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CCOM之道-如何走出管理困境
来源:中国电子商会 发布日期:2022-04-25

      各位线上的朋友大家好,在这个十几年的这个这个职业生涯当中,老师认识了好多的朋友,真的非常的高兴,线上有不少应该是老师的老朋友了,因为老师工作了十年,学生真的是一大堆。可这十年下来见证了很多的变化,我看到原来以前我们想都不敢想的事情,现在都在发生呢,凭什么呢?以前还在想着把计算机根的电话做整合,现在已经在讲到机器人了,那以前呢哪有想象的到说能够做视频客服,以前原有在做这方面尝试了,可是像这么大规模的在跟身份证有关的大规模在这方面,5G的到来,大量现在这些科技的涌现,可是我觉得有一件事一直没变,也就是今天老师们想跟大家分享的主题。

      十多年下来,我们的整个呼叫中心发展那真的是用爆炸性来讲都不为过,不管是科技的发展,我们整个人数的增加企业大量的投入,但有一件事一直都没变,我讲课讲了十年,学生每一次只要问我问题,排行榜的第一名就是怎么提高员工的心态,永远都是这个,我回答了十年了,那这十年下来老师也不断的在思考这件事情,我们暂且先把一线员工的心态提升先放一边,怎么提高管理者的心态?我怎么提高管理者这个积极的心态?这就是老师我今天要跟大家分享的主题,主题的名字叫做CCOM知道。我最后都会收在那个地方。怎么走出管理的困境呢?我们又能够去回答刚刚这个提高了管理者的这个积极的心态,然后走出这种管理的困境,老师想接下来30分钟的时间跟大家一起来分享一个心理学的名词,叫做习惯性无助。今天大会主办单位问我说有没有PPT,我说我没有PPT,单位就非常的惊讶说怎么会没有问题,好像是跟一般的这种演讲是非常不一样,因为我要讲一个相对比较严肃的这个内容,就想要非常轻松的方式,不想用那种授课的,比如像直播间跟大家一样聊天一样的。既然线上很多都是我的老朋友,我跟他们来分享一下这十年来我就在想一个问题,塞利格曼曾经提出一个概念。谁是塞利格曼?他称为叫做幸福心理学之父,叫做积极心理学之父、正向心理学之父,他早年成名的一个理论叫做习惯性无助。他提出了概念,习惯性无助。那什么叫做习惯性无助?我们首先呢,把这个词分两半,一半叫习惯,一半叫无助,你说老师讲无助就无助,你干嘛要去扯什么叫习惯呢?我们先来看看塞利格曼到底在讲什么,这跟呼叫中心说提高积极性的关系又在哪里呢?我们先想一想什么叫习惯?塞利格曼再讨论什么叫习惯,习惯是什么?习惯是没有对错,它不是一个感性上,也不是一个理性上的。他不用了感性的驱动,他不用理性的思考,他是完全不经过大脑里面的这种思考的层面,变成一种反射性的动作,比如说大家能不能在线上跟着我们做一件事,一下把两只手打开,食指打开,很快的交错在一起,然后你低头看一下,看看你的大拇指在上还是左手在上?看你这个大拇指哪个在上?好看清楚了对吧,然后你再打开一次,然后你呢,立刻又合起来,你看看第二次, 你第一次跟第二次一样吗,老师我第一次是左手在上那个大拇指,第二次我也是左手在上,跟我说为什么?我也不晓得为什么?可是你要我特意的把它改过来,当然经过练习是可以,我很刻意的,可是我如果不去想他永远都是这个样子。

