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数智化升级 AI赋能新一代联络中心
来源:中国电子商会 发布日期:2022-04-25

      大家好,先介绍一下自己,我是小I机器人销售副总裁吴季祥,今天很荣幸有这个机会在线上跟各位一起分享客户联络中心面对数字化的挑战与机遇。那今天我们主要分享的内容主要分为机遇以及赋能两个部分来作为交流。

      首先我们来谈到机遇的部分,既然是机遇,我们就应该先了解这个机遇是怎么发生的呢?主要我个人认为有三个部分,第一个是外部环境的一个驱使,自从2020年以来,新冠疫情我们整个生活都发生了一些重大的转变,无论是在日常生活,甚至是我们的工作习惯都发生了剧烈的变化。

      我用一个我们在香港金融客户作为案例。这家香港客户的客户联络中心分工是很细的,但是疫情之后这个情况改变了,因为疫情对工作以及交通产生了很大的影响,上班不能再用原本已经习惯的作息方式。有些部分的这个坐席轮值上班的同仁同时也要承担部分的呼入以及突出的工作,而坐席上班的时候也要承担几个不同的服务,因此在这个突然的之间,这家金融机构对整个坐席人员要如何快速的学习各种业务的知识,来应付这些突增的服务内容,这就是一个非常高的难度了,这就让我意识到这个疫情以来,这个客服,这个坐席行业的发展过程,疫情之后,5G以及AI的迅猛发展,带动了整个数字化转型,不只是一个简单的进行一个优化过程,而是一个数字的革命,怎么说呢?简单来讲,也就是我们过去所谓的信息化改造这件事情,在我个人的一个看法,不只是针对某一个特定的功能进行改善而已,而且改善整个业务的流程,而客服联络中心刚好也是包含整个业务流程的数字,以及整个智能客服各方面的一个改善的结果,因此在整个信息化建设与改造的过程之中,特别的也是非常突出它的重要的一个地位。

      第二个部分是来自于客户习惯的要求,在现场,在这个线上呢,我们有很多年轻的小伙伴,其实我自己也有一个正值青春期的女儿,在我这几年的观察中,我感觉目前年轻的这个千禧一代已经成了这个所谓的消费主力,而在这些互联网的浪潮长大的新一代的这些小年轻,他们对于服务既重视被服务的感觉,又重视被服务的方式,因此无论是在服务的渠道多模态的要求,或是服务直接的感受都成为咱们年轻消费族群是否接受再一次被服务的一个非常重要的考虑因素,坦白说,像我这个中年的大叔也被我女儿所感染,怎么感染呢?我记得有一次我在某宝购买了一个东西的马甲,当时可能也是因为疫情的原因,到了一个将近差不多快两周的时间,这个马夹也没寄到我家,我就觉得奇怪了,难道这个马甲也被隔离了吗?所以我就直接在线上咨询了下卖家到底发生什么事,出来跟我交流的是一个机器人,他没有给我任何的回应,只是安抚我,货品马上就会寄出了,我就觉得这个不是我想要的,我希望有人能够告诉我到底发生什么事,最重要的是什么时候可以交到手上。但是,直到过了几天他还是没有发到我手上,这个时候我就做了两个动作,第一个我是在这个某宝上面直接申请退款,第二个,我直接在评价区里边给了一个差评,其实,这个我们这些大叔都是很温和的,如果不被逼到份儿上也不会这么操作,毕竟大家其实都不容易,不过我对这么一操作之后,虽然还是没有人跟我联系,但是马甲就很神奇的在第二天就送到我家里了,还给了我一个小礼品,虽然这个不是我所希望的,但是我相信这就是目前我们消费的主流价值观,其实不分小年轻或者是大叔,我这个案例就可以很清楚的了解,在目前这种互联网的消费环境之下,消费者对于服务效率的要求,还有愉悦的消费体验是一个多么的重要。第三个,我们内部的管理也会有一定的驱动能力,我们之前所交流都是疫情外部的环境所造成的变化,我们再来思考一下从内部的管理机制发生了什么事情?  

