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广东鸿联九五信息产业有限公司运营总监 郝杰:《呼叫中心的高效管理与创新实践》
来源:中国电子商会 发布日期:2019-07-19


2019年7月4日~5日,为期两天的“2019年度(第五届)中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。


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峰会现场


会上,广东鸿联九五信息产业有限公司运营总监郝杰发表了《呼叫中心的高效管理与创新实践》的演讲,分享了管理赋能提升服务效率、科技赋能致力行业发展、人文赋能坚持以人为本三个大方面的内容。



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广东鸿联九五信息产业有限公司运营总监   郝杰



郝总首先提出了自己的观点“创新实践助力高效管理”,并通过三个方面的具体介绍来印证。


一、管理赋能,提升服务效率:

智能人事管理系统,智能化管理有效简化流程提高工作效率;

智能简历库系统,科学统筹整个人才适配引进的全过程;

鸿鹄智库,在线学习让培训变得更简单;

新员工集中训练营,从新员工成长到成熟员工有效对接;

鸿眼云监控平台,智能运营管理系统实施反馈项目情况;

CC产创平台,打通联络中心各个环节为行业创造环境。


二、科技赋能,致力行业发展:

人工智能时代仍然离不开基层员工的场景挖掘及实施;

鸿联九五打造一体化智能客服中心初见成效,已经形成以呼叫中心作业场景为基础的智能产品群;

九五智能外呼全面上线多种业务类型并实现对外商用,实现多场景灵活定制 全业务流程自由配置;

九五智能外呼在其金融电销业务上应用成熟,智能外呼实现意向客户收集,人工端处理成效在一倍以上;

九五智能质检,解决了一直行业一直以来质检人力无法全面覆盖录音的难题,

在某行发卡业务上落地应用半年以上。


三、人文赋能,坚持以人为本:

招聘理念,完善人力保障体系做好员工职业规划;

注重员工体验“4+20”,最终实现在整个职业生涯内企业与员工双赢的状态;

职场选址篇,在职场建设初期即综合考量员工上下班的便利性;

职场建设专业篇,专业的呼叫中心职场建设助力高效运营;

职场布置篇,善用文化的力量营造集体的责任感荣誉感。


最后,郝总从主营业务、服务领域、战略布局等方面介绍了”鸿联九五”,让参会嘉宾对其企业及产品进一步的了解。

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