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客服中心班组长一对一辅导员工的科学步骤
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-26

班组长作为呼叫中心的兵头将尾,在呼叫中心的运营管理中,起着极为重要的作用。客服中心的班组长通常是由绩优客服提拔起来的,但是从优秀专才到管理者的转变,需要班组长对自己的角色有一个清晰的认知。班组长将担任起督导、辅导和导师的角色,对班组的绩效、员工的技能和心态负责。


辅导员工作为班组长日常管理的必备技能,辅导能力的好坏会直接对班组绩效产生影响。所以常常令班组长苦恼的是,那么简单的事为什么跟员工说了好多次还是记不住?为什么明明是为了员工好,他却不领情。为什么忙忙碌碌辅导员工,员工却进步不大?


其实造成这种现象的原因很可能是班组长在辅导员工的过程出了问题,其实每个出现问题的员工在和班组长聊天时,都会有一些紧张,有抵触或反抗的情绪,因此,员工辅导也是要遵循一些步骤的,要让员工能够欣然的接受,然后积极的做出改变。


通常,一个有效的员工辅导需要遵循五个步骤:


第一步:打造和谐沟通氛围

班组长在一对一辅导员工时,首先应该营造一个和谐的沟通氛围,让员工可以放下抵触和戒备心理,敞开心扉聊自己内心的想法。所以在沟通的开始要避免直接聊工作,可以先从员工的生活近况聊起,关心一下员工最近的生活状态,或者聊一些娱乐八卦等轻松的话题,先把和谐的沟通氛围营造起来。


第二步:待辅导数据及事实呈现

班组长在指出员工的不足时,要避免批评或直接的指责,而是应该将员工的工作数据客观的呈现出来,通过把员工的数据进行纵向或横向的比较,让员工认识到自己的不足。这需要班组长提前做好准备工作,将员工的历史数据调出来,并进行总结分析。


第三步:提供有效落地辅导

其实很多时候员工也想变好,可能苦于不知道如何去做,因此仅仅让员工意识到自己的不足是不够的,班组长需要给到员工具体的改进方法,确保员工知道接下来应该怎么去做。这样员工才不会迷茫,才能将组长辅导的内容在实际工作中落地。


第四步:辅导后的目标约定

辅导后的目标约定是班组长最容易遗漏的一个环节,这就是为什么感觉跟员工讲的很清楚了,员工却没有做到的原因。其实,在班组长给出员工改进方法,应该引导员工自己确定一下改进的目标,让员工确定改进的程度和时间节点,员工自己做出的承诺会更有约束力,同时也方便班组长去后续追踪。


第五步:提升士气

当员工意识到自己的不足时,难免会有失落或沮丧的情绪,因此班组长在辅导的最后环节,一定要给员工鼓舞一下士气,认可员工已经取得的成绩,帮助员工畅想未来可能取得的成就,帮助员工发现自己的长处和优势等,让员工对自己充满信心,对未来充满信心,从而在接下来的工作中积极的去改进。


其实每一个员工内心深处都是希望自己变好的,因此,辅导员工并没有那么难,相信班组长按照正确的步骤去辅导员工,辅导效果会越来越好!(来源:呼叫中心培训网

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