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劳动者之歌:广州市自来水供水呼叫中心
来源:中国电子商会 发布日期:2016-05-10

  停水了,把人急得直跺脚,怎么办?广州街坊自然想起了供水热线96968!记者昨日从市自来水公司获悉,供水热线呼叫中心从1997年诞生以来,如今已进入第20个年头了。

  梳理过往数据发现,街坊“吐槽”缺水压的来电历来是96968呼叫中心的重头戏;接线员往往“接电话接到手软,耳朵听到出现幻听”。冠军接线员更是7小时接了近190宗电话。如何让工作环境更加人性化呢?据介绍,如今的接线员已经配备专门的保护设备,让耳朵更加舒服。

  1997年,广州市自来水供水热线96968在西场 “诞生”, 其是广州第一条提供24小时服务的公共服务行业专线电话,今年已进入第20个年头。

  梳理供水热线96968的成长史,数据显示,随着抄表到户、用户增加以及服务延伸,96968来电量一直稳步增长,如2006年仅有5.3万宗电话,2014年,这个数据增加至51.98万宗,10年增长近10倍。不但跑赢了GDP,还跑赢了房价,就差没跑赢和谐号列车了。

  以前接线员清一色娘子军

  如此多的电话,是谁负责的呢?记者走进市自来水公司了解到,96968接线员以前清一色是娘子军,后来迎来了两位“小鲜肉”,现在57人的团队,每人每天接至少60个来电。此前最高纪录发生在2011年夏天,总体一天接电话数量为2814个,2014年这一数据再创新高。

  第一代热线人谭雅丹介绍说:“成立之初,热线来电最多的是用水报装和报漏。”数据显示,2007年至2011年,有关水压问题的电话投诉持续增加,但是2012年,这一问题突然减少,数量甚至低于2007年。不过到了2013年、2014年,电话投诉数量又增加,出现一个深V的走势;且2014年,96968有关水压的投诉数量是历年来最多的。

  接线冠军7小时接190宗电话

  热线的“热”,对于刚到热线的员工,难免不适应。坐席小陈感触地说:“我们每天都要面对不同的客户,回答不同的问题,处理不同的事情,有时真是身心疲惫,精神压力特别大,尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电,那真是秀才遇上兵、有理说不清了,如果再加上脾气暴躁些的,心情总也难以平复。”

  热线的“热”还造就了一位“接电冠军”,她叫刘位敏。在2010年亚运和亚残运会的热线高峰时期,她在7小时内连续接了139宗电话。2011年7月,供水高峰期间,她又突破了自己的纪录,实现了7小时接起163宗电话。2014年,她再次突破自己的纪录,7小时接近190宗电话。平均不足3分钟就处理一个来电,创下历史之最。

  “接电话接到手软,耳朵听到会有幻听”,记者在该团队办公场所了解到,电话听久了,难免会因精神疲倦而开始反应麻木。因通话时间过长,耳机都发热了,接电时间一长,连耳朵都会嗡嗡作响,这个时候,他们往往会摘下耳机稍微放松一下。如今,接线员则配备了专门的保护设备。比如戴的耳机,企业是专门采购,适合长时间接电话所用。

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