专委会简介

行业动态

当前位置:首页 > 行业动态
小红书服务「成长的烦恼」
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-12

纵观近两年的内容互联网,小红书是一个让人无法忽视的存在。


似乎,没有一个内容社区,能像小红书一样以大众UGC快速起家,无论是微博、抖音还是知乎、分答都是由明星、大V引爆;没有哪个垂直内容平台,能像小红书一样,在增长遭遇瓶颈后,又呈现爆发式增长;没有哪个创业公司,能像小红书一样,在阿里和腾讯之间保持着微妙的平衡。


然而最近的“下架门”,让更多人不再只关注这家社交+电商平台的前台风光,开始冷静思考风光背后的商业世界。而那些曾被诟病、被赞扬、被忽视的服务,或许也能帮助我们进一步了解这家“红”火企业。


这些思考,希望对更多成长、转型中的客服中心有所启发。



 blob.png



01 姗姗来迟的客服联络中心


2013年6月,小红书创起于上海。那时中国出境游人数逾9800万人次,境外消费达1290亿美元,也位居第一。以携程为代表的在线旅行网站均将目光瞄向出境旅游以及机票、酒店等领域,在海外购物方面却几近荒漠。

 

小红书创始人毛文超与瞿芳察觉到了这个机会,以海外购物信息分享为主的《小红书出境购物攻略》成为了网站上第一个爆款产品。但和未来由用户自发提供内容不同,此时小红书还停留在自主发布阶段。

 

2013年年底小红书上线手机App,用户可以在小红书平台上分享包括品牌、包装、价格、购买地点和使用心得等多项境外购物体验。适逢出境游旺季,小红书就此迎来了第一波用户增长高峰。

 

小红书的商业化尝试,始于2014年。在近5年的发展中,虽然动作频繁,但大体可以分为两个方向,一是广告,二是电商。而尽管早早就将电商提上了日程,然而直到2017年,小红书的服务联络中心才正式建成。


相较于商业版图的快速拓展,小红书的客服体系建设显然晚了一些。

 

2017年,小红书的服务联络中心终于在武汉成立,目前共有客服座席1000余名,主要是通过APP客户端在线以及电话语音的方式,为用户提供365天不间断的服务,解决用户在小红书电商平台购物中遇到的问题。

 

经历了多次用户增长高峰后,小红书的社区电商规模越来越大,用户对客服的要求也不断提高,小红书的客户服务联络中心也从最开始的人工服务,逐渐加入智能客服,通过自动化处理,为电商庞大的用户咨询量做支撑。


blob.png


不过,如果对比京东和淘宝等电商巨头,小红书的智能化显然还没完全建立起来。一方面,常见问题的自助化解决渠道,没有开放;另一方面,机器人对常见问题解决的覆盖性也不足。在服务智能化、用户自助化上,小红书可能还有很长的路要走。


blob.png

(左图为京东的用户自助服务,右图为淘宝的机器小蜜服务)



02 摸着石头过河,平台电商服务的初探索


在互联网行业,繁杂的变现方式无非落脚到三点:广告、电商、游戏,社区这一细分领域又增加一项——知识付费,微博、知乎是主要的实践者。


小红书是种草社区,天然离交易更近,通过电商变现水到渠成。


小红书电商的厉害之处在于店内转化率高,是淘宝的两倍。所谓店内转化,就是用户进入到品牌的店铺,那她大概率会下单购买。


从自营跨境电商平台到接入第三方商家,小红书的快速扩张,使得小红书的客服体系也在不断地变化,从最开始只有平台客服,到允许商家接入自主客服。


与其他平台电商的管理相近,小红书对入驻商家的服务同样有着不少规定:


(1)入驻要求 


要求商家及其入驻店铺在小红书平台正常运营且商家需签署有效入驻协议正常经营60天及60天以上。并且商家及其入驻店铺过去3个月内无严重违规记录,无主动申请关闭自主客服权限的记录,或过去2个月无被平台关闭自主客服的记录。


(2)商家与平台的配合 


小红书对商家的客服响应也有一定的要求,当商家不在线, 商家2分钟内未接起,对话过程中商家5分钟内未回复时,用户主动点击列表中“转交薯队长”按键,可由自主客服转换为平台客服。


