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新时代下客服中心转型之 智能化道路上的探索
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-04

在“第五届——中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,中银金融商务有限公司银行卡客服部总经理刘莹分享了《科技引领,创新驱动,客服中心智能化转型案例应用》的主题,本篇是刘莹女士关于“智能化道路上的探索”的分享,具体内容如下:


新时代下客服中心转型之 智能化道路上的探索


我们公司在智能化的道路上也做了探索,比如说像现在大家常用的语音语义分析,另外我们在大数据上面也建立了大数据分析平台。还有就是我们在17年的时候,根据我们业务的需要也建立了智能助手的项目,那么我今天其实主要给大家分享两个案例,一个是智能助手,大家可能会觉得从字面上智能助手很容易理解,助手就是帮手,到底他帮助谁?其实我们在设立这个项目之初也在探索我们到底要去帮谁,后来我们发现其实在客服中心就呼叫行业一个非常核心基础的就是我们的质量怎么去更好的管控,怎么样给客户去提供更好的质量。


新时代下客服中心转型之 智能化道路上的探索


这个时候我们发现虽然我们建立了很多的业务流程管理办法、管理机制去保障我们的服务质量能够达成,但是实际上在环节上面我们觉得还是有一些需要去改善的。比如说在我们的客服代表层面,往往这个客服代表他能不能提供更精准的服务,那么跟你的科技支撑有关系,同时也会跟他的自身的经验阅历有非常大的关联。比如说新员工他一定就没有老员工给客户提供的服务更好,他的经验就没有老员工更丰富。那么在我们组长层面会发现一个问题,就是他想去做质量管理,但是他在管理上面应用的成本很高,就是当一个他下面带的客服代表去跟他说:“组长,我有一个什么事情的时候”,那么往往他不能光听员工去表述,因为员工和客户之间实际上双方会有差异,理解是不同的,那么组长要想还原这个事情,他就需要去听录音,听录音占用了他大量的时间,所以我们认为在管理上面的内耗会比较长。往往因为他要听大量的录音,采用智能助手后在他一年或者说两年之后,他就不会再去听录音了。


另外在质检层面上,我们除了会有质检员去做抽听之外,现在也在利用语音分析,但是语音语义分析有一个弊端,它需要把数据导入到这个系统当中,再转化成文本,就像我们银行因为客户量变化量非常的高,一天大概差不多20万通,当然这两年随着智能化自助渠道的应用,电话量在持续下降,但是目前一天也在20万通左右,电话量这个数据导进系统处理最少也要2到3天,那么服务质量的管理就会有滞后性。


新时代下客服中心转型之 智能化道路上的探索


那么基于这三个层面的考虑,我们看到就是问题升级不及时,是容易产生服务质量问题的。同时质量管理现在更多的还是在事后,我们在想怎么把质量管理能够变到事中,甚至是事前,所以基于这些问题,我们应运而生的就是智能助手。那么智能助手其实它也会去利用语音语义绑定我们专门要辅导的坐席客服代表,然后形成他电话的实时的语音转译,同时我们在转译的过程当中,会根据我们的业务经验去设计一些我们的关键词汇,这个关键词不光是说设计给我们的客户的,也设计给我们的坐席员,比如说一些服务敬语,他说了几次,包括情绪,就是客户的情绪有没有较大的波动,我们坐席的情绪有没有较大活动,包括像他的静默时长,就是它有多长时间没有在通话等等,我们做了相应的设置,然后将机侦测到的这些异常情况形成这种实时的弹屏预警。

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