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专访飞翱集团主席黄有权:呼叫中心外包高端化将成趋势
来源:中国电子商会 发布日期:2014-01-24

专访飞翱集团主席黄有权:呼叫中心外包高端化将成趋势

    自从上个世纪九十年代IT技术飞速发展以来,服务外包行业在全球的进程就从来没有停止过。世界变得越来越扁平化,全球一体化趋势日益明显。成立于1997年的飞翱公司,从香港出发,经过十几载的辛勤耕耘,早已成为大中华地区知名的呼叫中心服务外包企业。许多世界500强企业和他们的客户正在使用着飞翱服务。自从公司成立以来,飞翱的呼叫中心多次获得由中国香港、大陆及亚太地区的行业协会所颁发的大奖和认可。这些大奖是用来奖励在呼叫中心行业内有突出表现的企业和个人。

  在一个阳光灿烂的下午,CTI论坛的记者通过电话采访的方式与飞翱集团主席和行政总裁黄有权先生有了如下的交流。

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飞翱集团主席和行政总裁 黄有权

  CTI论坛记者:飞翱在大中华地区拥有4个运营中心,包括上海、昆山、香港以及台北,请谈谈公司的整体运营情况和策略。

  黄有权:公司是在1997年成立,到现在已经近17年了,开始的几年里一直在香港做本土化发展。2000年的时候开始进入到大陆和台湾,同年我们做出大中华区的整体布局。公司从一开始目标客户群体就定位在一些国际知名企业,而这些企业的服务需求不仅仅在单一的地方,可能是一个区域的,也可能是全球的。所以,大中华区作为公司业务开展的覆盖区域,将有利于客户把整个大中华区域业务都外包给我们。这就是当初我们公司定位出发点的。

  公司从香港发展到上海,再发展到台北,一路走来。到了2010年,我们在上海的呼叫中心职场承载能力趋于饱和,由于这时上海的各方面成本已经很贵了,不适合本地扩张,我们就在离上海不远的昆山建立了公司在大陆的第二个外包呼叫中心职场。到目前为止,两岸三地都加起来,公司总共大概有2800多个座席,覆盖整个大中华地区。

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  CTI论坛记者:飞翱集团的服务语言包括粤语、普通话、闽南语、英语、上海话、日语和韩语等。公司是否雇佣外籍员工?比例又有多大?如何解决不同文化的融合问题?

  黄有权:公司的服务语言还是以普通话为主。其他语言方面,在台北有闽南话服务;在香港和上海有英语服务。目前在上海我们也提供日语和韩语的服务。从人员构成来看,公司的员工中有本地人,也有外国人,比如日本人和韩国人。

  除了普通话以外的少数语言服务所占的业务比例相对是较少的,只占百分之几。所以,少数语言的服务人员也就相对较少。

  飞翱公司的文化是多元化的。公司里不仅有大陆人、还有韩国人、日本人,也有新加坡人、台湾同胞、香港同胞等等。公司是港资背景,一直以来都是走国际化路线的,所以多元文化的底蕴造就了和谐的工作氛围和良好的文化融合度。

  举一个例子, 公司内部沟通的邮件80%都是英文的,会有一些给员工的公告电邮是双语,即中文和英文。但是管理层绝大部分来往邮件都是英文。公司外国员工的比例虽然只占一个比较小的比例,但是我们是通过公开、公平、公正的一个管理理念,因此就不会存在很大的矛盾和冲突。再有,公司很多客户都是外国人,所以与他们沟通要求英语能力很强。这样的工作性质,使得我们在招聘时基本上都是招收本科毕业生,对其英文能力有特殊的要求。正是在这样一个大环境下,整体看来我们公司在内部沟通方面没有太大的障碍,员工很快就会融入公司的大家庭中,工作氛围还是很好的。

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  CTI论坛记者:熟悉中国呼叫中心历史的人们都知道,飞翱公司初期的发展在很大程度上成就于在2002年的时候赢得了摩托罗拉项目,这应该是飞翱公司发展历程上的一个里程碑。随着摩托罗拉这样的公司被苹果、三星等公司所取代,面对这样的情况,请谈谈飞翱目前的客户群体的情况,以及在呼叫中心外包市场上,飞翱有何预期?

