专委会简介

行业动态

当前位置:首页 > 行业动态
与人工智能PK|客服:个性化问题只能由人回答
来源:中国电子商会 发布日期:2021-07-12

31.jpg


      编者按:人工智能(AI)取代人类的言论早已甚嚣尘上。在2021年世界人工智能大会即将举行之际,我们把目光放近至生活中,那些和我们日常贴得很近的工作究竟会不会被AI所替代。

      日常生活之中,同我们打交道最多的人工智能之一该属各类平台的AI客服们。然而对它们的工作满意度,我们却褒贬不一。看似单调、重复,容易被替代的客服工作,真的可以被AI完全替代吗?记者做了一番调查,答案是否定的。

      AI客服 PK 人工客服

      测试对象:招商银行信用卡中心

      记者选择了上海AI客服运用水准最高的机构之一:招商银行信用卡中心,作为此次测试的对象。

      以下罗列的5个问题,是我们在日常使用信用卡中会经常或偶尔遇到的问题,且这些疑问通常不能轻易通过客户端等自主查询得到清晰解答,需要求助到AI客服或人工客服人员。

      1、信用卡积分怎么兑换?

      2、如何用支付宝进行还款?

      3、我现在的信用额度是多少?能申请提升固定额度吗?

      4、如何做信用卡出境使用报备?

      5、把信用卡绑在微信上,消费使用的积分能积到卡上吗?

      于是,记者将此5问同时给到AI及人工客服分别作答,得出了一份详细体验汇总——

AI客服回复效率更高更直接

      记者首先致电银行人工客服,询问信用卡积分该如何兑换,客服人员遂解答道:需要先登录手机银行,然后找到“我的”,点击后再选择里面的“积分”选项。此时,求助这一问题的用户一般不得不放下手机,打开免提,切换通话页面至银行App界面,跟着客服人员的指示一步步操作。“眼疾手快”者也许不再话下,但一些反应不够快的用户免不了需要客服人员重复一两遍。

      对比之下,在客户端对话框输入“信用卡积分怎么兑换?”后,AI客服几乎不带停顿,立即向记者甩出了答案。其上不仅有详细的步骤解说,更方便的是直接给出了积分查询键,直接“无脑”点击即可看到自己的积分情况以及可兑换的商品选项。

      相似的情况还出现在询问“把信用卡绑在微信上,消费使用的积分能积到卡上吗?”这一问题上。

      人工客服先是指点记者去某个界面领取卡券,并表示只有在领取该卡券后部分微信消费可以进行积分。记者进一步询问后才得知,一般情况下,绑定微信平台的信用卡消费不能计入积分。

      反观AI客服,其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“信用卡网上支付积分规则”中可以清晰看到,财付通快捷支付交易(含微信支付)不累积信用卡积分。且可直接点击【积分商户】查看哪些商户在可积分范围之内。

      令记者意外的是,对于之前人工客服提到的领卡券一事,在AI客服的回答中居然也囊括在内。用户只需点击答复中的“信用卡微信支付积分活动”就可更直接地了解清活动规则。

      人工:信息详尽;AI:环节简略

      在查询信用额度过程中,电话中的传统人工客服需要先进行较为繁琐的身份验证。在获知了卡号、身份证号、工作单位等一系列信息后,记者获悉了目前的信用额度,并被告知在一定范围内的固定额度提升(3万元调整至6万元)可以直接在手机客户端上操作。

      经过客服人员一通操作指点后,记者继续询问如果有想更进一步提升额度(6万元调整至10万元)的需求,该如何做?此时客服人员表示,如果想继续提升额度,则需要先更换白金信用卡,提供一定材料则证明等,而这一系列操作必须到线下银行网点才能够完成,无法通过AI客服或电话人工客服来完成。

      对照着上述从人工客服处获取的信息,记者又将问题原样抛给了AI客服。

      由于已经是登录状态,AI客服直接省略了身份验证的环节,并直接给出链接回问记者需要提升信用卡固定额度还是临时额度。点击提升固定额度链接后,AI客服直接提示说:银行会更具持卡事件、消费情况,不定期为用卡记录良好的客户主动提升固定额度。若没有自动提升,则可通过【我的 信用卡 额度】尝试申请。所列步骤与先前人工客服所指示的无甚差别,而下方附上的直接跳转按钮则更省去了一步步自行点击的过程,进入后可在线根据提示进行在线评估,若通过评估即可直接提升额度。

      但记者发现,关于当信用额度到达一定数额后再度提升额度,则需要换卡及带上相关资料至线下网点操作等信息,并不能通过AI客服处获取。这些精准信息目前还是需要通过人工客服才能告知客户。

