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多一分担当,多一件“战袍” 海南航空呼叫中心抗疫保障纪实
来源:中国电子商会 发布日期:2020-02-26

2020年2月20日,海口(通讯员郭义鹏 作者单位 海南航空控股股份有限公司)——本报讯:连日来,受新型冠状病毒感染肺炎疫情的持续影响,航空公司的航班取消量剧增。疫情就是命令,防控就是责任,海南航空控股股份有限公司(以下简称“海南航空”)呼叫中心客服人员始终奋战在航班保障一线,他们在春节长假里坚守在岗位上的背影,让这个不平凡的节日显得格外温暖。


  坚守岗位护万家


  受疫情影响,旅客王先生一家4口(2大2儿童)原定2月7日HU7990圣何塞-北京的航班临时取消。旅客签证有效期临近、迫切回国与家人共度元宵,希望航空公司能够保障其一家人的既定行程。呼叫中心国际航班保障员杨佳佳在接到王先生通过海南航空海外网站提交的诉求后,第一时间与他取得联系。由于没有直飞航班,杨佳佳一边耐心安抚王先生,一边根据他的诉求多渠道反复查找,筛选出多套中转保障方案供其选择,最终助其改签至2月7日外航洛杉矶-温哥华-北京的航班。为确保王先生一家顺利成行,杨佳佳联络各部门帮助他们确认无签证出行的各项流程,并申请在其始发地打印联程登机牌,大幅缩短了在机场办理登机手续的时间。此外,杨佳佳还向王先生提供我司客服热线、微信客服及24小时公共邮箱地址,以便其在出行的途中时遇到任何问题,均能第一时间得到及时响应和协助。王先生顺利回国后,通过海南航空海外网站对国际航班保障员杨佳佳提供的出行方案表示感激:“尽管遇到波折,但海南航空呼叫团队的服务保障令人赞叹不已。”


  从大年初四至今,杨佳佳每天都在连轴转。近半个月,她的加班时间已经超过100小时,手里保障的单子已经多得记不清了,工作期间常常顾不上吃饭,有时就吃口泡面匆匆对付一下便又回到了话务席位继续工作。“旅客的满意出行就是疫情当下最大的激励。”谈到最近超常忙碌的状态,杨佳佳只说了简单一句便又以饱满的热情投入到了工作当中。


  我是党员我先上


  一次突如其来的疫情,阻断了多少归家的脚步,打乱了多少家庭日常的生活。疫情面前,一声令下,无数基层党组织迅速进入“战时”状态,在一线冲锋陷阵、攻坚克难,筑起一道道牢不可破的铜墙铁壁。


  受此次疫情的影响,国内国际取消了3万多个航班,随之而来相关客票的退改服务也面临巨大的保障压力。旅客致电海南航空客服热线95339咨询较往年增长约3倍,后台退票审核增长约4倍。


  有这么一个群体,她们从呼叫中心普通的客服做起,因工作的优秀表现和精湛的业务技能被调动到了流程组、数据组、质检组、督查组、系统保障组等各个后台岗位。这个冬天,因为抗战疫情保障服务的需要,大家又重新聚在了一起,组建了一支百余人的海航呼叫中心“尖刀连”。这个连队当中就有近40余名党员,在工作群里接到“抗战”通知后,呼叫中心第一党支部的党员纷纷放弃休假和家人的团圆,纷纷从临高、儋州、万宁、东方等多个海南省的乡镇市县,主动报名前来“参战”。一句句“我是党员我先上”,鲜红的党旗在疫情防控航空保障当中高高飘扬,动情诠释了海航集团优秀党支部的优良作风。


  温暖的夜间护航人


  对于早已习惯了从黑夜到黑夜24小时专职夜班的国内航班保障主管王倩来说,今年的春节跟往年有些不大一样。为了缓解同事们的工作压力,每天她都提前来到公司,一来可以帮助晚班的同事多处理些业务,二来可以给团队内因海口市内公用交通停运,没有交通工具回家的晚班同事充当兼职司机,逐一将他们平安送回到家后又再返回工作岗位继续投入繁忙的航班保障工作。夜间“护航人”,王倩从1月23日起,一当就是二十多天,从不间断。说起兼职司机这个夜间“护航人”的角色,王倩微微一笑,“呼叫中心传承了多年的姐姐文化,我的班组里面很多都是刚毕业的学生,很多都是外地人,这份出门在外闯荡的孤单也都经历过,作为姐姐的职责就是应该尽力照顾自己家里的弟弟妹妹,他们平安我才能安心工作。”


  团结是铁,团结是钢,团结就是力量。此起彼伏的来电声、耐心热情的应答声、快速敲击的键盘声……这个不一样的春节,千余名海南航空呼叫中心的客服人员用行动践行着守土有责、守土担责、守土尽责的“抗战”原则,完美诠释了海航“店小二”和“一滴水”的服务理念,在这个没有硝烟的“战场”上,他们凝聚起众志成城抗击疫情的磅礴力量。


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