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人工客服“躲猫猫”是对消费者权益的伤害
来源:中国电子商会 发布日期:2019-05-22

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“有售后问题请找客服”,企业推销产品,优质的客服往往是卖点之一,但真的遇到事情要找客服时,你就会发现,有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,请稍后再拨”;要么是A部门转B部门再转C部门,用礼貌的话语术推三阻四踢皮球;还有的干脆就没有人工客服,翻来覆去就是机器人那几句话。


任何产品服务有售前就应有售后,任何商家都不能光卖货收钱却不管客户体验,不能搞“卖出后不管”,否则谁还敢上门挨坑?更别说吸引什么回头客了!而在售后服务的所有环节中,热线电话和人工客服的作用显然非常关键。


尽管如今随着网络、智能手机和各种APP、客户端的普及,人们完全可以在网上留言提交问题意见及投诉,或是直接与客服进行文字沟通,有很多商家还开通了所谓“智能机器人客服”,但这些还是代替不了“人工客服”的深入交流。因为售后遇到的问题可能千奇百怪,文字交流可能词不达意,不如直接说话来得爽快,而智能客服看似比较新鲜,实则翻来覆去就那几个固定的套路,远未达到善解人意的程度。


然而现在人们普遍的感受是,许多商家的售后服务受理途径与方式更多了、套路花样也更丰富了,可是最基础、最重要的人工服务功能却不那么“实在”了。诚如报道所言,网上沟通常常陷入机器人机械回复的“无限循环”,打电话找客服却能被冗长的广告推销和迷宫一般复杂的分类层级搞得晕头转向。就算最终终于接通“人工座席”,等来的却是一遍又一遍的等待提示音和客服人员“兜圈子”、“踢皮球”式的话术套路。总之可能绕了一大圈,问题还是得不到有效解决,甚至发现又转回了原点,你说恼火不恼火!


这还不算,现在人们还发现,有很多如银行等商家,正在刻意大幅压缩人工客服服务范围和时间,它们的电话要么是永远无法接通,要么就是不在人工受理时段,消费者只能干着急没办法。


自助服务说不清、智能客服不顶事,而人工客服又“逗你玩”,这就是当前广大消费者反映强烈的突出问题和售后服务中经常遇到的现实困境。无论如何,这对消费者是不公平的,连平等沟通权都无法实现,还谈什么公平对话和权益保障?这样只会让消费者变得更加弱势。


诚然,商家的人工客服不是独立第三方,他们最终维护的只能是其“东家”的利益。但是设置人工客服,提供高效可及的人工服务,绝不是商家的“恩赐”,而是不可推卸的责任义务。当前针对上述状况,必须制定更严密的规则、进行更细致的监管,最好能就售后服务和人工客服问题设置第三方投诉评价通道,实行严厉的处罚,有效防止人工客服服务虚化、弱化与套路化,使商家不敢再设置那种只会“躲猫猫”或“逗你玩”、“让人猜”的“佛系客服”。

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