(3)对商家服务的要求 


小红书对第三方平台的客服的管理主要为体现为:每个月会从考核服务质量和服务效率两个方面去考察商家客服,服务质量、仲裁申诉率、质检合格率、服务效率、30秒接起率、平均回复间隔时间等都是重要考核的方向。


同时小红书也出台了一系列自主客服违规行为:


1.打断消费者说话,催促消费者结束对话,抢着说完结束语后结束对话;

2.不耐烦、反问消费者、整体服务预期冷漠,惹怒消费者;

3.备注内辱骂嘲讽消费者或小红书工作人员;

4.对于消费者已表明的问题未作任何处理即关闭对话或直接转交或升级;

5.提供内部系统截图或公司内部信息给消费者;

6.推诿责任至小红书或其他责任方;

7.对消费者提及的投诉,未进行受理;

8.诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息。


这种客服体系要求纸面上没问题,然而实际的执行却不尽如人意。


网络上对于小红书客服的议论不少,负面居多的声音。一半是轻微的吐槽或求助——客服找不到、客服响应慢;另一半是投诉,主要涉及退货退款难、售后服务差、商品涉假等。


blob.png


对小红书这样年轻的企业来说,随着第三方商家接入的越多,如果没有一个严格客服管理制度,将会导致整个平台服务口碑滑铁卢。


而对于一个电商平台来说,客服作为连接用户、商户、平台、企业的重要桥梁,除了客户服务外,还承载着产品营销、核心用户精细化运营、成单等任务。从小红书目前的服务效果看来,还存在着诸多可优化空间。


blob.png



03 他山之石,可以借鉴


而说起电商平台,就不得不提淘宝了。


2003年淘宝网刚刚成立,阿里即成立了客户体验提升中心,那时阿里的客服团队还被称为淘宝呼叫中心,主要处理淘系业务的投诉、电话、认证和留言。


现在阿里客服的工作台早已升级为了SOP系统,不仅操作更便捷,效率也更高。阿里小蜜的现世和应用,也让以往很多重复、简单的问题得到了更高效便捷化的解决——人工服务压力大幅降低,用户响应及时度、问题解决方便性大幅提升。


对于阿里的客服工作来说,目前90%的服务都是由商家客服提供。为了让商家客服从重复、简单的客服问题中解放出来,投入更多精力到解决难题、提升消费者购物体验,在2017 年3月,阿里面向千万商家的智能客服“店小蜜”发布。


数据显示,2019年“618”期间,店小蜜服务转化率高达62%,这意味着,每10名向店小蜜咨询的客户当中,就有6名客户成功下单。


很多人把客服看做是一项‘兜底’的服务,认为他是成本中心。然而,越多来越多的实践证明,只有提供的是超出用户期望的服务,才能真正的抓住用户心。


新商业的本质是以消费者为中心,“体验”一定是未来新商业的核心竞争力。



04 写在最后


某种意义上而言,小红书代表了电商产业一种未来方向,让“种草”成为了一种商业模式;但鉴于中国电商产业的格局,小红书需要认真思考一个问题——当内容电商走到十字路口时,如何重新校正自身的定位,如何提高口口相传的“口碑”,是当下首先要做的。


当然,似乎“电商”也不一定就是小红书眼中最为重要的标签,行业里传出的消息是他们在寻找电商和社区之间的平衡点。但是事实上,这二者很难兼顾。社区需要运营好的内容,而电商更需要服务。


我们也可以看出随着电商经营模式的多样化,电商行业的竞争将会愈演愈烈。创新型经营模式被复制的情况每天都在发生,流量红利正在逐年减弱的背景下,赛道上的玩家越多竞争越激烈。电商玩家无疑需要更多的模式创新和运营环节优化,来保障营收增长。


但实际情况是,很多电商企业并没有京东或阿里等巨头的强大资源整合能力和资金支持,很难从供应链方面进行干预,突出竞争重围。而相比供应链方面的资源整合能力,从客户服务方面突围,似乎更可行。(作者:智齿客服;来源:呼叫中心培训网)

专委会介绍|行业动态|专委会活动|获奖单位|行业专访|专委会会员|联系我们
中国电子商呼叫中心与客户关系管理专业委员会 Copyright 2009-2010 CNCCA All rihgts Reserved
地址:北京市海淀区翠微中里15号楼二层 电话:010-68258715cncca_sunlianyong@163.com
京ICP14003096号