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四大行信用卡呼叫中心去年减员约一成
来源:中国电子商会 发布日期:2016-05-10
近日,央行公布了《2015年支付业务统计数据》,数据显示,截至2015年年末,全国银行卡在用发卡数量54.42亿张,较上年末增长10.25%,增速放缓6.88个百分点。除了上述两家银行外,其他股份制银行的信用卡客服中心覆盖率大多低得惊人,甚至有几家银行的客服覆盖率不足5人,也就是说,每一名客服的背后对应的是至少20万名持卡人。

原标题:四大行信用卡呼叫中心去年减员约一成

  近日,央行公布了《2015年支付业务统计数据》,数据显示,截至2015年年末,全国银行卡在用发卡数量54.42亿张,较上年末增长10.25%,增速放缓6.88个百分点。信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张,较上年末下降5.05%,增速放缓21.5个百分点。

  与之相对应的,是2015年部分银行信用卡中心客服人员的锐减,国有银行尤甚。银行业协会统计数据显示,除了交通银行以外,其他四家国有大行信用卡客服人员总计减少了近1300人,降幅接近10%,按照减少后的客服人数计算,平均2万名客户才对应一位接线客服。这一指标相对于部分股份制商业银行已经算比较高,有几家股份制商业银行的客服覆盖率(每百万名客户对应客服人员,下同)不足5人,也就是说,每一名客服对应的是至少20万名持卡人。

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  国有大行客服人数锐减

  央行报告显示,2008年至2014年,全国信用卡发行量增幅呈现逐渐走低态势,增幅从2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年,信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张,较上年末下降5.05%,出现了8年来的首次负增长。

  同时,与信用卡相关的多项指标也都有着不同程度的下降,截至2015年,每台ATM对应的银行卡数量为6279张,较上年末下降21.78%;每台POS机对应的银行卡数量为238张,较上年末下降23.23%。

  行业规模的停滞不前反映在银行层面,则是人员的裁减。

  中国银行业协会数据显示,除交通银行以外,其余四家国有银行2015年信用卡客服人数都有着明显的减少。其中工商银行客服数量为2356人,比2014年减少了110人;农业银行客服数量为1309人,比2014年减少了465人;中国银行客服数量为2285人,比2014年减少了548人;建设银行客服数量为2467人,比2014年减少了205人。可以看到的是,农业银行在2015年一年的时间中,客服中心人数锐减了26%。

  在覆盖客户数的指标上,工商银行和建设银行的覆盖率都达到了60以上,也就是说,这两家银行每百万客户的信用卡客服人数超过了60人。虽然农业银行和中国银行的覆盖率相对较低,分别为36人和43人,但这一数据也远远超过了股份制商业银行。

  数据显示,股份制银行中,只有广发银行和招商银行的客户覆盖数在30人以上,其中招商银行客服数量为2448人,比2014年增加了101人,覆盖率则达到了30.6人;广发银行客服覆盖率则为股份制商业银行之首,达到了40人,客服人数增量456人,也在2015年度位列行业前三名。

  然而,除了上述两家银行外,其他股份制银行的信用卡客服中心覆盖率大多低得惊人,甚至有几家银行的客服覆盖率不足5人,也就是说,每一名客服的背后对应的是至少20万名持卡人。

近日,央行公布了《2015年支付业务统计数据》,数据显示,截至2015年年末,全国银行卡在用发卡数量54.42亿张,较上年末增长10.25%,增速放缓6.88个百分点。除了上述两家银行外,其他股份制银行的信用卡客服中心覆盖率大多低得惊人,甚至有几家银行的客服覆盖率不足5人,也就是说,每一名客服的背后对应的是至少20万名持卡人。

原标题:四大行信用卡呼叫中心去年减员约一成

  服务渠道多样化

  某股份制银行信用卡中心人士对《证券日报》记者表示,信用卡中心客服人数规模,主要是根据呼入量来测定,并不能因为客服覆盖率低,就说银行服务不好,从总体来看,微信客服与电子银行客服的数量都是在增加的,服务量也逐渐在增加,客服中心人数减少正是反映了银行服务渠道的多样性。

  以招商银行为例,2014年,招行信用卡升级了智能微信客服平台,招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方微信,每次刷卡都会有微信提醒,还可以办理分期和还款业务,而截至2015年10月,招行信用卡智能“微信客服”粉丝数突破2000万,绑定用户超过1600万户。

  广发信用卡中心的微信智能客服也已经能解决90%的客户需求,日均交互量140万,服务客户量超过60万,智能应答准确率高达到99%。截至2016年一季度末,广发信用卡的智能客服服务客户总量达到1.8亿人次。

  “我们现在做的就是来电客户的分流,我们希望持卡人更多的进行自助咨询,我们也推出了相应的自助应答服务,持卡人在微信输入关键字,就能得到相应的回答,这样省去了打电话的时间,对于银行而言,也减少了人工成本”,上述信用卡中心人士表示。

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