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创新券商客服模式 打造优质服务体验
来源:中国电子商会 发布日期:2019-01-09

“现在网络比较发达,证券开户都是在手机上完成,如果遇到一些问题,求助证券公司的客服热线也很方便。”北京的一位个人投资者表示,“例如,我去银行修改第三方存管账户时,银行要我填证券公司的机构代码和网点代码,这种情况下,第一个想到的就是打证券公司的客服热线。”可见,投资者在办理业务遇到问题时,证券公司客服热线能够提供高效便捷的服务尤为重要。


“要做客户服务,不是租个客服中心的场地、雇一批人、做做培训那么简单。”业内人士表示,客服工作如果做得好,既能为客户创造价值,也能为公司创造价值。随着资本市场迎来发展的新阶段,证券公司积极探索转型之路。越来越多的证券公司意识到,必须依靠科技赋能,线上线下高度融合,把“以客户为中心”作为传统服务模式转型的核心思想,并将这种意识落到实处。


中国消费者协会近日发布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》,调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信等8个行业47个企业服务热线。根据《调查报告》显示,部分券商的表现抢眼。例如,华泰证券95597客服热线的客户感知总体评价得分排名第二,在被调查的6家券商中排名第一。


作为先行者,华泰证券有哪些经验?


以客户为中心,做深做透客服工作


首先,从客户实际需求出发,华泰证券打破证券行业的惯例,秉承“以客户服务为中心,以客户需求为导向,以客户满意为目的”的服务宗旨,提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。


中国消费者协会本次发布的调查报告对相关企业提出了多项改进建议,其中之一是“适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能”。在这方面,华泰证券又走在了前面。2018年9月15日起,中国证券登记结算有限责任公司发布的《关于符合条件的外籍人员开立A股证券账户有关事项的通知》正式施行,华泰证券随即设立英文客服专线,由拥有海外留学背景的人才组成,以专业视角为客户提供全英文电话服务。


其次,精耕细作,通过客户服务分级,打造专业服务。2017年开始,华泰客服推出“客户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措,建立了集普通坐席、高级坐席、专家坐席、在线投顾为一体的分级服务体系,通过专业化、精准化的服务,全面提升服务效率与客户满意度,打造出一支精业务、懂用户、强素质的精锐队伍。


服务创造价值,客服助推财富管理转型


个性化、差异化服务是移动互联时代的特色。毕马威中国发布的《2018中国证券业调查报告》指出,随着大数据技术的成熟应用,证券公司有机会通过对用户多维度数据的综合判断,构建出精准的用户画像,将用户行为立体化。通过人工智能,券商有机会为客户提供智能语音、智能客服等技术服务,提升线上运营和服务能力,从而优化流程,提升运营效率、降低运营成本。


在这方面,华泰客服紧跟AI(人工智能)的发展趋势,从探索线下智慧零售模式出发,对分支机构布局智慧型、科技型营业部进行全面的探索和实践,以“智慧零售+财富管理”为方向,挖掘营业部现场客户的个性化需求,实现客户差异化管理服务,引入智能客服、智能外呼等工具,全面开启服务+、智能+的创新发展模式。


在客服人员素质方面,华泰证券提出了更高的要求,着力推进海内外专业化人才的引进工作,聚焦培育优秀客户服务人员向专业投资顾问转型,借力公司投顾培养体系,全面塑造投资顾问核心能力,提升为客户创造价值的综合金融服务能力,为公司财富管理转型提供专业化人才。

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