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如何从管理的角度降低呼叫中心员工的流失率
来源:中国电子商会 发布日期:2019-10-08

员工流失率大是大部分呼叫中心的通病,尤其是新员工,在培训期结束可能就会走掉一半,然后需要再次招聘进行培训,增加企业的人力成本。老员工流失造成的后果将会更严重,会使现有员工的排班变得更密,造成员工的不满,同时优秀经验的流失,也会使呼叫中心的服务品质下降,降低客户满意度,对企业的品牌形象产生一些不好的影响。因此,如何管控呼叫中心的员工流失率,是每一个呼叫中心的管理者都在考虑的问题。



员工流失率的管控可以从多个维度来进行,首先可以从招聘的环节开始,使用一些科学的招聘方法,在一开始就筛选出更合适的员工。其次,可以适当的提高员工的薪资待遇、加强对员工关怀等,本文将着重从管理的角度阐述如何管控员工的流失率。


员工流失率管控是一个常态性的工作,贯穿于员工的整个职业生涯,从大的方面来说,分为三个步骤:


第一:给员工减压

说到呼叫中心的员工流失率大,我们首先想到的是呼叫中心的工作压力太大了,员工每天要接几十甚至上百个电话,面对形形色色的客户。但是仔细想想,在移动互联网的时代,经济发展如此迅速,各行各业竞争都很激烈,工作压力都很大,只是压力不同而已,所以压力大并不是员工离职的本质原因。


人是有很强的适应性的,人可以承受很大的压力。但是面对突如其来的压力,人们往往会不适应,也就是变动,所以变动是造成巨大心理压力的源头。新员工从培训期到上岗实习期,通常会面临着工作内容变动、领导变动、人际关系变动、绩效考核变动等,当这些变动同时降临到员工身上时,很容易击垮员工的心理承受力。


因此,我们需要分析一下,在员工的成长周期(培训期、实习期、上岗期和成熟期)内都有哪些大的变动,通过管理调整这些变动,让员工在可承受的范围内去面对这些变动,来减轻员工的心理压力,帮助员工逐步适应这份工作。


第二:管理负面事件


员工要离开一个企业,通常是对这个企业产生了极不好的印象,感觉在这里待下去只会越来越痛苦,看不到更好发展的希望。这显然是一种主观的感受,那么员工的这种负面印象是如何形成的呢?诺贝尔经济学奖获奖者心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入的研究发现,我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。也就是说,我们对一项事物体验之后,所能记住的就只是在峰和终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好时间的长短,对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻MOT”.


因此,作为呼叫中心的管理者,要去关注员工在成长的过程中,通常会经历哪些大的负面事件,对负面事件的“峰”“终”体验进行干预,降低负面事件对员工的影响,及时的引导鼓励员工,防止员工对企业负面印象的形成。


第三:正面事件的创造


在心理学中,有一个著名的现象叫选择性注意,即人不可能同时注意所有呈现的刺激,总是有选择性地注意某一刺激而忽视同时呈现的其他多种刺激。因此,虽然无法完全消除负面氛围,但是可以通过引导的力量,将员工的注意力引导到正面的事件上,从而让员工形成正面的印象,在工作中感受到幸福。


作为管理者,要主动去创造一些能打动员工的正面事件,如生日会、员工入组纪念日、班组成立纪念日等,在创造正面事件时要注意选用一些有效的形式,避免机械化的形式主义。可以用心去录制一段视频,通过回忆来强化感情,或者安排出现一个意料之外的人,给员工惊喜,或者送一段意料之外的感想给这个人。总之,要用心打中员工的渴望点和脆弱点,让员工感受到温暖和关怀,从而增强团队的凝聚力。


本文观点参考许乃威老师的视频课程《员工流失率管控》,了解更详细的降低呼叫中心员工的流失率内容,点击“呼叫中心培训网

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