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重拳治理骚扰电话!工信部就加强呼叫中心管理征求意见
来源:中国电子商会 发布日期:2019-12-17

12月13日,工信部官网公开征求对《关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)》的意见。征求意见稿从加强准入管理、加强码号管理、加强介入管理、加强经营行为管理等方面进行了详细规定,以加强骚扰电话治理,保护用户合法权益。


在码号准入方面,征求意见稿规定,经营呼叫中心业务,须按规定取得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中,应当组织对申请人办公场所、人员情况等进行实地查验,申请人须予以配合。 发现申请人实际情况与申请材料不符的,视为提供虚假材料,电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可,并给予警告,一年内不受理其电信业务经营许可申请。


此外,经营呼叫中心业务,应当符合《电信业务分类目录(2015 年版)》界定的业务形态,即组建呼叫中心系统,并按规定获得电信业务接入码号和语音中继线路资源,提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的,通过合同、协议约定等方式经用户同意后,方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务,但不允许提供商业营销类电话呼出服务。


征求意见稿要求,电信管理机构在许可受理审批过程中,应当结合实地检查情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的,电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的,企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。


对于因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚的呼叫中心业务经营者,电信管理机构一年内不予批准其呼叫中心业务的新增许可申请、延期申请、扩大业务覆盖范围申请,期满并改正后方可恢复申请受理。


征求意见稿还要求,呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制,建立技术手段,严格控制呼出,禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的,应当留存不少于30日内的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息,并尽量避开用户休息时间,建立合理的呼出管理制度。发现客户存在未经用户同意擅自呼出的,须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能。

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