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企业应合理使用“智能客服”
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-13

企业应合理使用“智能客服


“我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”据报道,近日有不少消费者向媒体反映,如今很多互联网平台都追赶时髦,使用“智能客服”取代人工,但智能客服的回答往往驴唇不对马嘴。


【短评】 消费者拨打企业客服热线,有的反映产品或服务问题,有的向企业了解相关信息,还有的向企业提出各种建议等。一般来说,人工客服能解决多种问题,还能安抚消费者情绪;智能客服只有简单的程序设计,无法因人而异解决问题,更不能捕捉消费者的情绪。企业采用智能客服,为了赶时髦,更为了节省成本,但却损害了消费者的体验,既不利于消费者维权,又不利于企业形象。为此,相关企业应制定客户热线服务标准,明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成,厘清各自职责范围,完善相关服务。


“时间银行”需要“长效定心丸”


年轻时志愿从事养老服务存储时间,年老时可提取时间兑换服务。据报道,到2020年南京将全面推广“时间银行”互助养老机制,实现服务时间全市通存通兑。


【短评】 “时间银行”借助了储蓄原理,有望成为一种有益的互助养老模式。此前,不少地方都曾推出过类似做法,但真正将其持续做下去且得到民众普遍欢迎的少之又少。究其原因,民众普遍觉得多年后的事很难预料。因而,信用是决定“时间银行”成败的关键。推出“时间银行”的相关部门和机构,理应有持之以恒的决心,修订规则,改进服务,以完善的长效机制让民众感受到这一模式合理且可持续。只有不折不扣地兑现承诺,逐渐累积信任基础,给民众吃上一颗“长效定心丸”,“时间银行”才能更受欢迎,成为化解养老难题的一种选择。


“正向激励机制”凸显执法理念转变


据报道,宁波市镇海区人民法院近日公布了《关于促进当事人自动履行助力执源治理的意见》,对自动履行判决的当事人,依法给予减免案件受理费。法院还可出具自动履行证明,发布诚信履行名单,并将名单推送至工商、金融及征信部门建立诚信履行“名单库”。


【短评】 探索正向激励机制,是在法律允许的前提下,对自动履行判决的当事人给予激励。法院推出自动履行正向激励机制,体现出执法理念的转变。司法部门执法并非只能采取“进攻姿态”,也可以多一些人性化的“柔性执法”,从而有利于激发执法对象的积极性,使其主动履行自身的法律责任。“正向激励机制”不仅无损司法权威,而且有利于司法部门与执法对象形成“良性互动”,既提高执法效率,也有利于实现司法判决的法律和社会效果。(本文来源:经济日报

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