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滴滴安全客服:每天收到近200个电话查询失联亲友信息
来源:中国电子商会 发布日期:2019-08-07

新浪财经讯 7月31日,滴滴发布第三期“安全发布”内容,公布2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》,报告称安全客服每天收到近200个电话查询“失联”亲友信息。


报告显示,一季度,滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件,约占客服进线总量的0.061%。其中,超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成,比如手机没电、信号差,或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。


滴滴介绍,收到寻人需求后,一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服。经安全客服判断,如果案情复杂或存在较大安全风险,将再次升级至安全处置团队。同时,滴滴建议亲友第一时间寻求警方帮助。


据报告显示,一季度从安全服升级至安全处置团队的寻人需求637件,占寻找“失联”人员总量的3.79%。


在一季度寻人需求中,约20%“失联”情况与滴滴无关,比如乘客近期没有叫车。在80%近期使用过滴滴的“失联”司乘中,通过滴滴安全团队协助,在72小时内取得联系的占比约为94.66%。约5.34%的进线人在72小时中持续未能接听滴滴回访电话,或超过72小时仍未能与“失联”人联系上。


报告统计发现,超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成,比如手机没电、信号差,或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。


此外约13%“失联”人因心情不好、家庭矛盾等因素,不愿与外界联系。约11%的“失联”存在谎报,进线人实际可能是为了套取用户信息或其他问题。极少比例的“失联”人是因违法、犯罪嫌疑被警方拘留,或存在自杀倾向等安全因素。


报告称,一季度“失联”进线中,发现有一起“失联”乘客自杀案件。滴滴曾配合警方调证,并协助联系司机。最终警方排除司机嫌疑,认定为自杀行为。


滴滴表示,将在保护司乘信息的前提下,全力配合警方调证,并为用户“紧急联系人”提供相关帮助。紧急情况下,平台将成立紧急小组,尽可能为用户提供寻人帮助。


目前,滴滴已成立专门的对接警方调证工作组,并建立了线上调证机制,全年7×24小时待命。在警方提供相关证明材料后,滴滴将在10分钟内完成调证。如果涉及多份订单,时间可能会有所延长。

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