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如何让呼叫中心的培训更轻松,更有价值?
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-05

呼叫中心培训的现状】

呼叫中心是一个人员密集的行业,通常员工流失率又比较大,所以员工的培训在呼叫中心是一个经常性而又很重要的问题。因此,企业会面临一个问题:如何从培训的角度留住人才,培养人才?高流失率导致了企业的很多培训沦为沉默成本,如何减少无效的培训成本也成为企业关心的问题。那么,如何来提升培训的效益,让培训变为呼叫中心的一项增值工作,而不只是一项基础的运营工作?同时,如何更方便的管理学员的学习情况,确保企业的培训工作落到实处呢?

【呼叫中心培训的复杂性】

在呼叫中心培训行业有公开课、定制化内训、行动学习、咨询项目以及线上学习培训等多种形式,每种形式都有自己独特的优势,但作为负责呼叫中心培训的管理者在进行选择时,会存在许多问题,例如公开课可能要找许多家培训机构,需要考虑听课的时间成本、交通成本等;内训需要根据培训需求了解不同师资的背景,培训经验等;包括线上培训,企业采购了线上学习平台,但可能需要建立一支团队来维护,这很考验培训工作者的能力,同时也是一件很耗时间的工作。本来培训是为了解决企业问题的,但是培训工作本身却又衍生了很多问题。


【如何让呼叫中心的培训更轻松,更有价值】

针对这种现象,我们提倡一种理念:让培训更简单,更有价值。那么,对于企业的呼叫中心来说,如何让培训的工作更简单,更有价值呢?一般是分为四步走:

Step 1搭建内部培训体系

Step 2完善培训体系

Step 3借力平台工具

Step 4 传承企业经验


Step 1搭建内部培训体系

呼叫中心内部的培训量要远远大于外部的培训,因此梳理好内部培训体系,是做好培训工作的第一步,建立好培训制度,培训师选拔机制,梳理好员工成长培训路径等,让培训工作体系化,方便管理。


Step 2完善培训体系

建立好培训体系以后,企业内部资源可以满足基础的业务培训或岗位胜任力培训,但是更高阶的培训,往往需要借助外部的培训资源,对内部的培训体系进行补充,采用内部培训加外部培训内外结合的形式让培训体系更全面、更完善。


Step 3借力平台工具

完善培训体系后可以满足企业的培训需求,但一个完善的培训体系是需要消耗大量的人力和财力的,尤其是多职场、多中心运营的企业,会极大的增加企业的运营成本,因此可以借助于学习平台工具将重复性的培训线上化,并通过平台直播功能进行及时的异地同培,提高培训的效率,方便培训工作者高效的管理培训。


Step 4传承企业经验

把优秀的经验总结提炼出来,把企业的培训资源沉淀下来,作为一种宝贵的企业知识资产传承下来,使企业的培训工作发挥出最大的价值,为企业的发展赋能。

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