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房公利主题分享 —— 首届中国保险行业客服中心服务创新发展论坛精彩回顾
来源:中国电子商会 发布日期:2019-05-28

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中荷人寿保险有限公司客服职能部经理 房公利

分享主题:《呼叫中心员工激励与智能质检》


2019年5月24日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届中国保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。


会上,中荷人寿保险有限公司客服职能部经理房公利另辟蹊径,从员工团队及质检岗位出发,发表了《呼叫中心员工激励与智能质检》的演讲。


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在任何企业的发展中,都离不开团队的建设,房经理提出了荣誉体系、成长体系、文化体系、管理体系四大体系的构建,详细的介绍了团队建设之道。


首先是打造荣誉体系,实行竞赛管理、绩效管理,激发员工潜力,协助个人成长;提升个人竞争优势,打造客户服务明星。中荷人寿保险自2008年以来,连续11年推动年度客户代表荣誉竞赛,形成了特有的荣誉体系,通过竞赛使客服代表 形成“比、学、敢、超”的氛围,树立服务标杆,提升服务品质。


在成长体系中,培训有着至关重要的作用,培训过程中,既要夯实基础,也要搭建架构,固化培训项目的同时,搭建岗位胜任力培训体系,匹配岗位关键能力及综合素质能力两大模块组建全新培训架构。


文化体系的文化建设和氛围营造也是必不可少的,从创新奖励、搜集痛点、学习文化等多方面改变,建设良好的团队氛围。


最后是最重要的管理体系,班组管理、员工管理、质检管理需要系统的体系,其中,房经理重点介绍了品质管理规范化——质检体系,让大家对质检有了更深层次的认识。


演讲最后,房经理讲述的“2019年甜言蜜语竞赛”,让到场嘉宾感受了一场别开生面的演讲,让大家印象深刻,为企业的团队建设给出了全面的建议。

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