      首先我们先来了解一下客服从业人员的工厂层级,我们把这个范围扩大一点,我们不要只针对客服中心,目前年轻一代对于工作环境的期待是什么呢?第一个是自己,年轻一代不愿意仅仅是被监督或者是被管理,他们希望是主动学习,是出自于自己内心的想法,甚至于对于带领他们入门的这些师傅,也一定要有说服力。第二个是学习空间以及升迁的机会,年轻一代希望做高价值的工作。这个希望有上升爬升的机会,接触新技术以及有新的价值的工作,第三个也是一个非常重要的就是年轻一代非常希望能够提升自我的认同价值,金钱对这些小伙伴们是非常的重要,但也不是全部,小伙伴更加希望他们在同辈之间的交流之中能够被称赞,甚至是被羡慕。因此在这个前提的驱动之下,呼叫中心对于从业人员的工作环境也一定要做出一些改变,我们先来思考一下,咱们之前说的疫情的客服中心发生变化,那这些客服中心他的职能转变又会变成什么呢?第一个是问题的解决中心,客服中心不但要帮助帮助这个客户解决问题,甚至有可能在某些场景还要陪客户聊上那么几句。第二个是渠道的协同中心,简单来讲就是连接外部客户以及公司产品的服务桥梁,迅速解决客户的问题,并在客户的这个后台了解需求的良机,第三个呢,是解决辅助的一个决策的中心,大量留存在数据可见的这个分析的模型都保留在客户中心这边,我们可以基于这些数据去建模,提供一个可以给决策者参考的一个辅助模型。以上这三点我们可以将辅助中心这个客服中心是为一个客户资深,客服中心可以分析客户不同的诉求,反馈到产品部门,进行产品的服务和改善,这也是目前客服中心非常重视的。

      在下面呢我要提到两个英文单词,一个叫WAO,一个是WHO,这个 who,为什么要提到这两个名词呢?因为过去在未受到疫情的环境之下,客服这个人员是统一管理的,但是发生了这个疫情的状况,也发生了一些意外,企业不得不让员工在家办公,那么我们的客户的质量怎么维持,客服人员的教育培训要怎么进行呢?这就意味着,企业需要这个混合的办公管理,这意味着整个客服中心,意味着分布式的管理带来新的挑战,我们需要更多的工具或解决方案来帮助,来协助让我们的坐席辅助还有一些坐席的教练来为我们目前的整个环境扎下更多的一些场景。

      我们接下接下来继续从上面的分享呢,我们可以从环境的这个观点来出发,我们不难发现,5G以及人工智能等新技术将带来新一波联络中心数字化转型的浪潮,在人机协作、数据分析、客户洞察以及业务赋能这个部分,可以提升很多方面,并且孕育更多的场景。可以落地,所以我们可以做一个简单的结论,我们从两个方面来讨论,第一个,从客户体验的角度,从最原始的消费者偏好的动机,过渡到人机交互以及人机协作,进一步到数字驱动,可以提升客户的体验。从第二个角度呢我们从客服人员的角度,赋能坐席的专业能力,并提升坐席人员在企业自我的价值,进一步带动整个企业的服务品质,联络中心经过这一这一段的转型可以产生一种激励作用,并且满足员工的激励,以及这个人员的这个成就感,进一步提升所谓的客服中心的竞争能力。第二个部分,我们要讲到赋能的部分,我们现在来思考一下什么是新一代的这个客服联络中心?我们不涉及太多的技术以及功能的部分,更多的从客户的角度出发。

      小I这么多年来实际上一直在做的三件事情,第一件事情就是线上全渠道的触达客户,这也是消费者最基本的一个诉求,无论是智能机器人或者是智能IVR,这些机器人无论是通过电话渠道或者是由线上文字渠道,不论是外呼或者是内乎,都是在分担整个作息的压力,尤其是中大型的呼叫中心,这是非常重要的。

      第二件事情就是线下的渠道,尤其是线下的营业厅,好比说金融行业的投资理财顾问,其实现在整个AI还是没有办法完全取代人,因为AI的技术没有办法向人做到主动思考的能力,这可能还需要几十年的时间,但这也是我们AI日后希望这个继续发展的方向。但好消息是我们联络中心,包括我们所有的客服员工有机会可以跟AI一起工作。我们的人机学做最关键的就是我们可以把AI能力赋能到我们的人身上,小I除了线上渠道的对接创新技术之外,就是在研究各种能够赋能线下渠道的这个客服机器人的各种场景,所以在这些年来呢,我们一直注重在坐席的方向构建一个全链路的解决方案,譬如智能知识库、在线的坐席辅助、智能教练,这些产品的特性,我们会在后面一一的来分享介绍。

      第三个部分就是智能运营的服务,我们模拟一下客户透过了各种渠道传递了哪些信息呢?有客户行为偏好的分析数据,也有客户对我们产品的这个建议与忠告,也有客户对我们服务的诉求,以及客户对于我们未来的一些期待,因此智能联络中心承担了整个企业非常珍贵的数据资产,这些数据资产是非常的珍贵的,我们如何利用这些数据进行分析,并帮助到企业改善自己的产品和服务,这远远超过了客服中心只是单方面的解决投诉的这样的场景,所以我觉得数字化的转型不仅仅是降本增效,数字化转型的结果应该是优化我们的产品以及优化我们的服务,进一步提升企业的竞争力,所以说这个数据是非常重要的。我认为以上三大块组成我们新一代的数字联络中心。

