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那些年,我们一起做客服的日子
来源:中国电子商会 发布日期:2020-06-04

作者:王磊




五年前的夏天我离开了老东家,总想写点回忆当作纪念,但是每当落笔的时候难免有些伤感,断断续续的、直到这个触目惊心的春节,突然一股莫名的情绪蔓延在身体里,也许是时候把当年的故事画上句号了。



不知从何时起,百度百科里面有了“客户服务代表”这一词条,回想当年校园招聘会上,座席、业务处理员、客服代表,可能也只有客服才会有这么多不同的Title吧,而今从业超过230万人的“她”仍未有一个标准的称谓,只有在那些职场老人或是行业大咖的嘴里,才能完整的诠释它,而我,阴差阳错、就在那一年,走进了她的世界。


 ·  01  · 坐看日落日出的人们


那一年,银行人工服务还是7*24小时,一个排班周期里你可能会经历白班、正常班、晚班、小夜班、大夜班还有最烦人的早晚班。每当班表发布的时候,就是大家最繁忙也是最激动的时候,换班、替班、补班为了能够连休几天,大家利用自己空闲的每一分钟,短信、微信、电话各种换班方案充斥着整个中心,生怕自己中意的日子被别人抢走。一度小夜班是进场新人的最爱,簋街的麻小、雍和宫的钱柜、枫蓝国际的海底捞,伴随着旭日东升的光芒,几个志同道合的兄弟一起刷夜到天亮。


 ·  02  · 做好5%的时间管理
登陆时长、临签时长、振铃时长、话后处理时长一系列时长的KPI指标,从我当座席的第一天起就被师傅们灌输到我的脑海里,多维度的绩效考核加上自上而下的管理,使得中心每个座席就像工厂流水线般,稳定而又高效的处理着一个接一个客户的诉求。
通时93秒、接听量248通,时至今日我还记得让我骄傲的一天。在一个以秒为单位的客服中心,正常班除了半小时吃饭和半小时休息以外,每天只有5%的时间是属于你自己,有时候大家为了能多休息会,连厕所都尽量不去,只是为了能多攒点时间在宿舍躺会。曾经一位班长跟我说,你知道每天什么时候打水人最少吗?什么时候等待电梯时间最短吗?在那些平凡的一线员工中,已经有人无师自通般的明白了精益生产的奥妙,现在回想起来不免有些心酸。

 ·  03  · 形形色色的客户
北方豪爽、南方细腻,南北方文化先天就有差异,“谁动了我的钱包”、“给我办个及时雨”,啼笑皆非的话语经常会出现在电话线的那一头。如果来电显示“东三省”,那么你一定要快捷,查询银行账户、业务办理时间稍微慢那么一点,劈头盖脸的不满就会降临到你的身上;如果来电显示“江浙沪”,那么你一定要当心,咨询投资理财、讲解金融市场严禁脱离知识库空谈,“你确定吗”、“出了问题你负责吗”,稍有不慎就会牵扯赔偿。曾经的我一度认为客服就是“炮灰”,每天接收各种负面情绪,直到那个炎热的夏天。
“哥,这个客户U盾用不了,电脑提示请联系网络管理员,我带他重装了好几次驱动和控件都不行,还要投诉我。”在我刚接过电话的一刹那,就听到略带乡音的一位先生说道,“你是不是他的领导,我要投诉!”声音稚嫩而焦急,“先生您先别着急,我刚才听同事说您的U盾用不了,请问您是想网购吗?我来帮助您解决。”“你赶紧给我弄好我们这高考报名,学校说了只能通过你们行付款,这都折腾快一小时了还是不行,他非说是电脑问题让我换电脑,就是你们U盾有问题!”听到电话里面嘈杂的声音,我心里已经有了大致的判断,“先生您先别生气,我稍后带您操作,您现在是在网吧吗?”“对啊,我现在是在网吧,家里没有电脑、乡里去哪也不方便,我再报不了名,这耽误高考可怎么办!” 其实这是网吧对本地安装程序的限制,听着这名高中生哽咽的语气,我心里对自己说今天必须帮他在线解决。“您当时办卡是自己去的吗,有没有在银行预留过手机号码?”“是我自己办的,我有手机号。”万幸这名学生有手机,于是我在线为他办理了小额电子支付功能,最终帮助他完成了高考报名。
我至今还记得他当时说的一句话,“大哥哥,我不知道怎么去表达对你的感谢,如果没有你很可能我就不能参加高考了,我以后只会用你们行的银行卡。”朴实的话语当时让我感动万分,不仅仅是客户对我的认可、对行里的忠诚,原来客服这个行业能够给人带来幸福,改变了他一生的电话何尝不是也改变了我。  
 ·  04  · 客服式的友谊
初入职场或多或少都会有些不适应,青涩的学生似乎很难向前辈们求教,如果说哪个行业最像校园,我想一定是客服中心。老班长是我入行的领路人,就像学校的班主任,耳机、水杯、笔和本,进场前事无巨细的提醒着组内的小伙伴,而其随身携带的“百宝箱”总能找到你需要的一切,我常笑称她多啦A梦姐姐。王师傅是我们团队的“老好人”,遇到换不出去的班找他准没错,替人连上一个月大夜记录的他常说谁家里没点困难、反正我也没什么事,直到有一天我才知道,原来他已经是十八岁小伙子的父亲,于是我开始叫他王叔。周聚会、生日趴、团队游,似乎每件小事都会成为庆祝的噱头,烦躁了、挨批了、分手了,你总是第一个被倾诉的对象。曾经有一位姐姐常和我上夜班,每次都会给我带绝味和八宝粥,直到我俩上完最后一个大夜跟我说她要走了,起初我还没太明白她的意思,她说她不干客服了、家里也支持她换工作,祝福的话我突然说不出口,也许这是我第一次感受到职场的聚散无常。 也许像福瑞斯特﹒甘说的那样,人生就是一盒巧克力,你永远不知道下一颗是什么味道,但是你可以不停的奔跑。回想十年客服生涯如鱼饮水、冷暖自知,初入职场青涩的时光反而更让人怀念。老班长、杨老师、然仔…那些曾经我们并肩作战过的兄弟姐妹们,我会一直记得大家、一直记得一起走过的那些年。

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