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香港客户中心协会(HKCCA)副主席 潘美慧:《AI+CC=CX》
来源:中国电子商会 发布日期:2019-07-17

2019年7月4日~5日,为期两天的“2019年度(第五届)中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。


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峰会现场


会上,香港客户中心协会(HKCCA)副主席潘美慧发表了峰会第一个主题内容《AI+CC=CX》,讲解了AI技术在呼叫中心行业的应用,通过AI技术实现了优质客户服务及呼叫中心管理,为参会嘉宾带来了新思路。


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香港客户中心协会(HKCCA)副主席   潘美慧


呼叫中心都在布局智能客服,AI技术运用越来越广泛,会上,潘主席提供了一个新观点——AI+CC=CX,CX代表着全渠道信息一致及优质客户体验,她讲到“AI 已经是企业其中一样重要的管理工具”。


70%客户购买决定是基于客户体验,什么是优质的客户服务?客户的需求是什么?我们可以提供什么?针对几个方面的内容,潘主席给出了答案。


呼叫中心管理与智能化客户服务管理的区别,潘主席也清晰地指出了区别:


呼叫中心管理是指,将具备合适技巧的人员、合理的人数和资源,安排在合适的时段,处理准确预测的工作量(呼叫量),达至预期的服务水平和服务质量。


智能化客户服务管理是指,客服全渠道依托人工智能(AI)等高端技术,统一融合及交互流程再造,重新构建客户服务旅程(Customer Journey),目的在于节约成本、提高效率、提升用户体验(UX)和客户的体验(CX)。


潘主席在会上还介绍了智能客戶中心架构、知识建设团队、知识运营团队的组织架构,让大家对智能服务管理有了更清楚的认识。


会后,对潘主席进行了采访,潘主席进一步介绍了其所提出的“AI+CC=CX”观点。


AI技术在呼叫中心行业的广泛运用,通过AI技术实现优质客户服务与客服中心的管理,传统的呼叫中心增加了AI的赋能之后,可以为客户提供更优质的客户体验。


AI+CC=CX方程式的重点在于CX的客户体验,为客户服务的同时最重要的是了解客户需要什么样的体验,我们可以通过AI给到客户什么。


潘主席提出5个DNA,即重要因素:


1、多渠道接入,让客户选择倾向的渠道。通过为客户提供多渠道的接入,给客户提供多种可能,让客户自主选择最需要的方式,客户拥有自主权和参与度,可以判断出客户到底需要自助、互助还是人工的方式;


2、高度个性化的服务,客户希望更快地被了解和满足需求,在清晰地了解客户需求后,可以为客户提供惊喜服务、个性服务;


3、智能助理,通过智能功能、AI机器人可以帮忙客户实现常规的需求,为客户提供全天候24小时快捷的方便服务;


4、专家的支持,除了提供智能服务,还会提供人工服务,能更加体现人工服务的价值,通过人工帮忙解决三个方面:专业的课题、复杂的疑问、服务带动营销交互;


5、 即时服务送递,快速服务能够提升服务价值。


潘主席说:通过5个服务维度能够让我们为客户提供更优秀的客服体验。


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