      为什么叫做习惯呢?就每一个人才会有大量的这种习惯,好比说你穿衣服,你先伸右手还是先伸左手。你想都没想过,可是你每天都在重复做这个动作就习惯。你知道你是习惯用一只眼看这个世界的你知道吗?当然跟我来做个动作一下。看看你是习惯用右眼还是习惯用左眼看这个世界,你把两只手拿起来,然后做成这样一个框好不好?然后你把它放到远处眼睛透过这个小的这个框,好像摄像机一样,你去观察一个点,你去找一个点,比如说去找我上面有一盏灯,有个灯透过这个框框,你看到那个灯在中间对不对,两只眼睛打开,这时候你看到灯在中间。然后你把你的右眼闭起来,你看那个灯或你找到那个目标物,它要小到足够在框里面。你看看他还在不在框里面?然后你再把你的左眼闭起来,你看看他那个灯还在不在那个框里面?老师我非常奇怪的事情是我右眼闭起来。他还在框里面,我左眼闭起来,他就不再框里面了,代表我原来我看到的世界,我现在看到世界竟然是我的左眼判断的,因为我右眼闭起来他没变。我左眼看到的世界是我原来一直看的世界,我右眼看着世界其实是有位移的,也是有距离差别。我从来不知道这个事情,为什么会这样?你也没有经过思考,你也不是刻意的。你没有认知到其实就是一种习惯呢,我们的身边太多这种习惯的例子,再举一个很小的,各位亲爱的女同学,你知道你家的老公他那个衣服的纽扣在右边还是左边吗?各位亲爱的女性的呼叫中心的朋友们,你知道你家老公的扣子在右边左边吗?各位亲爱的男的朋友们,你知道你老婆你那么爱她,恩爱了那么久,你知道她扣子的纽扣在左边和右边吗?那个扣子女生在左边。为什么?为什么?一直下来都是这样?这其实有原因的,原因是什么你们在百度百科上面搜一下,说男生纽扣纽扣左你就会知道为什么呢?因为这是以前古代欧洲宫廷的衣服,我们这种成衣,这种衣服是以前欧洲古代的那种宫廷服,女生的衣服是仆人穿的,男生的衣服是自己穿的,因为自己穿纽扣坐右边,然后女性的衣服是仆人穿的纽扣左边。所以就会这样设计,然后一直流传下来,就变成全世界的标准了。他以前有个理由,现在完全是没理由的。

      为什么?他的一种习惯呢?塞利格曼他在讲无助这件事竟然是一种习惯。天哪,这代表什么?就一个无助的人,什么叫无助?就觉得我做什么都没用。叫无助感吗?我需要外面的帮助,需要外面的人的帮助的意思就是我做什么都没有用,所以我需要靠外力,我的内力是没有用, 我们以为无助的人他们应该是一种心态上的问题。所以我们要去用感性的去感动她,用理性的去促进他思考去考核他去处罚他。可塞利格曼说,其实无助感受消极感受它是一种习惯,习惯代表什么?当事人完全不知道,就当时他不觉得他有问题,所以你的同事,如果他工作很散漫,他做什么事情都提不起劲,然后老是一直犯错,很抱歉,如果按照塞利格曼的理论。我们用那种谈心的去感动他的,或者我们用处罚的,我们去不断的去培训,他可能都不会改变的,因为它变成一种习惯,塞利格曼做了一个很有名的实验,在说明他的习惯性无助,他当时做一个很残忍的事情,他把那个猴子放在一个笼子里面。然后上面放一盏灯,只要那个灯一亮,那个笼子就通电,那一通电那个猴子被电到就会痛他就在笼子里面就到处乱窜,猴子后来就学会一件事,他只要发现笼子那边不是有一盏灯吗?灯一亮,笼子就会通电,这时候他就知道电要来,然后它就乱窜,所以只要灯一亮还没充电猴子就开始叫,好,实验的观点来了,经过了一段时间以后,猴子发现他不管怎么跳,不管怎么叫都没有办法挣脱这个笼子,到后来就不动,。因为他觉得努力是没有用的,那个无助感受,他觉得他做任何事情都没有用。猴子就接受了命运它就不再动了,你不管他灯怎么闪猴子都不动了,他放弃了,那这个实验最重要的核心部分来了,塞利格曼后来把笼子打开了,那个灯是开的,猴子居然一动也不动,其实猴子他以前过去的经验应该能够告诉他,门是开的他应该能逃得出去,可是那个过去的经验竟然不奏效,那些过去的经验不能转化为一个能力,让他能够逃出这个笼子,困境。塞利格曼他所说的习惯性无助,其实就是在讲到走路的困境。什么叫困境?希腊神话有一个悲剧人物,他把困境描绘的非常让人很触动,他因为那个触怒了宙斯,所以宙斯就处罚他要去推推一个大石头,然后要那个从山下一直推到山上,宙斯跟他讲,只要你推到山顶。然后大石头留在山顶,你就自由了,你就不用再继续推了。可是那个大石头宙斯的魔法,只要那大石头移到山顶他自己滚下来学习,他就不断不断的在把大石头从山下到山上,然后滚下来,他陷入那种困境,重复性的这种无用功,呼叫中心这行业真的充满了大量的这种重复性的无用功,这是我们今天老师想跟大家分享的。

