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客服中心将迎来历史变迁?人工智能将销售转化率从4‰提升到3%
来源:中国电子商会 发布日期:2021-06-24

      与消费者密切接触的客服中心正处于转型期。近日,从事客服中心市场的容联云CPO熊谢刚称,20年前,银行触达客户主要是通过短信通知、银行网点ATM和柜面,其中73%是由客户发起。但如今,银行触客的渠道变成了短信、公众号、服务号、银行APP、小程序和AI机器人电销,只有25%是由客户发起,其他都是由银行主动触达。

      这带来了全新的问题:如果给客户带来的价值不够高,很容易变成一种骚扰。这在倒逼客服中心升级。容联云发现,在AI机器人发现客户有购买意愿后,直接转到人工,而非挂断然后判断再由人工重复呼叫,可以减少对客户的打扰,销售转化率也由4‰上升到3%。

      在更大的层面,熊谢刚表示,过去企业与客户的沟通基本是由人来做,为了保证合规,需要把过程录制下来,通过高投入的存储、低回报的溯源来保证。但如今,可以由AI实时识别通讯内容。

      但这也带来的新的挑战,就是通讯企业要能够理解企业的业务内容。这需要将实时通信能力与企业业务流程整合。这也是容联云最近将“容联云通讯”中的“通讯”二字消除的原因之一。未来公司将聚焦新营销服务云、产业数字云、政企智能云三大板块。(记者/牛耕 编辑/赵艳秋)

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