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顾客的心像海底针:有时服务很差,他们却很受用;反之则怒火中烧?
来源:中国电子商会 发布日期:2019-05-09

“你说奇怪不奇怪,上周一客户因为赠品投诉我们。说什么质量差,没档次,没面子。我真的好气又好笑,跟她说了这是赠品,没收客户的钱,如果不满意,可以送人或做其他处理。呵呵,你猜怎么着?客户不依不挠,破口大骂:赠品就可以随随便便?羊毛出在羊身上,客户也不是好糊弄的。总之说了一堆,弄得我好狼狈啊。咳,这年头什么人都有,真是活见鬼了。”同行刘琳跟我抱怨。


我听完觉得好笑,附和她:“一样米养百样人,平常心吧。有时候我还遇到自己都觉得理亏,客户却很满意的情况。谁说的准啊!”


客户的脸是四月天,客户的心像海底针。为什么会出现这种反差呢?到底我们忽略了什么?


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1、你喜欢不等于我喜欢。


你给的,不是我要的!自以为的好服务,顾客不一定买账,大众标准不见得适用于每个人。所以不要像没见过世面的小媳妇一样一惊一乍。如果人人满意,那你反而要警觉:是不是数据出错?


不要抵触客户的抱怨,它们也许会给你在服务设计上,带来新的灵感和视角,特别在你忽视的环节。销售上我们关注20%的VIP客户带来的大订单,而服务设计上我们更看重的是80%顾客的反馈。


2、对“好”的理解不同。


服务到底好不好?不是一个客户说的算的。同一家政,可以得到两个很极端的用户反馈。说服务很棒的那家人,平时就很少打理房子,经常个把月清理一次,所以打扫干净一些,就很满意;而另一户则不同,女主人有洁癖,家里一尘不染,家政马虎点,体验就很不好,马上投诉。


做服务很难尽善尽美,让所有顾客都满意。但我们可以做的是:不断优化,今天胜过昨天,明天超越今天。

3、天时地利人和,缺一不可。


很多人说海底捞服务好,一个人吃火锅,会在对面给你摆个玩具熊陪吃。可是Bill今天刚分手,服务员照例在对面放了一只熊,于是他的心情糟糕到了极点。这是让别人知道我是个单身狗呢?还是在提醒我分手的痛苦?必须给差评!你看,这就是时机不对。


北方的地产开发商,在南方盖新楼盘,还是按照老习惯设计内阳台。南方的客户就不答应了,我要的是通透,通透,再通透,内阳台能憋死人。你看,这就是水土不服。


星星是个孤儿,选购了一个单人摄影套餐,于是商家额外赠送了一张全家福,这令他百感交集。你看,赠送的礼品固然好,可是人不对,也会变味。



4、只是因为你。


服务好不好,还要看提供服务的人好不好。好服务+服务好,那才是完美组合。产品体验很差,愤怒的顾客找到了投诉中心,恰巧碰到了一个很好的客服,不仅圆满解决问题,还让顾客心情舒畅,并成为了忠实粉丝。所以有时候客户的态度取决于你。水杯不漂亮,但装的水很甜,也能令人身心愉悦。(作者:姚林)


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