      我们怎么走出这样子的一种习惯性无助,这种觉得我们做什么都没有用,员工陷入到这种状态,管理者陷入这种状态,我们可以怎么办呢?我几次在大陆上的分享我曾经有开过一个玩笑,我说我们在这个行业里面,我们的习惯性无助,这种重复性无用功,有多么的普遍呢?我说大家只要做一件事,我说我们做这个分析报告,这都花太长的时间了。我们不是都要做分析报告吗?我说只要五分钟就做完了。他说老师怎么那么神呢?你分析报告五分钟就能做完了?我说真的。为什么?因为大家把我们大家做的分析报告打开来看一看,是不是除了前面那个封面的月份有改以外,里面的结论都完全是一样的,结论永远四个字,加强培训。如果不是这四个字稍微换一下,再加强辅导,那节奏都完全一样的他说,老师为什么还要五分钟? 因为你只要把数据换一换对吧,数据换总要五分钟吗。为什么?我们第一次重复性做同样无用的功,就好像西西弗斯推了个大石头一样,从那个山下一直推到山上,反复一直推,明明就是无用的反复一直在做,为什么?其实我觉得他就很深刻的再描会,你陷入习惯性无助。

      习惯性无助的最典型特征就是你的经验不再能转化为能力,你不再去寻求新的经验,你说一直固化在这个印象里面,你做什么都没有用,即使答案在你前面,那怎么办呢?好,老师非常惊喜的发现,老师参与到的一个标准CCOM,它里面告诉了我们,有三个步骤可以做,这这三个步骤帮助老师我在上个月。因为习惯性无助这种会泄露西西弗斯推大石头的这个困境。那实在是对每个人都影响都很大,就他太有推动力了,我在上个月CCOM呢,这个两年多来的这个推广过程当中,认证了十几家企业,我在上个月有一个企业。在进行辅导,当时我们做访谈,当时他们要想提升满意度,老师去做访谈的时候,对那些短板员工,就是绩效满意度比较低的员工去做访谈,当时就说你的满意度比较低的原因是什么呢?这些孩子给的答案。因为通讯运营商,给的答案就是因为客户他这个手机被停机了,就可能违反这种规定什么的,那个手机被停机,打电话来说你为什么停我机?那员工就说我能怎么办?那是公司停的,又不是我停的。还有像客户在那边催故障坏了要去催修,然后说,你这个师傅怎么还不来?东西怎么还没好?那员工就说,这我能怎么办呢。这又不是我搞的。那我们访谈完以后,我自己完全地也陷到里面去了,也我觉得好可怕,我在当天访谈完以后,我跟团队的老师我讲说,我觉得这个项目好难,我觉得员工们讲的其实还蛮有道理的,他们能怎么办呢?客户的手机被停了,打电话进来又不是员工搞的。客户他那个信号不好,然后故障报修,催,这也不是员工搞的。那满意度这些员工被打差评,那员工能干些什么?我当时自己我就觉得我真的好像也陷入到那种这种无助感,而且变成觉得你只能举手投降。