  黄有权:每一个公司都有一个发展的历程。飞翱公司发展了17年,我们的理想是做一个多元化的公司。这里的多元化不仅是指文化多元化,还有就是客户的多元化。公司在大陆发展的初期最大的客户是摩托罗拉,它一家的营业额就占我们大陆地区总营收的60%。这个项目如果有什么问题,对我们的影响会相当的大。

  作为管理层,我们也能看见这个危机,这也是我们努力做多元化发展的动力。公司现在的业务布局比起原来有了很大的变化,有了不少行业支柱型项目。手机行业一直都是很棒的行业,我们一直没有放弃。除了手机行业,我们也看到互联网行业的发展,还有技术支持行业,还有旅游行业等。我们把这些行业作为我们的目标行业,然后在这些行业里面找一些龙头企业和他们沟通,希望能把他们变成我们公司的客户。

  在过去的十多年里,我们在这方面还是很成功的。现在这些行业里的一些龙头企业已经成为了我们的客户。比如说互联网行业里的淘宝、天猫都是飞翱的客户。在台湾,雅虎也是我们的客户。雅虎早些年在台湾收购了一些电商公司,所以它的地位在台湾就相当于淘宝、天猫目前在大陆的地位。

  正是由于我们看到了互联网行业的高速发展,公司有目标地努力争取这些客户,结果也给公司带来了成功。这正是我们公司增长很快的原因之一,因为我们找对了一个高增长的行业。

  在“双十一”的那天,天猫销售额达到了创纪录的350亿。我们作为为其服务的公司也感受到了这种压力。当天晚上我们增派了多一倍的人力,尤其是当开始抢购产品的时候,还是出现了一些问题,电话一下就激增了,如同战役一般。

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  CTI论坛记者:除了手机和互联网行业,您刚才还提到一些其他行业。请给我们的读者介绍一下飞翱公司在其他领域里的情况。

  黄有权:刚刚我也介绍过,旅游和酒店业也是我们公司看好的行业。目前我们就为一些全球性的五星级酒店做房间预订服务。比如说凯悦酒店,还有就是洲际酒店。我们不仅服务于他们在大陆的客户,我们也服务于他们在世界上其他国家的业务。例如如果你要预订在拉斯维加斯这些酒店的房间,也是飞翱在为你服务。

  这些酒店是五星级的,他们的客人比较高端,所要求得到的服务也是要五星级的。所以,对于我们飞翱来讲,为我们的客户提供五星级的服务是我们的使命和责任。

CTI论坛记者:香港是飞翱公司的发祥地,请谈谈飞翱在香港的业务情况。


  黄有权:香港是一个比较独特的地方。香港的人口少,连上海的一半都不到,市场也就相对较小。另外,香港各方面的成本都比较高,无论是公司的运营成本,还是房租的成本都很高。所以公司的商业模式主要是以人才派遣,人才外包为主。50%以上的业务都是做人才外包,首先把人员培训好,然后再派到客户的呼叫中心那边去。有一个比较奇怪的现象,我们在香港的一些客户,在大陆却是我们的竞争对手。而在香港,这些我们在大陆的竞争对手却是使用我们公司的服务。

  CTI论坛记者:说到竞争对手,现在的运营商,比如说中国联通,中国电信,都是进军呼叫中心外包市场有些年头了。今后还包括中国移动,现在也有消息称他们也想做呼叫中心外包业务。那么请问,在外包呼叫中心市场上,运营商的介入对飞翱整体业务的影响有多大?对整个行业的格局有什么影响?

