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客服智能化升级的三个阶段
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-12

AI作为一种全新的生产力融入客服行业以来,因其低廉的成本在现今移动互联网红利消失、企业获客成本持续走高的环境下受到各行业企业热捧,导致智能客服厂商遍地开花,又因科研能力、技术水平、商业伦理精神参差不齐,导致骚扰电话等诸多乱象引发诟病。

一方面,国家监管部门的重视、相关法案条例的逐步完善,将促使智能客服行业进入健康、有序的发展轨道;另一方面,5G商用元年的开启,将带来AI能力的进一步释放,可以预见作为人工智能深度应用的领域,智能客服行业将迎来下一个强劲风口。

自2017年从低端营销场景迅速崛起至今,智能客服正由单一场景向多个场景、纯粹成本节省到全面效率提升、野蛮生长至战略成长转型发展。长远来看,智能客服将历经以下三个阶段最终走向成熟,为各服务企业注入变革的力量。

人机分工

“人机分工”是传统客服引入AI的初级阶段,即机器被用来完成客服业务中大量简单和重复的工作,大多稍复杂的业务流程仍需人工客服去处理完成。在此阶段,人与机器之间有着泾渭分明的工作界限。虽然机器在这个阶段能够完成的任务还很有限,但AI已经初步显现出对产业变革的影响。

人机分工

人机协同

“人机协同”是客服智能化的深化阶段,人的能力与机器能力开始逐步融合。在此过程中,人和机器各自发挥所长互相配合实现更高的效率,共同完成一个或多个复杂业务流程。譬如某些业务会先由机器人来进行统一标准化的信息采集、意图筛选、行为判断和初步问题处理等,然后将不同的服务需求无缝流转至对应的人工客服,由人以更灵活的方式最终完成整个客户服务。这个阶段,人与机器之间的工作界限互相渗透,目标是以更高效率、更低成本、更优质服务协同完成客服工作。

人机协同

机器主导,人工统领

经历过“人机协同”的密切配合,人和机器将更加熟悉和信任彼此,客服的智能化会迎来“机器主导,人工统领”的阶段,这也是人工客服和智能客服工作的理想模式。

这一阶段,人在客服工作体系中所扮演的角色和产生的价值将发生质的飞跃:首先从工作模式上,人将彻底从一线客户服务业务中解放出来,所有面对客户的具体工作由机器完成,人工客服真正作为机器的大脑统领,成为客户工作幕后的经验和智慧输出者,而所有直面客户产生的数据和经验被有价值的沉淀在机器中,促使AI客服不断学习迭代。其次从管理角度,客服工作的绩效考核体系也发生彻底重构,人将不再面对接听多少电话、处理多少投诉这类量的考评,而是迎接如何让机器成长的价值考评。到这个阶段才真正做到人类的归人类,机器的归机器。

机器主导,人工统领

目前业内智能客服厂商大多处于智能化的初级阶段,部分向第二个阶段逐渐过渡,人机协同的合作模式初步开启,距离深度人机融合、机器主导人工统领的成熟业务形态还有很长的路需要走。最终阶段的理想模式要求智能厂商要有过硬的技术研发能力、开放的合作心态、对垂直业务场景的深度理解能力及勇于创新探索的精神。

灵伴即时作为智能语音语言领域的先行者,深耕企业智能客服领域四年,累积了千万级行业垂直场景数据。其智能客服平台睿思正是以“构建未来驱动深度人机融合的智能客服平台”为发展理念,向“机器主导,人工统领”的方向迈进。目前,灵伴即时全力打造的睿思4.0新一代智能客服云平台,将会把人工智能技术深度融入传统呼叫中心,实现5G环境下的智能客户服务与运营支撑平台,把握产业升级的历史性机遇,做好行业引领者。

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