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举办客服开放日,滴滴释放了哪些信号?
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-11

作者丨张男“从去年年中到现在,滴滴客服对投诉判断的准确率从30%-40%,已经提升到70%-80%了。”9月9日,网约车平台治理副总裁赖春波对亿欧汽车如是说。


滴滴也意识到:客服是被用户吐槽的一个关键点。也因此,滴滴专门举办开放日,以研讨会、情景剧等形式,试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。


“滴滴每天有120万个客服咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的,30万来自电话咨询。”滴滴出行CEO程维现场表示,“客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。”


为让现场了解用户面对场景的复杂性,客服负责人刘西帝以“亲友着急索要行程信息,客服能给么?”为主题列举了两个真实案例,并邀请现场人士发言讨论。


在这两个案例中,虽然客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人,但得到的却是两个截然不同的结果:一个是老师通过滴滴提供的行程信息,成功找到并救下留下遗书失踪的学生;另一个是前男友找到女友,且将其打伤。


滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝表示:“在过去的一个月中(2019年8月),滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”如何分辨对方所述情况的真实性成为滴滴客服的一大挑战。


这之外,判责也是另一大难题。从这个角度来说,面对各执一词的司乘,客服更像一个“断案的法官”。为最大程度还原当时情况,滴滴采用情景剧的形式现场演绎案例。事情的起因是乘客看错车为司机指错了路,由于路况复杂司机不愿回程接乘客二者爆发冲突,司机言语出现一定过失,事后双方都不愿主动取消订单纷纷投诉至平台。最后平台给予司机封禁15天的处罚,但乘客认为必须永久封禁,再次投诉。


司乘纠纷,确实是网约车平台亟需解决的问题。为此,滴滴通过参考各个城市出租车行业法律法规、举办司乘恳谈会、公众评议会等形式,制定判责规定。


当接到用户投诉时,滴滴客服会根据对方描述向司乘核实,同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时,会查看司乘信用记录,通过他们过去表现做一定的判断。客服负责人刘西帝透露,近期滴滴组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。


此外,滴滴方面表示,内部对客服部门非常重视。程维称:“客服不仅仅是解决问题、擦屁股的部门,要让客服在滴滴内部变成一个最重要的部门,变成用户代言人。”


据他介绍,滴滴内部总监以上职位的员工都要进行最少一天的客服听音。每周一早上,公司会召开早会,为每个人发一杯橙汁,一起回顾上周服务不好的地方,内部称之为“橙汁早会”,至今已经连续召开120周。

目前,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如开发票、寻找遗失物品等;后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。


一旦客服识别来电反映的是安全问题,就会以分钟为维度迅速解决问题,对比体验和费用方面,十分钟和48小时内的反馈速度。为提升客服能力,滴滴还会邀请外部专家为客服做培训,包括此前做过刑警相关工作的人士,以此增强客服抓细节的能力。同时,客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。


即便如此,目前滴滴的误判率仍在百分之二三十。对此,滴滴专门为用户开放了2-3次申诉机会,根据申诉情况进行多轮判断。遇到特别复杂的案例,还会通过评议小组进行处理。


自去年两起顺风车案件后,滴滴饱受大众诟病。一度有将Uber客服与滴滴客服比较,唱衰滴滴的帖子流传。即便整改近一年,当前网络上仍有部分关于滴滴客服的负面评价。


客服开放日可一窥滴滴整改方案。种种举措后,滴滴是否能扭转公众眼中的形象,还需时间考验。


以下为研讨实录:


Q:客服在滴滴体系里处在什么位置?


柳青(滴滴出行总裁):我们内部对客户肯定是极为重视的,毋庸置疑,客服真的是一个企业走近用户最重要的抓手。通过客服,我们能了解到发生的事情,利用这个渠道完善用户体验。但原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显,未来我(柳青)会直接看客服团队,也会深度参与其中。


Q:目前平台的判责规定是如何制定的?之后计划如何制定?


赖春波(网约车平台治理副总裁):首先,参考各个城市的出租车行业法律法规,吸收学习较好的方面,梳理了安全规则;其次,在制定过程中,我们会与司乘做一些恳谈会,听听他们的意见;再次是举办公众评议会,我们内部也有立规小组。综合以上这些来制定。我们希望我们的规则是符合公序良俗的,能够激发善意的,目的不是为了罚,是为了让服务做得更好。


每天都会有新的案例发生,基于此我们会做讨论,不断完善已有规则。运行到今天,其实很多规则都相对完善了。之后我们所有规则会以征求意见稿之类的形式先发布,根据大家反馈再做改变,逐步推行。滴滴出行APP侧边栏有个规则中心大家点进去,就可以看到我们规则内容还是非常多的。


Q:客服这边的分级处理机制是怎样运作的?


王健(负责网约车客服):根据录音,我们大概有2600多个SOP(标准化操作流程),会有一个统一的知识库去指导大家。优先级处理安排是有的。最严重的是安全类问题,一旦识别为安全问题,我们会在分钟级的维度去解决问题;第二类是体验维度问题比较优先,比如乘客乘坐的车辆在行驶过程中产生剐蹭停止前行了,我们会在十分钟或五分钟这个级别马上响应做出反馈;第三类关于费用的问题,比如今天差了几块钱,我们会在第二天或48小时才会解决。


Q:如何判断投诉内容的真实准确性?


罗鹏(负责网约车乘客服务)、赖春波:这一点确实对滴滴比较有挑战性。传统客服通常都是知识点问答,我们的客服则要还原取证、调解、判责,他有一部分警察法官的角色在。


具体通过三种途径判断。一技术手段,当我们接到用户投诉时,会根据他描述的遭遇形成一些信息,随后跟司乘核实,使用车内的视频、音频、行车轨迹做场景还原;二不断提升判决人员能力,我们外部专家会为客服做培训,其中有一些是之前专门做刑警的,抓细节能力非常强;客服团队每天也有两次复盘,通过交流提升彼此能力;三是实在无法判断时,我们会看司乘信用记录,看他们过去的表现。近期我们组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。


Q:误判率大概是多少?如何处理误判情况?


赖春波:其实去年年中的时候误判率非常高,后来由于录音录像的推广和综合措施的落地,已经有了很大提升。从去年年中到现在,判断准确率从百分之三四十,提升到百分之七八十了。免不了还会有误判的。针对这个问题,我们为司机开放2-3次申诉机会,我们会根据申诉再进行多轮判断。遇到特别复杂的案例,我们会通过评议小组做处理。


Q:在优化用户体验方面,滴滴做了哪些工作?


刘西帝(滴滴体验服务发展平台副总经理):三件事。一是不断梳理内部流程,进而迭代,当我们在解决司乘纠纷的同时,也在反思哪些地方做得还不够完善,努力查缺补漏。二是通过这些观察,我们会听到很多用户的真实声音,了解业务侧情况,根据这些反馈,业务侧同学会做出一些改变。比如最近我们根据用户需求将发票从手工版改成自动版,加快用户开发票速度。三是我们会通过常规进线、互联网等渠道收集同步用户的问题,从大数据角度将其汇总为内部资料同步给所有员工。比如不久前我们发布了安全风险报告。这对我们接下来的动作也起到一个指导作用,先看清问题再落地行动。

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