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上海瀚洋电信科技发展有限公司台长助理 黄慧:《AI时代两“巨头”的世纪握手——呼叫中心智慧客服与智能质检》
来源:中国电子商会 发布日期:2019-07-19


2019年7月4日~5日,为期两天的“2019年度(第五届)中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。


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峰会现场


人工智能时代的到来,人工智能服务运用也逐渐广泛。会上,上海瀚洋电信科技发展有限公司台长助理黄慧在《AI时代两“巨头”的世纪握手——呼叫中心智慧客服与智能质检》的主题报告中,提出“人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术科学”,将智能知识库嵌入话务系统是目前和未来呼叫中心行业的发展趋势。



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上海瀚洋电信科技发展有限公司台长助理   黄慧




黄女士指出:智能机器技术主要是计算机视觉,自然语言处理,数据挖掘。通过三个方面来表现:


一、智“入”,即智能接入:拥有客户标签识别、IVR差异化服务、IVR智能语音导航等功能。例如智能语音导航,可利用语音识别技术,简化按键层级,一次直达服务需求,实现“即问即答”。持续关注用户感知,进行识别准确率、问题解决率等指标监测;客户标签及服务画像,梳理客户标签体系,通过催修、投诉、重复来电、高额费用支出等标签对客户进行服务画像,反映服务问题及潜在服务需求;差异化IVR,用户拨打热线时,实现个性化服务。根据用户标签预判客户需求匹配服务策略,提供差异化IVR服务以及差异化人工接入。


二、智“服”,即知识库:知识库建设是知识管理实施的一项重要内容,有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤:明确知识核心、科学组织知识、控制知识产出、促进知识利用、知识库创新。将智能知识库嵌入话务系统,目前有三种辅助话务模式:自动的知识推送、结合通话文本的知识获取、主动的知识获取。


三、智“检”,即质量管理:基于系统自动质检和人工质检方式,实施“分级质检”策略,构建“智能化”服务质量管理体系。


最后,黄女士讲道:人工智能服务需要进程透明,按需调整;主动服务,智慧预警;千人千面,精细管理;人机协同,一呼即应。


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