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追求卓越|祝贺海信集团客户联络中心完成CCOM标准现场评审
来源:中国电子商会 发布日期:2021-09-27

      2021年9月23-24日,海信集团客户联络中心(以下简称“海信”)在青岛职场完成了《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management 简称CCOM)标准现场评审会议,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长李向红、 CCOM评审组组长全满枝、评审专家王晓亮、海信中国区营销总部用户服务部总经理吕松、客户联络中心主任闫宁等出席了会议。


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      CCOM标准是目前中国呼叫中心行业最高标准。2015年4月份工业和信息化部发文,要求中国电子商会牵头撰写呼叫中心国家行业标准。2019年12月2日,工业和信息化部通过2019年第48号的公告文件,正式颁布了中国呼叫中心国家行业标准,标准编号:SJ/T 11739-2019。标准的颁布对我国呼叫中心行业和企业良性健康的发展有着深远影响。这也意味着自2020年4月1日开始,在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      海信成立于1969年,总部位于中国青岛。52年来,海信坚持“诚实正直、务实创新、用户至上、永续经营”的核心价值观和“技术立企、稳健经营”的发展战略,业务涵盖多媒体、家电、IT智能信息系统和现代服务业等多个领域。


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      海信集团客户联络中心经过多年发展,已成为为集语音、在线、视频客服等多媒体全渠道的现代化客户服务中心,已形成一套自己独特的运营管理体系,为了更好适应行业发展趋势,追赶业内标杆,决定引入CCOM标准对标,进一步优化完善运营管理体系。
      现场评审会上,海信客户联络中心主任闫宁汇报公司的整体战略规划及战略目标,并对公司发展年度经营情况及未来发展作了介绍。各版块相关负责人分别对CCOM标准5大模块考核要点进行标准符合项性汇报。评审专家全满枝、王晓亮依据CCOM标准考核要点要求进行逐项审查,并进入职场访谈及现场审查。


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      本次CCOM标准现场评审会议针对海信客户联络中心主要管理过程,在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面进行系统的审核,对标CCOM标准运营管理体系,发现运营管理体系中薄弱环节,形成评审报告。 
      通过本次CCOM标准现场评审会议,海信客户联络中心正式成立CCOM标准项目小组,负责后期在客服中心各运营管理环节进行CCOM标准宣贯落实,海信客户联络中心也将从战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面进行全面优化,优化内部管理,完善服务规范,在质量管理迈上了一个新的台阶,为进一步提高企业品牌形象打下坚实的基础。


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