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    2019

    质培和运营,如何从“斗争”走向“和睦相处”?

    在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门,每天他们的情景如下: “就会鸡蛋里挑骨头” “什么都不懂,就会罚钱” “运营根本不支持,同样的问题重复犯” 而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大,尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营,只有了解他们为什么水火不相容的根本原因才能够让问题迎刃而解,进而达到两个部门完美配合共同提升服务质量的目的。

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    2019

    如何从管理的角度降低呼叫中心员工的流失率

    员工流失率大是大部分呼叫中心的通病,尤其是新员工,在培训期结束可能就会走掉一半,然后需要再次招聘进行培训,增加企业的人力成本。老员工流失造成的后果将会更严重,会使现有员工的排班变得更密,造成员工的不满,同时优秀经验的流失,也会使呼叫中心的服务品质下降,降低客户满意度,对企业的品牌形象产生一些不好的影响。因此,如何管控呼叫中心的员工流失率,是每一个呼叫中心的管理者都在考虑的问题。

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    2019

    如何通过培训辅导提高“一次解决率”

    一次解决问题能力越来越被企业所重视,企业视一次解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势,它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本,更能为企业提升形象、创造更多的销售机会,提升员工、客户满意度。

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    2019

    好书推荐:打造卓越客服-客户联络中心管理案例集

    客服人员职业素养的提升,不仅需要完善的培训体系作为支撑,也有赖于基层管理者发挥不可替代的作用。班组长与一线员工朝夕相处,他们也是员工在知识、技能、态度、习惯等方面的导师,他们的职业素养往往能够反映出企业的服务品质。

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    2019

    客服中心班组长一对一辅导员工的科学步骤

    班组长作为呼叫中心的兵头将尾,在呼叫中心的运营管理中,起着极为重要的作用。客服中心的班组长通常是由绩优客服提拔起来的,但是从优秀专才到管理者的转变,需要班组长对自己的角色有一个清晰的认知。班组长将担任起督导、辅导和导师的角色,对班组的绩效、员工的技能和心态负责。

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    2019

    服务运营如何赋能业务及产品迭代 如何通过NPS模型做好用户体验

    在“第五届——中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,松鼠拼拼的业务交付负责人刘亚东分享了《服务运营如何赋能业务及产品迭代》的主题,本篇是刘亚东先生关于“如何通过NPS模型做好用户体验 ”的分享,具体内容如下:

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    2019

    得助智能云呼叫中心,产品优势显著企业部署佳选

    据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。科技在推动呼叫中心行业的发展进程中占据举足轻重的位置,每一次技术革新,也为该行业带来了新气象。从最初单纯解决企业客户咨询、投诉问题,到多种智能化功能的应用,技术一直推动着呼叫中心的业务场景变化,同时,客户业务的痛点也促进了呼叫中心底层技术的发展迭代。

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    2019

    举办客服开放日,滴滴释放了哪些信号?

    “从去年年中到现在,滴滴客服对投诉判断的准确率从30%-40%,已经提升到70%-80%了。”9月9日,网约车平台治理副总裁赖春波对亿欧汽车如是说。

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    2019

    效率革命:如何让企业的培训降本增效

    当一个新员工步入职场, 需要学习的东西有很多,他需要学习考勤制度,知道每天什么时候来上班,什么时候下班,迟到了有什么惩罚,全勤有什么奖励等,他还需要学习财务报销流程,请假出差申请等,当然还有最重要的,需要根据自己的成长规划,学习相关的行业知识和业务技巧。

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    2019

    如何让呼叫中心的培训更轻松,更有价值?

    呼叫中心是一个人员密集的行业,通常员工流失率又比较大,所以员工的培训在呼叫中心是一个经常性而又很重要的问题。因此,企业会面临一个问题:如何从培训的角度留住人才,培养人才?高流失率导致了企业的很多培训沦为沉默成本,如何减少无效的培训成本也成为企业关心的问题。那么,如何来提升培训的效益,让培训变为呼叫中心的一项增值工作,而不只是一项基础的运营工作?同时,如何更方便的管理学员的学习情况,确保企业的培训工作落到实处呢?

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