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以客户为中心:从细节、意识到联络,形成服务闭环
来源:中国电子商会 发布日期:2019-07-10

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客服:每一天,所做的一切都是为了客户。


相信“海底捞”大家都不陌生,顾客一边等待就餐一边享受免费的水果、饮料甚至美甲、擦皮鞋,每隔15分钟更换热毛巾,菜太多服务员会提醒顾客已经够吃了...愉悦的就餐服务如数家珍。在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,因为海底捞的核心业务不是餐饮,而是服务。


通过与客户“零”距离接触,更能清晰、全方位地捕捉客户的情绪、心理,客户内心本质的需求更容易被挖出,需求得以及时的满足,客户的服务体验自然很愉悦。


然而,对很多企业来说,与客户的初次接触往往不是面对面,接触的渠道也多种多样,常见的渠道有微信、网页、电话、APP等。尤其,以客户服务来获取营收作为企业生存根本的企业,打通与客户关系壁垒,打造出色的服务至关重要。

客服中心作为连接企业与客户的重要门户,每天都在不断加固企业与客户间紧密的关系堡垒。


从细节着手,大有可为


在快递行业,类似“我要查运费”、“我要寄快递”等大量咨询业务、查询业务,客服中心无可避免每天要重复解答客户的问题,双方在问答过程中形成了交互。但客服中心的作用绝非常态化的交互而已,其潜在的价值常常体现在“细枝末节”处。↓↓↓


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联络过程简单化

站在客户的角度,要想尽办法缩短客户的等待时长,智能化的IVR导航让咨询流程简单化,根据语音需求快速匹配答案,还可跳转人工服务。


客户的反馈不容小觑

及时整理归纳客户反馈的信息,对于提升产品和服务的品质有很大的参考价值。


联络渠道公平性对待

通过智能客服系统,网站、App、微信、电话等渠道无需频繁的切换,每一个场景的咨询都能精准、快速响应并解答,让客户切身体验平等的对待。

如果说客服中心是企业与客户连接的门户,那么,客服就是开启门户的钥匙。


如何提高员工服务意识?


虽然80%的客户联络可以交给智能客服来解决,但智能客服机器人并非为了取代人工,而是赋能于人工。

客户的事情再小也是大事,客户的体验好坏与否,与员工休戚相关。如何提高员工的服务意识,是客服中心高质量运营的关键一环。↓↓↓


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强化员工的培训

员工的培训关乎服务能力,除企业文化、理论培训,还需要实操与岗后培训,通过对通话进行智能质检、智能分析、自动评分,针对员工违规服务节点强化培训,以此来不断增强员工的服务意识。


奖惩分明

无规矩不能成方圆,通过构建服务流程与质检标准,对员工服务的每一个细节认真监控,给予出色服务员工奖励,反之进行惩罚,将员工服务与切身利益挂钩倒逼员工服务意识的提升。


提高员工满意度

真正与客户面对面交流的是员工,客服遇到困难后能够及时帮助解决,并通过智能客服系统帮助员工完成大量重复性的工作,将有效提高员工满意度,进而更好的服务客户。


千人千面,构建个性化服务


提高员工服务意识很重要,但还不足够,好钢用在刀刃上,我们还需为客户打造个性化的服务。↓↓↓


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数据驱动服务

客户的意向隐藏在每一次交互中,且意向会有所不同,业务数据、客户数据通过人工分析难度极大,智能客服系统自带独立知识库与深度学习技能,能够不断挖掘数据潜在价值,形成客户画像,针对每一个客户的意向打造专门的服务。


定位业务方向

企业客服中心服务的场景与渠道类型有多种,通过服务场景积累与了解服务渠道,精准定位业务方向。


形成服务闭环

除了提供更好的客户体验,企业服务的目的还可能是为了获取更多的客户数据与价值。以更好的客户体验带动更多的客户数据与价值产生,形成“服务-体验-数据-服务”闭环,同时产生的新数据不断补充智能客服系统知识库。


主动联络,超前服务体验


百尺竿头,更进一步。企业拥有了打造美好客户体验的能力,何妨将这一体验主动呈现给客户?↓↓↓


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风险控制辅助

在金融行业,通过回访的方式对客户的还款能力进行实时监控,及时告知客户还款的期限,能有效减少坏账而带来的损失。


实时告知客户业务进度

政务服务中,通过智能客服主动将业务办理的状态实时告知民众,助力政府实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”。


相似客群推荐

通过数据分析,形成客户画像,选出具有相似意向和需求的客户,向他们推荐相应的产品与服务。


向客户传递新的价值

主动向客户告知产品更新的功能,产品更简便的使用方法,以及更感兴趣的新产品。


真正抓住了客户最本质的需求,才能够为客户打造独具个性化的服务与产品,从而为客户创造更多的价值。小A智能客服坚持以客户为中心,助力企业构建智能、高效、有温度的客服中心,带给客户更贴心、更便捷、更专业的产品与服务。(来源:呼叫中心培训网)

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