      可是,毕竟我们是学过CCOM的核心理论的核心思想,我从CCOM里面,我最深刻的体会就是他告诉我们,如果当你陷入困境当中,什么叫困境?就一直在做重复的事情,重复劳动,就一件事你反复一直做,你永远都是加强培训,永远都是加强辅导,你发现你做的每一个动作都变成是推那个大石头,每天都是好像回到原点一样。员工的错误一直犯,,你怎么办呢?我在CCOM里面读到了三件事,他说第一个。首先呢,把你重复做的事情,你加个问号一下,质疑他了。打个问号,比如说客户他手机被停机了,客户在这边故手机故障了,我们的同事说我什么都不能做,你知道价格问号我什么都不能做吗?只要加个嘛加个问号。就要开始去质疑这件事,你要开始去挣脱这个困境,你不能举手投降,就像那个猴子在这个笼子里面一样,明明有路在这里。你完全的已经已经看不到了,记得要举手投降,你首先要先有产生一个动力想要挣脱他,那你又要产生动力去挣脱她,你首先给自己第一个给他加个问号。我这样想对吗?所以我在那个认证项目,我当时我就按照这个步骤,第一个步骤,我当时第一个念头就是我当天这个受好大的影响,因为被感染了,那个员工就觉得他因为外力导致他觉得完全无法作为,无助感很强烈,我也会产生这种同样的这种情绪。

      可是到了第二天,我醒过来了,我开始使用了我学到的123步骤,步骤一加个问号。他们讲完全什么都不能做。 对吗?我开始有动机在想,我能怎么办?然后步骤二,你如果你一直有在重复这个动作,那这个动作真正要能够摆脱困境,他这里面最重要的关键点在哪里?难点在哪里?挑战点在什么地方?你要去辩论这件事情,因为他很可能就是那盏亮光能够让你挣脱出去。 所以上个月我第二天,当时我就在想同事们讲说客户信控停机就手机被停了,手机故障了,我真的什么都不能做吗?然后我想我的步骤二步,骤一加个问号,步骤二辨认难点,去辨认这个难点,如果我要摆脱这个困境,我又能解决停机的问题,我要解决报故障的问题。我最重要,我需要这件事情我要辅导员工对不对呢?我要辅导员我最重要这件事的难点在哪里?我们都知道要辅导员工,那难点在哪里?难点是我也不晓得这两个业务要怎么解决。我不晓得停机业务我又怎么去安抚客户?我不晓得故障型的业务,我要怎么去安抚客户。这时候CCOM告诉了我们的第三个步骤,步骤一加个问号,对你一直重复做的事情提出质疑,步骤二你重复做的事情你要摆脱困境辨认难点,这个关键点在哪里?辨认出这个关键,步骤三标杆对比。去找看看在这个难点上有没有人成功突破它,我就发现,我十几年下来我遵循这样的原则。

      其实他在信息化这个标准颁布之前,我自己也回忆一下,我以前的确也就是这样做的。我就发现我这十几年下来我只要遇到困境,我就会去找标杆。因为一定有人突破它,我们绝对不是第一个遇到,一定有人突破它,就普天之下高手在民间,不要把自己想得太伟大了,你不是第一个遇到,有人早突破了, 标杆对比我们在华为的身上看得很清楚的,华为有个著名的530,我不晓得听过没有,他的530是什么?华为告诉他们的团队说,他的公司文化,我们要能够提升我们团队。最重要去辨认行业的5%,就这个领头羊,然后把领头羊他的方法我们给借鉴过来,来提升我们的短板,我们的后30%,借鉴前面的5%来提升我后面的30%。那就华为530我觉得这个数字真的很棒,跟大家分享一下。

      从标杆身上从高手身上,在民间的高手去找到解开这件事情的方式方法,我也很高兴呢,就在上个月,我们那个CCOM认证项目当中,就关于我们的原来那些满意度低的同事,他们当时反映说停机的业务不能解,然后故障的业务不能解,我其实都觉得好像是的耶, 然后我去看了一下标杆,我发现在这个运营商,这个客户这边一大堆都能解开,一大堆孩子都能解开,标杆满地都是的,他满意度其实很高的,很多人都找到办法,而且这个办法我就研究了一下,其实也就是我以前上课我又在教的服务弥补,你虽然不能解决客户的问题,但你态度很好,你可以弥补对方的感受,所以客户他可能就不会给你打不满意,这叫服务弥补。