  黄有权:我相信冲击肯定会是有的,无论从电信的客户资源,还是平台资源,再到运营成本方面,他们是占有优势的。但是,我刚才提到过,我们的目标客户是较为高端的行业龙头企业,服务的对象是较为高端的商务人士,他们对价钱方面不是很敏感,价格也不是他们唯一考虑的因素。他们不会为了15%到20%的差价,去把一个五星级的客人,交给他们不太信任的企业去维护。所以我认为运营商介入呼叫中心外包市场冲击的还是以一些本地的企业为主。当然,他们有服务水品提升的空间,但每一家公司都有自己提升的空间,包括飞翱在内,我们也会进步。在有竞争对手的时候,我们自身也迸发出竞争的动力,我们的方方面面也是在提升的。只要是我们的客户要求的,我们就会努力去满足。客户他们也愿意付差价得到相应较好的服务。我们的目标就是要走在行业的最前端,做到最专业,确保我们的客户得到满意的服务。

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  CTI论坛记者:现今的呼叫中心需要处理的客户联络渠道比以往任何时候都要多,包括电话、电邮、WebChat、短信、微信、社交媒体和可能的非呼叫活动,请介绍下飞翱提供的多渠道服务类型。

  黄有权:现在多媒体技术是公司高度关注的重点之一。我们提供的外包服务,都是通过不同渠道、媒体或者平台和客户进行互动。在1997年公司成立的时候,那时候的客户联络只是简单的电话或者传真。而传真现今基本上已经不用了,但在那时候传真还是一个很重要的渠道。后来,随着互联网的发展开始有邮件,再到后来有了在线聊天等等沟通工具。实际上,我们公司一直跟随着整个科技的发展来丰富我们的服务内容。

  到今天,刚才所提到的不同渠道,我们都有解决方案。而且这些方案都是有客户在使用的。我们公司还会帮助客户做一些APP的开发,给他们带来更大的便利。这个APP多数情况下是指移动终端的。当我们服务于某一类型的客户时,如果用APP来做会给客户的服务带来更好的客户体验,我们就会建议他们这个服务可以用APP完成。对于我们来讲,消费者用APP来联络客服,还是通过电话,我们都能够处理。APP需要人来开发,我们提供的是有偿的服务。公司目前拥有一支大概40多人的技术团队。

  CTI论坛记者:刚才有谈到公司的技术团队,并且公司也会给客户提供一些类似移动终端的应用,那么公司是否有E-learning培训课程或软件?公司是如何应用相应的体系来培养人才的?

  黄有权:刚才所说的技术开发团队,不是开发新技术的。因为开发新技术需要非常专业的人才。公司主要是应用新技术。我们把一些尖端的、先进的技术与我们的服务内容相结合,也就是把技术转化成适合我们客户使用的服务。

  举一个例子,刚才你提到E-learning电子教学方面,我们公司是3年前开始研发电子教学平台的。但是,我们不是开发一个平台,我们从来没有想过要去开发一个电子教学平台,我们是经过长时间的调研,然后挑一个最适合我们用的平台。而我们的精力,所有的资源,是开发平台上面的教材和课程。我们有一个完整的E-learning培训体系。

  比方说,刚入职的新员工,公司提供他们什么类型的培训教材?如何去掌控他们的学习进程?如何掌握他们的考试成绩?如何根据他们的成绩和绩效确定他们的工资?等等。我们把精力放在E-learning培训平台的使用和内容上,而不是开发一个平台。也就是说,我们是把多年的经验转化成E-learning系统上的某方面的内容。比如,客户的一些流程,客户的产品,把它编辑成教材,可以通过教学平台,用互动的视频方式,让员工更快地吸收。把很多不同的情况作为一个集合,为学员出题做练习,并且作为必修课程,然后考试通过。

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  CTI论坛记者:一些外包呼叫中心公司做外包做久了,会把管理的某些理念和经验,变成工具或者软件。在最初的时候,还是自用,久而久之,也会把这些工具或者软件卖给第三方。飞翱会做这些吗?

