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励步英语赵力辉:从运营到客服的“蜕变”之路
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-29

去采访励步英语客服主管赵力辉的那天,北京下了好大雨,到达约定采访地点的时候,雨刚好停了,刷去了这个城市压抑烦闷,空气清新的不像话。


就像见到赵力辉给我感觉一样,温文尔雅又不失谦虚谨慎。


毕业进入好未来,8年时间,做过运维,负责过运营,从一位“规则制定者”,变成“临危受命”接手客服团队。这样一位“半路出家”的客服管理者会给我们讲述一个怎样的“服务世界”呢?


本期客服知道【服务新视界】栏目采访了好未来旗下「励步英语」客服负责人——赵力辉。


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受访者|好未来-励步英语  赵力辉

作者 | 客服知道  麟歌



01 转型,从运营到客服


赵力辉刚毕业的时候,正值中国互联网起步的时候,怀着对互联网行业的热爱。赵力辉加入了好未来,做过运维,玩过运营,赵力辉表示自己也没想到将来会转型进入客服团队。


2015年励步英语被好未来全资收购,2017年成立了励步英语客服团队,2018年赵力辉“临危受命”接手了客服团队。


赵力辉说,在步入这个行业前,他对客服并没有什么深入的了解,过去的工作中接触最多的是产品和运营。所以当真正成为一个客服团队的管理者后,他的工作不光是要考虑整个团队,理解每个客服的实际工作,还会接触到形形色色的客户和问题。在这个过程中,他也真正意识到了客服这个职业的价值。


赵力辉对励步英语客服团队的定位更像是“运营服务专家”。


“我们的工作不应该只集中在为客户解决简单的你问我答上,而是要对公司的业务逻辑,业务产品,运营逻辑等都有一定的了解,这样才能保证的服务的质量和效率。”


“从运营到客服,最开始的时候我是很忐忑的”赵力辉笑着向我说


从励步英语的组织架构来说,客服团队仍属于运营服务线。虽然同属于运营线,但是角色上千差万别,从一个运营思路规则的“制定者”变成了规则的“被动者”。


“做客服后很多东西都不一样了,首先第一就是我变成了直接面向用户的那一环,而传递给用户的主动权也掌握在用户手里,用户的问题对我来说是未知的。第二就是,做运营是点对点的服务,而做客服是一对多,这其中要具备的应变力,管理能力,沟通能力,规则制定能力对我来说都是一个很大的挑战。”


挑战虽大,但是赵力辉都咬牙挺过来了,励步英语的客服团队也在他的努力下,也发生了很大的变化。从最开始的混论无序,变成了分为售前,售中,售后,质检,拥有严格职责体系的客服团队。赵力辉说“很多人可能不相信,我所做的这些让我每天都有一种悠然而生的成就感。”



02 “我在管理中的四要素”


1、运营管理规范和制度,是基础


运营规范和流程效率,是励步英语客服团队管理水平的两个最重要的直观体现。励步英语客服团队在应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等都有严格的要求。


赵力辉认为,人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,因此,励步英语制定了客服相关的规章制度和人员守则,但人性化的管理是要灵活的,温暖的。     “举个例子,在线教育在寒暑假的时候是最繁忙的时候,客服的工作量是很大的, 在这个时候,我们的团队大家几乎都不会休假,几乎变成了我们雷打不动的制度,但是在业务相对来说不繁忙的时候,我们会让大家轮流进行休假,让大家的工作与生活保持均衡,而这也就是人性化的关怀了。总而言之,人性化的管理离不开制度的约束,两者是相辅相成的。”


2、好的氛围与交流,是精神食粮


舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。


赵力辉说,“我们采用的管理方式是与团队进行‘亲密’接触,这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流,可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息,了解整体运作情况。也是也利于标兵的建立,为团队储备正能量以及后期的管理人员”


3、质检改进,是重中之重


质检的工作在客服团队中较为关键,通常质检是发现问题、反馈问题,纠正问题的主体。”


赵力辉刚接手客服团队的时候,在现场听了团队小伙伴打电话后,发现有很多问题。赵力辉便通过预先规定工作要求,对工作流程等进行质检管理。一旦发现预测存在的潜在问题,及时的制定解决方案进而提升工作效率。后期经过团队的慢慢发展,才将质检放在重要的位置。


4、人文关怀,是我们的团队文化


赵力辉认为在现场管理过程中,人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到客服工作状态。


“作为主管我最能够明确感受到客服的辛苦。在客服工作的过程中会经常遇到一些难缠的客户除此之外每月都有绩效考核,也就说他们每天在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以我们做管理的必须要在他们产生负面情绪苗头的时候就对他们进行帮助和鼓励。”


总之,要融入到客服团队中,倾听他们的意见,并且适当的投其所好。


赵力辉说“我一直向我的团队强调:做客服不要把自己放在很低的位置,要记住做客服是一件有成就感的事,每一次为客户解决问题的时候都是你们的成长。”



03 客服要顺应时代的发展,而不是被时代抛弃”


在提起十年前客服行业的时候,赵力辉感叹客服行业发展之快。


“以前的客服,好像只要打打接接电话就好了,而现在基础的客服业务已经被人工智能取代了,不过我不认为人工智能就能在未来完全代替客服,人工智能确实为客服团队提速提效了,但是未来的企业将更加重视‘服务’,这个服务,不是机器人死板的,没有灵魂的回答。拿海底捞举例,如果将海底捞的服务员都换成机器人,我相信海底捞到达不了今天大高度,所以未来的服务的关键还是在人。”


赵力辉就未来客服行业也提出了其他的想法:客服行业要拥抱新的技术,不过在这个过程中企业客服团队也要顺应时代的发展,对企业来说,每一个企业的客服团队都应该树立正确的服务价值观。智能客服确实能够帮助企业节省人力成本,大幅度提高服务效率。但如果一味指望技术进步,“服务至上”将是纸上空谈。


对客服人来说,应该努力比销售更懂客户,比产品更了解产品,成为公司最了解业务的人。客服是会接触到公司的各个部门,只有不断的总结学习,才能走的更远。



04 给客服职场新人的建议


1,既然选择了客服这个行业,就要学着接纳它并热爱它,每一个份工作只有认真努力去做才会有成果。
2,负能量是不可避免,要试着用正向的方式去发泄,而不是把负面情绪带到工作中来。
3,在团队中要不断学习,总结,分享,团队的力量强过单兵作战。
4,客服行业刚开始都是枯燥无聊的,不要把工作中的问题带到生活中,只有平衡好工作跟生活的关系,才能游刃有余。
5,时刻记着,做客服不是一件丢人的事,相反,沉下心去认真对待你会发现,做客服是一件有成就感的事。



05 【写在最后】


采访结束的时候已经是北京时间的18点,从窗外看过去,街上行人攒动,很多人已经结束了这一天的工作,而等待赵力辉还有一场场的会议。


“我住在河北,我每天的通勤时间就要5个小时”赵力辉笑着对我说。


“每天5个小时的通勤加上高负荷的工作,您是怎样去平衡自己的心态呢?”我问。


赵力辉说:“没别的,每当我在下班路上,想到我跟我的团队又一次次地解决了客户的需求跟困难,我觉得这就是一件很有成就感的事。”


我突然意识到在赵力辉的身上,没有明显的急躁,很简单地享受着工作所带给他的满足感与成就感。这或许是他身上那份平静和放松的来源。


毕竟,比欲望更长久的,是喜欢,是热爱。
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