接下来我们来看一下全渠道的接入,在我过去拜访客户的交流过程之中,常常会面对客户的提问,客户会问我们,小I你可以跟Facebook对接吗?可以跟推特对接嘛?虽然我们自己觉得这些应该都是早就应该被解决的问题,但这确实也是很多客户会经常问到我们的问题。

      其实不论是企业的网站,无论是QQ,或者是微信小程序,或者是APP,甚至包括台湾地区所习惯所使用的Line或者香港所习惯用的Facebook小I都能对接,同时我们也关注到线下的这些场景,尤其是我们的这个虚拟机器人,实体的或者是这个有银幕屏幕的这些机器人,大家可能会说呼叫中心好像跟这些机器人没什么关系吧,尤其是跟这些实体机器人,但或许有将来会有关系的,尤其是元宇宙的时代即将到来,包括数字智能 ,实体机器人,我觉得以后呼叫中心左边连着就是产品部门,右边连接着销售中心客服,呼叫中心未来将会是一个知识的沉淀中心,它可能不再是一个单纯的解决客户投诉的一个工作,明智的企业还会利用这些能力。去赋能到营业厅的营业员,好比说银行的理财顾问,银行的理财顾问利用各种数据来了解客户的偏好以及他适合的产品,提供良善的建议,而这些建议不再是这些理财顾问过去拍着脑袋说出来的,而是基于数据以及知识的沉淀,这个会让我们的客户了解这些产品所带来给自己的一些利益,以及未来所要承担的风险,也避免了日后可能发生的诸多争议,这真的是需要整个客服能力的提升,要我们的专业去附能这些场景,以上是我们对这些我刚才说的这个部分做一个简单的小结。

      新一代的智能机器人应该是更重视以客户为中心,要以客户为中心就是要让客户成功,那怎么才能让客户成功呢?第一个是要增强客户的体验,因为客服人员是战场的第一线,但是要完成这个任务,不仅仅只是靠AI的深度学习或者机器学习这么冰冰冷冷的技术,而是要真的去理解客服人员的需求,并且让客服人员放心地接受AI所带来的方便,我们来模拟一下,现在在我们的机器人里面,再多人的对话之中,流程是可以自动化构成的。在交流的过程之中,业务核心知识点可以透过数据增强工具来快速建构,包括表格数据可以透过智能化的处理,能够非常快的变成对话的语料。而客服交互的数据能够快速形成报表,并提供给决策者参考,而客服人员所看的一幕,永远会有一个AI助理陪伴着你,给予适当的最佳建议,我们可以想象一下,这是一个多么好的感受。

      第二个除了我们在增强客服体验之外,我们要增强用户的体验。呼叫中心有个非常重要的指标,就是用户满意度,甚至是CS指标。什么是CS指标呢?简单来说就是客户要花费多少功夫才能变成企业的忠诚客户,CS指标越低越好,因为他花的功夫越少,就能成为这个企业的忠诚用户,那么未来CS也可能取代这个客户的满意度。所以说在客户体验上呢,我们不断在研究全渠道、多模态的一个产品,同时也要求机器人的对话要更流畅,要有点像人的样子,最少要能够推断客户的意图,进一步解决问题,能够在适当的时机自动切换主题,使得人机对话更为流畅,其实我作为消费者,我要的是这些东西,我希望我的消费过程能够更舒服,更流畅。

      第三个,我们要落实的是一个产品的交付能力,我们作为一个项目一定会碰到it的这个信息部门,信息部门更重视的是整个信息化建设的落实,尤其在目前宏观条件并不是那么明朗的一个状态之下呢,所有单位都希望钱要用在刀口上,这个部门我们其实绕不开他的,在我过去的交流经验中It部门最想了解的是我们在相同类型的项目实施的案例的状况,同时也会了解我们的对接能力,其实小I再发展的时间是足够的久了,因此接触的我们基本都接触过,当然成功的经验也相对而言会更为的丰富,这是多年来我们在行业中能够站稳脚步非常重要的原因。