      我以前上课我还教这个,可就在上个月的那一天,我被几个孩子那种负面的心态,那种不作为的心情,那种就觉得什么都做不了,我也强烈受到感染,还好我的心中有123的步骤,其实跟大家分享这个步骤。这个步骤呢他也能帮我减肥你们知道吗?我的那个体重过重,我现在50几岁了嘛然后体重过重,医生就叫我减肥,我以前我就想要运动,那我就每个礼拜去跑步,跑步五次,每次跑一个小时,我才跑了半年,我还蛮坚持的,可是体重就怎么样都减不了,就觉得好像是个西西弗斯在推那个大石头。后来经过半年之后。我就开始在想,可是我经过半年我就想放弃了,我就不减不减肥了,为什么放弃?因为我就讲我就觉得减肥没用,减肥运动关键没看到效果,我就把它扩大了,扩大到我就觉得减肥根本没有用的,我放弃了。后来我告诉自己步骤123,减肥真的没用吗?它里面的难点是什么?我在想,我当时没想明白你知道吗?因为我不太懂,不是专家,结果标杆出现了,我老婆我太太,因为女人要经常减肥对吧,我太太她是专家比我专家多了,他跟我说,老公,其实你只光运动不行,你要控制饮食才对,你晚上零食吃太多了,你吃太多的这种杂七杂八的。他介绍我168,168是什么呢?就是你的晚上最后一顿到你隔天早上第一顿中间要能控16个小时。就是你最后不能太晚吃饭,然后你早上不要太早吃饭,吃饭那个很长的时间,让肚子会消化脂肪,你可以上网去搜一下挺有名的,结果呢,老师我说起来了我从83公斤,一路降到76公斤,标杆对比,我我当时我就觉得。当时我最大的这个难点应该就在于我没有找到好的减肥方法,不是减肥没有用,我们要找到好的方法好,那好的方法在哪里呢?标杆!

      老师我今天呢跟大家分享的内容,CCOM教会了我们三件事,希望这个步骤123能够帮助大家在你面对重复性无用功的时候,你一件事情反复一直在做,一直在做,一直在做,然后没有任何效果,你陷入了西西弗斯的困境,大石头一直推,一直往回跳,一直推一直往回掉。这时候你可以跟自己讲,你有步骤123,你重复做的事情,后面加个问号,辅导员工给我们讲分析报告,每个月都在讲员工辅导、员工培训。那你给他加个问号好不好?员工培训对吗?质疑员工培训,然后步骤二,辨认难点,辨认关键,员工培训最难的地方在哪?难的地方是在于你要总结归纳出来,怎么样有好的培训方式能够让他快速的学会,那第三个标杆对比的,看看有没有在行业里面有谁,比如说你是运营商,能够把这些运那个套餐业务能够教的很好的,你是银行,能够把这些信用卡这些业务能够教得很好的,看看有没有哪个标杆专家在这边,CCOM知道三个步骤,老师我再重复最后一次了,他对我很有帮助,也希望能够对你很有帮助,而这个帮助最重要的提高积极性,有了积极性,让我们能够挣脱困境呢,人为什么会消极?因为觉得做什么都没用。

      西西弗斯那个神话其实有第二个版本,第一个版本给人感觉是非常悲剧的,你们都到百度百科上去搜。还有第二个版本,第一个版本是西西弗斯他在往上推的过程中,经过了很多年以后,开始接受了这件事,他不是举手投降,说我什么都做不了,他开始去感受这个过程,开始去体会这个过程,甚至看去享受这个过程,他发现他悟出好多的道理来了。我觉得他悟出这些道理的同时,那个大石头的魔法消失了,西西弗斯把大石头推到山顶,那个石头成功的抵达了山顶,再也没有掉下来。

      希望老师跟大家分享的CCOM123,加个问号,辨认难点,标杆对比,能够让大家在管理工作中那个大石头能够成功的被搬走,好,我们30分钟的时间,老师很高兴,我们在座应该有很多是老朋友了,分享一下老师我们这十年来一直在琢磨在思考怎么提高员工积极性,从CCOM它的这个标准里面核心思想当中,老师琢磨出了一点点甚至对人生都有帮助一些道理,好,谢谢大家,今天分享到这边。



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