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如何通过培训辅导提高“一次解决率”
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-29

一次解决问题能力越来越被企业所重视,企业视一次解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势,它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本,更能为企业提升形象、创造更多的销售机会,提升员工、客户满意度


一次解决率的影响因素

影响一次解决率的因素有很多,大致可以分为三个方面:人员问题、流程问题和系统问题。

首先人员问题,客服坐席对业务知识是否熟悉,他们的情绪、心态是否稳定,服务沟通技巧是否娴熟,员工的流失率问题等,都会影响到一次解决率。其次流程问题, 流程过于复杂或规则限制多,会导致客户重复来电,降低一次解决率。最后系统问题,因系统无法跟上业务发展的需要,往往某个关键环节需要增加人工干预的环节,也会导致重复来电的问题,降低一次解决率。


提高一次解决率的措施

如何提高一次解决率是每个企业的呼叫中心都很关注的问题, 流程的优化和系统的升级迭代会对提升一次解决率有所帮助。但通常更容易操作,也更容易见效的是从人员培训的角度出发,来提高一次解决率。接下来我们将从四个方面来说明,如何通过呼叫中心人员培训辅导来提高一次解决率。


业务知识不熟:

呼叫中心的新员工或者工作期限比较短的员工,经常会出现业务知识不熟的问题,虽然在入职时员工也接受了相关的培训和考试,但呼叫中心的业务知识比较繁杂,又经常变更。如何更好的记住业务知识,对新员工来说是一个挑战。因此首先需要对呼叫中心的培训师进行培训,使他们具备简化和结构化业务知识的能力,从而在培训新员工时,帮助员工更好的长期记忆业务知识。


情绪稳定性差:

呼叫中心的客服坐席,每天面对形形色色的客户,需要承受很大的心理压力,尤其是遇到难缠的客户,很容易控制不好自己的情绪,而这也正是容易产生客户不满的地方。因此在平时就需要做好坐席情绪压力缓解的培训,而班组长作为与员工接触最多的基层领导,需要多关注员工的生活和情绪变化,及时进行疏导,不要让员工的负面情绪长期积压。


服务沟通技能欠缺:


这类员工的业务知识很熟练,情绪也比较稳定,就是缺乏沟通的技巧,无法从客户的回答里挖掘出客户的隐性需求,容易机械的按照流程回应客户,这样就容易惹恼客户或者没有完全解决客户的问题,致使客户重复来电或者升级投诉。


所以需要培训员工聆听和沟通的技巧,让员工能理解客户,挖掘出客户的深层需求。同时针对疑难问题,需要班组长找出一些共性的问题场景,去分析客户的需求,去规划制作合适的回应话术,并对员工进行培训,让员工在下次遇到类似的疑难问题时,知道如何回应客户,从而给客户一个更满意的服务感知。


人员流失率大:

员工的流失,尤其是老员工或优秀员工的流失,会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平,而新员工的成长又需要一个较长的周期,这就会直接导致呼叫中心一次解决率的下降。因此班组长需要去打造一个团结稳定的班组团队,呼叫中心的工作重复性比较高,员工容易产生职业倦怠,因此班组长要多组织一些创新的团建活动,来增进员工彼此间的感情,从而营造一个温馨有爱的职场氛围。同时,班组长需要帮助员工规划未来的职业发展,使员工充满热情的去为自己目标而奋斗。(来源:呼叫中心培训网;作者:秦鹏飞)

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