  黄有权:我们也会把一些经验,作为一个产品,为客户提供有偿服务。一些国营企业的呼叫中心,银行等,也会要求我们帮助他们做培训,当顾问等等。我们不一定是卖软件,但是一定会将我们的经验与客户共享的。这也是我们在市场上一个强有力的竞争手段。

  CTI论坛记者:据了解,飞翱的招聘部门也是很忙的,请问飞翱现在的招聘体系,是校企结合,还是社会招聘?人员的流失率又是怎么的情况呢?

  黄有权:公司的招聘是通过多种渠道的,包括校企结合和社会招聘,我们都在做。在上海、昆山、安徽、湖北,都有我们的招聘中心。吸纳一些当地劳动人口,通过各方面考试和面试之后,会把他们招聘到上海或者昆山工作。我们希望能把这个招聘的面铺开,能够吸引更多的人才。

  我们公司的流失率还是比较低的。低于业界的平均水平。当然外包呼叫中心的流失率也分项目,项目技术含量越高,对人员的要求也较高,薪酬也较高,流失率则会相对较低一些。

  CTI论坛记者:作为香港首批获得人与人电话促销专业守则认证的公司,飞翱是如何遵守该守则,持续为客户提供高品质服务的?

  黄有权:是这样的,香港在电话销售这方面要比大陆走的快一点,对个人隐私的保护也相对大陆要严格一些。香港也有很多的电销公司,做一些销售,这对市民来讲,有的时候是比较麻烦的。所以,香港特区政府原来是想做一个立法来规范的,如同美国那样(美国2003年通过了联邦法律规定企业不可以随意给个人进行电话销售----编者注)。后来香港呼叫中心协会和特区政府做了一个沟通和协调,可以通过行业自律来规范。这样不会对市民造成很多的骚扰,同时也对这个行业的人员不会造成很大冲击(2003年美国限制电销法案出台后,电销行业一蹶不振----编者注)。如果从法律层面来限制,会造成一些人的失业,所以香港呼叫中心协会就用了一个自律的办法来约束行业从业者。例如对方不想接到这样的电话,就要把这个电话号码从名单里删除。当这个守则规范出来之后,香港呼叫中心协会就举办了一些守则的培训课程。电销企业到香港呼叫中心协会去参加这个考试,明白这个守则规范,这就意味着企业成为了一个通过了认证的企业。这样的企业去找客户的时候,就可以说我们的呼叫中心是通过认证的,在这方面我们是符合行业守则的,这样客户就放心了。飞翱就是这样一个通过了认证的企业。

  自从通过认证后,我们一直遵守守则,在法律允许的范围内竭诚为客户服务。

  CTI论坛记者:在访问的最后,请问黄总还有什么想和我们读者分享的。

  黄有权:从大环境来看,我还是很看好这个行业的。呼叫中心外包一直都是在往一个高水平方向发展。我们国家发展的进程,让我们看到了一个必然的发展方向和趋势。我们深信今后中国呼叫中心行业也会越来越专业化。

  CTI论坛记者:感谢黄总接受CTI论坛的采访,让我们共同期待飞翱在未来的日子里为客户提供更好的服务。

  关于飞翱:

  飞翱创立于一九九七年,专门为世界一流企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务外包代运营解决方案,我们的客户包括众多世界500强企业及国内知名企业。

  飞翱以大中华区域为基地,熟悉亚洲不同的市场和社会文化,拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。这让飞翱有更好的灵活性和专门技术,为客户量身设计和执行不同的解决方案,有效和高效率地完成关键的外包呼叫中心和电子商务任务,从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾次数,带来最大的回报。

  自从公司成立以来,飞翱的呼叫中心多次获得由中国香港、大陆及亚太地区的行业协会所颁发的大奖和认可。这些大奖是用来奖励在呼叫中心行业内有突出表现的企业和个人。

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