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深圳一号互联科技有限公司华北区总监 廖清梅:《小A智能,人工智能·赋能于人》
来源:中国电子商会 发布日期:2019-07-18

2019年7月4日~5日,为期两天的“2019年度(第五届)中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。


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峰会现场


在峰会现场,深圳一号互联科技有限公司华北区总监廖清梅带来了《小A智能,人工智能·赋能于人》的精彩分享,从AI在客户联络中心的应用到小A智能语音客服机器人的智能介绍,让参会嘉宾对小A机器人有了更多的认识、了解。


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深圳一号互联科技有限公司华北区总监   廖清梅


廖总讲道:当下保险客服中心存在着培训难、负荷大、效率低、管理难、成本高等痛点,未来保险客服中心发展趋势应是智能化、营销化、开放化、全渠道的,即被动客服向主动客服转型、成本中心向盈利中心转型、人工驱动向大数据驱动客服管理转型、智能客服的全场景应用的全方位发展趋势。


会上,介绍了智能客服的全场景应用,提出了智能在线客服与智能语音客服需要可以解决的痛点:人工坐席管理,人工坐席流动率高、培训难度大、服务质量无法把控;客服知识管理,客服知识没有系统化整理,维护成本高;机器人回答不正确,关键词模板机器人瞎聊,用户体验差。


其次,廖总重点讲述了智能质检的优势:语音转文字技术——通用模型正确率85%,优化后可达90%;质检规则算法——违规检出率达90%;语音情绪算法——语音情绪识别正确率达85%。


最后,廖总向参会嘉宾展示了小A智能语音客户机器人,通过人机耦合功能提高坐席效率60%,提高员工满意度30%,降低流失率60%,实现成本中心向盈利中心的转化过程,智能客服呼入——DEMO场景以及功能特点的详细讲解,让大家对小A前沿关键技术、领先产品(人机耦合)及场景应用有了更深一步的了解,我们相信智能客服将为企业带来更优质的管理、更出色的服务体验,以及彻底打通业务深度拓展的通道。

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