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为应对来电高峰,飞猪推出客服直播答疑
来源:中国电子商会 发布日期:2020-02-05

来源:新京报网

原标题:为应对来电高峰,飞猪推出客服直播答疑

新京报讯 “我们现在靠直播间来告诉大家,人工客服电话非常繁忙。不需要操作类的问题,比如说像航班起飞退款还没有收到,我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场直播答疑中说道。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续期间,大量用户集中改变行程,各大旅行平台的客服部门受到严峻挑战,也有不少消费者反映客服电话打不进去。飞猪表示,今年客服热线峰值达到了去年同期十倍。为了缓解大量的用户咨询,今年春节期间,飞猪平台开设直播答疑,内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品,目前已播放十余场,累计观看量超50万人次。飞猪客服体验部相关负责人表示,只要退改高峰没有过去,这样的直播就会一直持续下去。消费者可以在淘宝直播页面搜索到相关直播,直播进行时也会在飞猪客户端发现频道及客服页面中自动弹出。


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飞猪客服蓝安卿直播答疑中/飞猪截图

随着民航局和航空公司的退改政策不断调整,机票方面的疑问一直居高不下。蓝安卿表示,目前客人的问题以催促机票退款为主。她在直播中承诺用户,退款申请都会按最新政策处理,即便航班已经起飞,也不影响后续收款。蓝安卿还在直播中告诉用户,大多数退改需求都可以通过在线自助方式完成。“如果不是紧急需求,希望大家能到直播间提问,把繁忙的客服线路留给出行需求更迫切和复杂的人。”

据蓝安卿介绍,从腊月二十九至今,她已经直播了五场,最长的一次持续八个小时,观看用户近十万。“我到后来有点说不动了,很多客人都在刷屏说主播嗓子都哑了,让我多喝点水,我非常感动。”不直播的时间她还要接听客服电话,每天十几个小时,至今已连续工作十天,而这也是大多数平台客服员工的状态——全员上阵接听用户来电或在线解答退改问题。新京报记者 王胜男


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