      下面我们来分享一个视频,但是因为今天可能是因为时间的原因,我们今天就先跳过这个阶段,我们来看下一页,接下来我们来介绍一下小I的外呼一体机,早在2016年的时候,小爱就组建了语音的解决方案团队,我们的师傅是nuance,我们学到的不仅仅是技术,而是一整套方法论,我们理解了如何让语音交互的过程有更好的客户体验,让语音交互的机器人是有温度的,而不是这么冰冰冷冷的。所以在相近这六年的时间我们服务了很多的客户。在后疫情的时代有更多的客户需要用这个外呼的场景,这是我们在这段时间的一个观察,在去年10月的时候,上海有一个迪士尼事件,当天晚上在迪士尼游玩的客人一边观看着烟火,一边接到外呼的通知,这个通知上面显示的在询问你的孩子是否有没有到过迪士尼?当时我记得我在上海,我我有一个朋友在当周周六有一个800人的演讲,当天是周四,所以说他只有两天的时间,他必须在很短的时间迅速通知大家赶紧去做核酸,如果没有做核酸,可能是不能参加这个会议的,但是时间很短。所以说怎样从一个复杂的外呼流程,要在这样的情况之下,进迅速的将这个讯息传递到这800个这个参与的客人之中呢,我们为他做了一款高效的智能外部产品,这个外部的产品只是一台很简单的一个外呼一体机,看起来外观不复杂,但是内容其实相当的花了我们很多的时间,但从外观上我们只需要一根网络数据线,接上一个小盒子,完成三个步骤,就可以顺利的完成这个外呼的工作。

       接下来我们来看一段视频:为了满足基层政府部门和广大中小企业不方便使用云外呼的特殊需求,小I机器人打造了智能外呼一体机解决方案,该方案内置小爱全套的智能外呼系统,使用电话线呼叫确保电话全微信所有软硬件在客户本地部署,无需连接外网、外呼名单和通话录音记录都在客户本地,确保数据安全性,简洁易用的使用界面,修改话术,上传名单下载结果三步完成外呼任务,小I智能一体机方案已大量应用于街道,居委的疫情防控社区,医院。

      再来呢,我们说一下有关人机协作赋能的部分,跟各位分享的是斜的智能知识库,我们是从2014年开始服务一家非常著名的银行客户,他们的诉求其实很简单,他们需要一点维护,多点的发布,但是在当时的环境之下是做不到的,因为结构不同,我们目前的知识库谈的是结构化的知识,原始化的知识,但是客户那里是坐席用的知识管理。

      小I的专家团队就亲自到华东一家运营商做了一个月的调研,我们的专家在当时花了很长的时间去了解客户是怎么去使用知识库的,坐席是按照搜索知识来进行,其实培训的成本非常的高,所以这么一个诉求之下,我们跟客户共同开发了现在目前的小I智能知识库。这七八年的时间以来,我们服务了数百家企业客户的案例,从知识发现、知识应用、知识管理到知识协作,能够赋能人机协作的各种场景,也包含着所谓的结构化知识,半结构化知识,甚至是非结构化的知识,不管是文章也好。断裂了也好,包括一些表格、深层的知识,最关键的是FAQ机器人的知识能够进行融合管理,我们也取得了不少的这个应用成果。好比说在我们国内一个非常重要的能源企业,大概有5000个左右的坐席同时要服务内部将近2万个员工,我们的知识库上线服务之后,单通的这个沟通时常从11.14分钟下降到09.09,这个时长降低了约18%。差错率呢从1..18%下降到了0.49,下降了1.39%的百分比,这是我们真实客户的一个案例这个案例不仅仅是在呼叫中心系统的总部,也进一步的推展到了他的企业,分布甚至也延伸到了营业厅的营业。

      人员接下来我们来看一段视频,IKBASE是一款基于NLP、语音、图像、大数据处理等人工智能算法,实现多次渠道多场景多模型,人机共用知识整合管理,助力企事业单位呈现数据萃取知识,形成智慧的平台,多模型知识管理,智能化知识运营,高效率流程审批,为您快速构建标准规范的知识体系,客户机器人、营销机器人,外呼机器人同步支撑,最大限度降低知识运营人员的工作压力。精准高效的智能搜索科技配置与智能知识推荐,多模型知识展示、多渠道推送、多场景应用工具知识支撑,让你的知识运用更智能。

