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科技引领创新驱动-新时代下客服中心转型之中银金融商务发展历程
来源:中国电子商会 发布日期:2019-09-02

在“第五届——中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,中银金融商务有限公司银行卡客服部总经理刘莹分享了《科技引领,创新驱动,客服中心智能化转型案例应用》的主题,内容如下:

我今天给大家带来的分享主题是科技引领创新驱动在新时代下的客服中心智能转型的一个案例应用。那么说到在分享这个案例之前,我也想说,因为刚才主持人也在介绍说我是中银金融商务公司的,大家可能对这个企业还有一些不太了解,我首先也想为我们公司做一下介绍。

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我们中银金融商务公司是在2007年成立,成立之初其实就是为我们中国银行的信用卡的中后台的运营服务做支持,我们是中国银行集团下的一个全资附属公司,那么在2014年的时候,在我们集团的运营模式的改革下,将综合客服也是大家可能更熟悉的95566客服中心整合到中银公司旗下,那么也是在2014年就是在四家国有大型银行当中,中国银行是第一家完成了两个客户中心的整合,同时也是第一家将客服中心形成市场化运作的一家国有公司。

另外在2016年总行的党委也决定了中心商业公司成立独立的党委,这也是标志着我们中银商务公司进入了一个新的发展阶段。那么目前我们商务公司主要的业务的类型是分为三大块,一个是我们的服务类业务大家都比较熟悉了,我们的客户服务也是我们现在公司的主营业务,包括IVR还有我们现在智能化上面做的也比较多的,像在线客服等多渠道都是在我们公司来做运营。另外第二大模块是我们的经营类业务,这里面包含了我们的外呼营销催收以及直销这个业务。那么在外呼营销我们去年对信用卡的卡户分期上面是实现了780亿的交易额,也是占到了我们中行中间业务收入的60%的贡献。

另外第三类是我们的运营类业务,这里面像日常的一些比如说信用卡的制卡账单的打印,还有像一些档案管理,还有像我们的风险类的欺诈侦测否认交易额度管控等等,还有现在我们大家也都比较清楚的,像我们的信用卡的积分兑换增值服务运维商的一些管理都是在我们公司来支撑的。目前我们公司是六大运营中心,北京本部事实承担的是我们的统筹管理,另外我们在昆山设有子公司以及西安合肥广州深圳四家分公司,也是形成了多点分布多点备份的这么一个运营形式。截止到18年底,公司员工总数也是在8000人左右。

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