      仍有部分日常提问仅能靠人工

      在测试过程中,AI客服依旧对部分问题出现了卡壳。

      当记者询问“如何用支付宝进行还款?”时,AI客服给出了“亲,您歇会喝口水,我马上确认。”的回复。两三次反复后,AI客服直接引导进入了人工服务状态。此时,在平台上与记者对话的变为了人工客服人员。对方向记者确认了一遍问题之后,给出了详细的步骤操作。

      针对“如何做信用卡出境使用报备?”这一提问,AI客服也未能胜任。

      相反,在人工客服处,客户只要直接告知前往目的地、时间段,以及可能使用的金额,客服人员便能记录并帮助完成报备。且客服人员向记者表示,目前这一服务还不能通过AI客服来完成,必须经由人工客服操作。

      对话专家:

      AI已能解决九成以上信用卡业务

      实测之后,劳动报记者专访到了小i机器人副总裁张峰,他将从专业角度针对目前的AI客服为我们做一些科普及解析。

      公开资料显示,小i机器人从AI起步,目前位列国内智能客服企业第一方阵。目前,已经为国内近千家企业及政府提供智能客服机器人,包括交通银行、招商银行、建设银行、浦发银行等大型金融机构,三大电信运营商,以及华为、小米、东方航空、通用汽车等。

      “就信用卡领域,目前人工智能客服已经能解决90%以上的业务了。”张峰告诉记者,由于信用卡领域咨询查询类的业务居多,因此AI客服的胜任程度较高。

      张峰以某银行举例,其信用卡中心原先的人工座席有3500席,经过数年,该中心业务量尽管翻了三四翻,但座席人数不增反降,减少到了2700席左右。原因就是引入了AI客服。

      “知识库”通过半自动化学习扩容

      客服机器人“聪明”与否,核心是什么呢?

      “客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道,由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景,其问答内容高度集中、相似,尽管如此,知识库的积累仍是一项庞大的工程,是客服机器人落地的最大难点。

      那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢?对此张峰给出答案:半自动化学习。

      他说,知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学习能力学会理解行业性的问题,这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案,这方面知识库的建设和运营,还需要专业的知识背景和技术人才。

      举例来说,一个AI客服在完成一天的问答工作后,会自动对于没有回答上的问题生成报表汇总,这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案,补充给机器人进行学习。

      为何AI有时会“听不懂人话”?

      另外,每个行业的业务特点,也会影响到AI的发挥程度。

      “行业的标准化程度越高,AI客服机器人的胜任率就越高,”张峰表示,同样以金融领域举例,证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为,证券、保险业不仅仅是查询类业务,更多是售后、服务类的业务,例如核赔、出险等。

      另外,不少用户会反馈,许多企业的AI客服有时会“听不懂人话”,即使是在记者测试的AI胜任程度较高的信用卡领域也依旧有这样的问题。

      对此张峰也做了解释,AI客服“听不懂人话”,首先是出于AI客服的专业性极高,因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语,AI将识别不了。

      例如,你对一个金融行业的AI客服说了“外卖”这个词汇,即使该词汇再日常,也超出了AI的认知范畴,“大家要认识到,AI客服与聊天机器人的本质区别。”

      其他情况下,AI客服“卡壳”也可能是它遇见了一个专业领域内的新名词。例如在消费金融行业常有层出不穷的新名词诞生,又例如一个意思有多种表达方式等,客户的问法千奇百怪,而对语义的理解需要海量文本标注,这就需要AI客服的人工运维师将这些新的名词、同义词等进一步训练给AI。

      人工客服肩负起更深的用户触达

      事实上在欧美一些地区,AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析人士,如此背景下,客服似乎成了一个容易失业的"高危"行业。

      但记者认为,人工客服依然不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度,比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户,最需要的还是人的帮助和关怀,而不是冷冰冰的机器。

      对此张峰也表示赞同。他认为,大力发展智能客服的最终目标,显然不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验。

      “AI客服在各行各业投入应用,不仅带来运营成本上的优化,更产生了颠覆式的服务体验,”但他强调,正式基于优化服务体验的出发点,各个企业才更应该在引入AI的同时,保留人工客服,“每个客户的年龄层、习惯都是不同的,有人就是喜欢打电话咨询人工客服,而有人更喜欢AI的效率和速度,因此保留人工座席仍然很有必要。”

      阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示,新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都发生显著变化,体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题,但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。

      “智能客服解决更多的基础性、标准化问题,人工客服则肩负起更广更深的用户触达,不断挖掘客户需求,创新用户教育,都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。

      (记者王嘉露对此文也有贡献)

      来源:劳动观察


专委会介绍|行业动态|专委会活动|获奖单位|行业专访|专委会会员|联系我们
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 Copyright 2009-2010 CNCCA All rihgts Reserved
地址:北京市海淀区翠微中里15号楼二层 电话:010-68258715 邮箱:cncca_lixianghong@163.com
京ICP备13044805号-5