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值守客服一线 她收获着一次次感动
来源:中国电子商会 发布日期:2020-02-05

新型冠状病毒肺炎疫情蔓延,全民抗疫的警报在除夕前拉响。

大年三十,万家团聚的日子,中国人寿保险股份有限公司重庆市分公司客户联络中心(以下简称“重庆95519”) 客户服务代表张晏姣却已早早地出门,来到办公职场开启新一天的客服工作。直到今天,张晏姣仍值守在热线服务一线。


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用张晏姣自己的话来说,这是爱的付出与收获感动并存的“特别”值守。这几天,她收获了一次又一次感动,既有与客户相关的,也有与同事和领导相关的。

“付出时越真诚,收获时就越感动”,张晏姣说。

第一次感动:相互的关爱,捂热同事的心

年三十早上刚准备上线,值班长杨玲来到张晏姣身边,一边递上口罩,一边嘱咐:“晏姣,这是公司配发的口罩,上下班一定要戴上。中心还配备了抗病毒口服液、酒精、洗手液等,你一定要勤洗手、常消毒,做好防护。”


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公司和同事送上的这份关爱让张晏姣心里一暖。“面对疫情,不慌张,认真做好防护,是非常重要的。”张晏姣说。

疫战仍在继续,口罩告急。张晏姣发现同事周娟神情有些紧张,似有不知所措。张晏姣上前关心,才得知是因为没有买到口罩。

“每天上下班,她也担心被传染。但考虑到中心线路紧张,她并没有请假,而是继续坚持到岗工作。”了解到这一情况后,张晏姣立即向同事们倡议,希望能将多余的口罩贡献一点给周娟。

尽管口罩稀缺珍贵,张晏姣的倡议仍然得到了95519热线同事们的积极回应。这个有爱的“大家庭”为周娟筹集了6个珍贵的口罩。

暖心不止。当天,重庆市分公司总经理刘月进、副总经理税清碧和部门领导走进了重庆95519职场。领导们为大家带来了珍贵的口罩,亲切地问候了每一位一线伙伴,让整个职场满满的感动。

“没有接听热线的同事们都情不自禁地站了起来。领导们向我们鼓起了掌,我们的心更加温暖了起来。”张晏姣说。

第二次感动:用心服务,捂热客户的心

“您好!中国人寿祝您节日愉快,264号为您服务,请问有什么可以帮您?” 早上08:03,张晏姣向客户送去第一声问候。

“电话居然打通了,你们没有放假吗?”客户很惊讶。

“您好,先生。95519服务永不掉线,请问有什么可以帮您?”张晏姣热情应答。

在向客户解答了新型冠状病毒肺炎取消免赔额等相关问题后,张晏姣提醒客户:“请您多加防护,注意安全。祝您度过一个平安健康的中国年”。

这样的热情服务,同样也换来了一份份感动。电话结束前,客户们一句句掏心窝的回应,总会让张晏姣内心涌起一阵阵暖流:

“好的,你们辛苦了!”

“谢谢,您也多注意休息和防护!”

一句句感谢的话,一声声关怀,驱散了冬日寒冷,带来了早春的曙光。

1月26日,张晏姣连续上班的第四天。当日,张晏姣是中心的值班长。她打起万分精神做好中心管理与协调工作。

中午12:56,重庆95519接到了首例新型冠状病毒肺炎患者电话报案。张晏姣及时安抚客户情绪,立即做好报案登记。电话刚挂断,张晏姣立刻联系相关理赔人员,各部门协同工作,为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

在疫情值班日期间,张晏姣与同事们也在不断学习,及时了解每日的疫情资讯,熟练掌握每一个疫情问答话术。在为公司理赔服务升级、为一线医护人员赠送保险、捐赠物资、资金等一系列举措点赞的同时,张晏姣也做好了准备,保证第一时间受理报案,及时为客户解答疑问。

第三次感动:非职场接听新模式,捂热员工的心

非常时期、非常时刻。奋战在一线的客户服务代表却不停歇地每日往返于单位和家庭之间。

1月30日,这是一个具有里程碑意义的日子。为了进一步加强防控,避免一线伙伴来回奔波,在总公司的大力支持和精心组织下,在分公司各部门的齐心协力下,重庆市分公司实现了首次非职场接听新模式。

“这是我梦想中的场景。这样的特殊时期,公司仍关心我们每一位一线员工,搭建起这么方便的移动办公环境,真的是太实用了。”张晏姣激动地说。

“确保呼入接通率,是我义不容辞的责任!”张晏姣立即答道。当日,中心22位伙伴均实现了在家办公,共受理了522通来电,人工接通率达到98.49%,客户满意度达到100%。拨打新单回访389通,处理二线会办46笔,一切运行平稳。张晏姣深深地知道,这些数字的背后,都是每一个重庆95519同事共克时艰的努力和付出所收获的成果。

走出房门,看着自己家人和年幼的小宝贝安静地在客厅玩耍,张晏姣心里暖暖的。无论是在单位值班还是在家值班,张晏姣的工作都得到家里人支持。上班期间,张晏姣将卧室变成了独立的办公室。为了给予她一个安静的接听环境,家人都不会随意进来,甚至年幼的孩子,也不会在家中吵闹。


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“家人为我感到骄傲,点赞。我也将继续带着这份责任,做好本职服务工作,为早日驱散这场疫情阴霾贡献个人力量。” 张晏姣说。


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