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智能客服契合工具理性却没有了情感与温度
来源:中国电子商会 发布日期:2019-12-09

山西晚报 

一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。(中国青年报)

  在一个工具理性盛行的时代里,智能客服受到了一些商家的青睐。与人工客服相比,智能客服不仅更加节省成本,还能避免与消费者直接接触发生摩擦与纠纷,显然契合企业的理性选择。然而,生硬、冰冷的智能客服不仅让消费者的利益诉求得不到及时的回应,也会让消费者感受不到人与人之间的情感与温度。作为一种评价机制和反馈机制,商家设置客服的初衷在于倾听消费者的心声,从而改进和优化商品服务。不会“走心”的智能客服,虽然能够应付消费者,却难以将消费者的声音听进去,也难以解决消费者的实际问题。客服原本是一面镜子,用来观照商家的得失;可是,有些商家却将客服当成“鸡肋”,对客服缺乏足够的价值认同,将其当成一件不想做却又不得不做做样子的事情,从而让智能客服上阵,成为糊弄和忽悠消费者的一种摆设。

  许多消费者寻求客服的时候,通常都具有“等不及”“伤不起”的焦急和迫切,渴望得到客服“想消费者所想、急消费者所急”的尊重与敬畏;然而,智能客服是没有情绪、情感的机器,它们没有同理心,当消费者的迫不及待和心急如焚遭遇智能服务的无动于衷,不可避免会觉得自己的利益、权利和尊严受到了侵犯,从而产生情绪问题;心中有“气”的消费者,难免会对商家给予“差评”并且会“用脚投票”。智能客服的大行其道,说轻一点是商家缺乏“异质思维”,说重一点是商家没有树立“用户至上”的理念。对于一些老人来说,操作复杂的智能客服实在是“太难了”;一些年轻人由于普通话不够标准,也会遭遇智能客服的“闭门羹”。消费者使用客服的境遇,本质上也是他们是否拥有足够体面和尊严的一面镜子。

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