息化的成本降到一个低点。”陈锋表示。

  作为一个技术驱动的软件企业,菱正科技以一贯的创新能力不断推出稳定可靠的软件产品;而作为一个服务导向的软件企业,菱正科技又将服务作为企业对客户的价值源泉。

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