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陈浩主题分享 —— 首届中国保险行业客服中心服务创新发展论坛精彩回顾
来源:中国电子商会 发布日期:2019-05-28

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阳光保险集团股份有限公司客户服务中心负责人 陈浩

分享主题:《变革时期的客服中心管理挑战》


2019年5月24日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届中国保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。


会上,阳光保险集团股份有限公司客户服务中心负责人陈浩发表了《变革时期的客服中心管理挑战》的主题演讲。


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陈总从呼叫中心价值展现、管理变动常态化、技术员工的管理三个维度对目前处于变革时期的保险行业客户中心管理所存在的问题和挑战进行了分析。


根据金字塔的需求分层,作为客服,价值体现可分为:生存——归属——成长,当实现自我价值的时候,也就成长为成熟的客服了。


对于技术员工的管理挑战是由定位、任务、质量、自主四大方向进阶的。


陈总还一语中的地指出“服务指的是实现客户需要、商品提供者和客户相互沟通的行为及提供者内部行为的产物。服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、不可存储性”,让到场嘉宾更加深刻的体会到了客户服务的奥义。


陈总的发言条理清晰、深刻,引发了参会同仁的深思和共鸣,为正处于挑战变革时期的客服中心工作者提出了更多的工作建议。

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