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2019第十五届“中国十佳呼叫中心”专家评审团 入户美团客服中心现场测评
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-19

近日,2019第十五届“中国十佳呼叫中心” 评选活动专家评审团一行5人到“美团客服中心”现场进行入户评审。



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中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)副秘书长李向红、香港客户中心协会(HKCCA)副主席潘美慧等行业专家出席了现场评审,美团客服中心各级领导及相关管理者也一起参与了评审,并按评审组要求做了详细汇报。


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【企业介绍】


美团的使命是“帮大家吃得更好,生活更好”。作为中国领先的生活服务电子商务平台,公司拥有美团、大众点评、美团外卖、摩拜单车等消费者熟知的App,服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类,业务覆盖全国2800个县区市。2018年全年,美团的总交易金额达5156.4亿元,同比增长44.3%;截止2019年3月31日,年度交易用户总数达4.1亿,年度活跃商家总数达580万。当前,美团战略聚焦 Food +Platform,正以“吃”为核心,建设生活服务业从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。


“以客户为中心”是美团的核心价值观。美团设立服务体验部,对服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理,探求实现最佳服务体验的路径。作为连接用户、商户、骑手、司机与美团的纽带,服务体验部联动业务部门,达成战略统一,从源头设计最佳体验,让问题最少发生;大力建设智能服务产品集群,让问题发生后最快解决;通过工具建设、规则设立,赋予客服权限技能,为客户创造惊喜服务。多元化的培养体系,合力打造最懂用户的服务设计师、最懂智能的产研团队和最能解决问题创造惊喜的客服团队,推进行业人才结构升级。


目前,美团有电话、在线、自助、邮件、微信、舆情监控六大渠道及300+App端细分入口感知用户心声;6000+专职及合约坐席分布在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营中心及成都、合肥等十几个城市的外包职场,承载美团多元业务下日均200万的服务需求。与此同时,客户体验优化、数据商业智能、服务产品研发等团队为易得、易用的服务体验提供动能。


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