      好的,说到了赋能坐席我们也不能不考虑到在后一行时代,一会儿有WHO,一会儿又得WAO,招工与留存率也是比较大的挑战,我在去年呢拜访一家银行的信用卡中心的总经理,我发现他90%的时间并不是在想AI信息化的过程,而是在处理人的问题。所以当时我们就在想,在整个运营成本里边,除了公司的工资成本之外,运营过程之中的培训成本,其实压力是非常大的,以前的培训不管是线上也好,或者是线下也好,都是集中上一个课,过程中需要一个辅导员,但是辅导员本身也会有很多意外的问题产生,所以当时我们的专家就在思考如何用机器人来替代这些辅导员?这个要求是这样子的,要求一个AI的辅导员在培训的过程之中一起陪伴学习,学习的过程之中,他只是作为一个旁听者,了解这些话务员是怎么说的,在练习的过程之中能够实时的提出需求改进的地方,并且能够让学员在手机上也可以利用碎片化的时间不断的去练习,培训完成之后就会有一个考试,考试完成之后马上就会有一个结果产生,其实这样子的一个场景在技术上并不难实现,关键的问题是在整个过程中,AI陪练充当了辅导员,还有一个量化的沉淀,我们来看后面的一段视频。

      智能教练是一款为企业提供员工业务技能快速提升的平台,将传统的线下教培模式转型成更智能高效的在线交互模式。业务员通过多终端随时随地验考,千人千面的个性化推荐学习内容,获得真实的话术演练。管理员可以快速构建对话场景,自定义考核点和多维度管理分析。全流程在线管理企业培训,助力企业打造标准化服务。

       接下来呢,我们再来介绍赋能这个坐席的另外一个好帮手,智能坐席辅助,我们在贵阳有一个子公司,贵阳小I机器人,从2001年17年开始营运到现在,一直在协助贵阳政府左12345的这个智能辅助的解决方案,因为12345的这个问题比较复杂,我们不在线上讨论这些细节,但是贵阳小I的这套智能辅助的系统解决市民投诉的问题,节约了将近1/6的时长解决的时间,这怎么做到的呢?其实当客户打电话进来的时候,我讲的是打到12345的坐席电话,无论是投诉或者是咨询,他们把客户的语音进行转写,但是贵阳当地有很多的方言,怎么解决这个问题呢?很简单,我们只要在流程加入一些确认的过程,就可以100%地解决这个问题。然后我们再进行一些业务流程的归类,业务知识的匹配,给到坐席话术的提示,包括知识的推荐,包括工单的填写,一整套的服务,这一套12345的这个智能坐席辅助的系统已经在贵阳已经成功地运转好几年了,我们现在也把这个技术抽取出来,变成一个产品,服务给各行各业,也因为由于今天的时间有限,所以说我就不再做这个视频的播放。

      最后一个我们要介绍的是在线坐席,那为什么要谈到在线坐席呢?首先在线坐席要解决的是我们客服机器人AI的客服机器人没有办法解决的问题,第二个在线坐席还要解决做运营包括了这个访客的信息以及工单,工单流转的这些更新,第三个在线坐席的工作会和企业的系统相接,好比说是CRM,第四个在线做题要进行很多的数据对接,包括终端的数据、访客的数据、产品的数据等等。在整个闭环过程中,坐席人员是真正的幕后英雄,这是必不可少的。

      最后,我想要分享小I的企业精神,小i坚持还是不断坚持创新,合作共赢,小I机器人其实是一款聊天机器人,具有完整的自主知识产权,早在2008年左右,我们率先在智能客服领域和客户一起,包括这个运营商以及政府,开展了整个智能客服AICC的旅程。在整个大中华区域将近千个客户提供从产品到多样化的解决方案,并以完善的技术来支撑我们走到今天,除了坚强的技术团队之外,我们也复制了成功的经验,向其他各个行业来拓展,并且与我们的合作伙伴一起成长,实现了AI产业化的发展,我们希望引领整个数字化的转型,以认知智能为核心和客户一起成长,共同创造人工智能的美好未来。

      我们非常感谢过去陪同我们一起成长的客户,以客户为中心一直是我们一个核心的核心价值的一个价值观,我们希望从一个技术驱动型的公司,转变成一个与客户服务的这个服务为中心的公司,所以小I要感谢给我们提供所有服务机会的这些伙伴们,包涵我们的客户,以及我们在香港以及台湾的一些合作伙伴,让小I累积了非常丰富的经验,包含我们全球的合作伙伴,跟着我们一起来创造历史。

      最后,即使鼓励我们自己也是分享给我们线上的各位伙伴,尤其是目前疫情的这个状态之下,我们都在共同努力,面对已经发生的挑战,我们需要一些执着,也需要一点耐心,所以最后我与我们小I袁董事长最喜欢说两句话,与大家共同勉励,道阻且长,行则将至,行而不辍,未来可期,以上是我今天的分享,非常谢谢大家,祝福大家身体健康,生活愉快,谢谢。


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