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客户到底想要啥
来源:中国电子商会 发布日期:2019-04-01

最近在几个公司的客服团队写话术,遇到了一些值得探讨的案例:

 

第一个案例:

一个客户打电话来投诉:“我问了一个很简单的问题,但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道,你们为什么要挂电话!”


第二个接电话的员工查了一下,系统故障,自动断线了。

“很抱歉,我查了一下,是系统断线了。”


“什么断线,你们就是包庇。有错误你们还不承认,还找借口来糊弄我们的,当我是傻瓜啊。投诉你!”

 

结果这个员工也被客户投诉了。

 

第二个案例:

 

有人以厂家的名义打电话给客户,说是要送给客户一些礼品。但是需要客户自己出手续费和快递费,客户就付款了。


结果被骗了。

 

“即便不是你们骗人,也是你们把我的信息卖出去了。你们为什么要卖信息?”


“先生请放心,我们一定不会卖客户的信息的。”


“就是你们卖的!”


“现在有很多渠道都可以获得您的信息的,我们可以保证一定不是我们。请您回忆一下还有那些地方可以获得您的信息呢?”


“没有,就是你们!我要投诉你!”


第三个案例:


客户说自己在订购产品的时候,网站上出现的信息有问题。


但是客户说的情况基本上是不会出现的。之前也从来没有遇到过。


“先生很抱歉,是不是您看错了?我们的网站不可能出现那样的信息,以前也从来没有过。”“我亲眼看见的,你说我撒谎吗?”


“不是的,先生,我只是想确认。”


“你就是在质疑我!”

 

员工又被投诉了。

 

以上的三个案例,该如何回答?

 

第一个员工回复:

“非常抱歉,请问您是查询哪里呢,我来帮您查询。”

“我就是要问你,为什么你们的员工要挂我电话。”

“我替她向您道歉,我们先解决您的问题可以吗?”

 

第二个员工回复:

“非常抱歉,我们以后要加强对员工的培训。”

“我就是要问为什么会有人挂我电话!”


第三个员工回复:

“非常抱歉,我会马上把这个问题反馈给公司,公司一定会严厉惩处的,因为公司对服务态度的问题非常重视。”

“好吧。”

 

客户为什么会接受第三个说法呢?

 

第一个是帮助客户解决问题,但是问题是,客户内心里深层次的问题不是解决问题;

第二个是承认了员工的问题,但是员工的问题,培训,和我有什么关系?


其实客户更想看到的是员工被惩罚。而第三个员工恰恰满足了这个需求。

 

很多员工在回复投诉的时候仅仅针对了客户的表面需求,或者是问题层面的需求,并没有理会客户的情绪需求。

 

第二个,被骗的客户。

 

客户确实被骗了,有损失,但是我们确实没有办法解决。怎么办?


实际上很简单,一个员工的一句话就搞定了。


“确实最近有很多人被骗……”“是啊是啊,这骗子太可恶了。”

 

客户马上将投诉变成了抱怨,最后大有和员工做好朋友,遇上了知音的感觉。

 

为什么?客户不是在骂我们吗?

 

被骗了的人,心里的需求是什么?

 

对骗子的恨----挨千刀的,去死吧,被车……

 

但是骂完了呢?

 

真正的责任在谁?世界上那么多骗子,怎么别人不被骗,单独你被骗呢?

 

这样的疑问其实她自己也有。我当初……要不是……

 

她为什么要骂我们?其实是在骂给她自己听!越是骂我们骂的凶,他的心里越舒服,是因为他把属于自己的责任转嫁给我们了。虽然这是自欺欺人,但也可以得到短暂的安慰啊。

 

而“最近确实有很多人被骗……”这句话的伟大作用是什么?

 

很多人……哦,原来不是我一个,是很多人的事情。那我……不是那么笨的吗。


客户终于找到了一个安慰自己的理由:原来我不是唯一的一个傻瓜!而他之所以骂我们,其实是在责备自己!


总结起来:

如何避免被客户骂,首先需要了解客户的心里需求。


员工大部分的错误是仅仅针对了问题层面,忽视了客户的情绪和心理需求。


想要快速把握客户的心里,其实也不难。站在客户的角度去思量一下,如果是我遇到了这种情况,我的真实感受是什么?我的愤怒里包括了那些内容?我最希望听到别人说什么?

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